Магазин на WooCommerce и своя CRM: шесть потоков обмена и восемь доработок под правила бизнеса

Клиент: ООО «Биотехфарм», производитель препаратов для женского здоровья.

Бренд магазина — Ladies Health.

Задача: связать интернет-магазин с CRM так, чтобы заказы попадали в систему без

участия человека, а вся история по покупателю собиралась в одной карточке.

Как было устроено до работ. Магазин создавался с нуля в рамках этого же проекта,

и на старте у заказчика не было ни CRM, ни единого места, где видно покупателя.

Обращения шли параллельно по нескольким каналам — звонок, чат на сайте,

мессенджеры, почта, — и каждый канал жил отдельно. Один и тот же человек в разных

каналах выглядел как разные люди. Заказ приходил письмом на почту, менеджер

переносил его в работу руками. Повторный покупатель ничем не отличался от нового:

чтобы понять, что он уже покупал, нужно было искать переписку.

Что требовалось получить:

— заказ из магазина попадает в CRM автоматически, без ручного переноса;

— один покупатель — одна карточка, независимо от канала обращения;

— в карточке видны заказы, статус доставки с трек-номером, обращения и теги;

— менеджер узнаёт о новом заказе и о смене статуса сразу, а не при следующем

открытии почты;

— покупатель получает уведомления по заказу автоматически, без ручной рассылки;

— если обмен между магазином и CRM ломается, об этом узнаёт исполнитель, а не

покупатель, не дождавшийся заказа.

Ограничения, которые задавали решение. Магазин работает на WordPress и

WooCommerce: этот стек выбрали вместо 1С-Битрикс за гибкость, поэтому интеграцию

требовалось строить на стороне WooCommerce, а не брать готовый коннектор из

коробки CMS. Параллельно в проекте шли работы по онлайн-оплате с кассой по 54-ФЗ

и по интеграции со службой доставки — CRM должна была получать данные, которые

появляются в этих двух контурах: факт оплаты и трек-номер. Отдельное условие —

персональные данные покупателей обрабатываются на стороне заказчика как оператора.

В рамках проекта было решено:

• связать магазин и CRM напрямую, чтобы заказы не переносили руками;

• свести обращения из всех каналов к одной карточке клиента;

• подтянуть в карточку данные из контуров оплаты и доставки;

• настроить воронки продаж и автоматические уведомления;

• передать систему в сопровождение с мониторингом обмена.

Ниже — как это делалось.

Разобрали процесс продаж до того, как что-то настраивать

Сначала описали, как заказ живёт от оформления до выдачи: кто его видит, кто меняет статус, что должно уйти покупателю на каждом шаге. Без этого CRM настраивается «как у всех», а потом не совпадает с реальной работой. На выходе получили схему статусов и зон ответственности, которая и стала заданием на настройку.

Связали магазин с CRM

Витрина работает на WordPress и WooCommerce — стек выбрали за гибкость вместо 1С-Битрикс. Всё исполнение заказа — заказы, склад, доставку, кассу и обращения клиентов — вынесли в собственную CRM Ось Бизнеса. Готового коннектора между ними не существовало, поэтому обмен написали сами: шесть потоков — заказы, статусы доставки, остатки, отзывы, брошенные корзины и почта. Ручной перенос заказов из почты ушёл полностью.

Собрали единую карточку клиента

Свели идентификаторы покупателя так, чтобы звонок, сообщение в мессенджере, обращение из чата на сайте и заказ с сайта сходились к одному человеку, а не создавали четыре разных записи. В карточке видно заказы, статус доставки с трек-номером, историю обращений и теги. Менеджер открывает карточку и сразу видит, что человек уже покупал, — до того как начнёт разговор.

Настроили воронки и автоматизацию

Развернули воронки продаж по описанной схеме статусов. Настроили уведомления менеджерам о новом заказе и смене статуса, а покупателю — автоматические смс и email по его заказу. Данные о факте оплаты и трек-номере приходят из контуров эквайринга и службы доставки, которые делались в этом же проекте, поэтому покупателю не нужно спрашивать, где посылка.

Передали в сопровождение

Отдельно поставили мониторинг обмена между магазином и CRM: если обмен встал, об этом узнаёт исполнитель, а не покупатель, не дождавшийся заказа. Дальше система ушла в этап администрирования, где обмен и CRM ведутся в постоянном режиме.

Что изменилось после внедрения:

• заказ с сайта попадает в CRM автоматически — ручной перенос из почты ушёл полностью;

• покупатель существует в системе один раз, а не отдельной записью в каждом канале обращения;

• в карточке сразу видны заказы, статус доставки с трек-номером, обращения и теги — менеджер знает историю до начала разговора;

• менеджер получает уведомление о новом заказе и смене статуса сразу, покупатель — автоматические смс и email по своему заказу.

Работы по этапу приняты актом: претензий по объёму, качеству и срокам у заказчика нет, взаиморасчёты закрыты полностью. Интернет-магазин запущен и работает в штатном режиме.

Главный результат виден по тому, что было дальше. После запуска система работала в эксплуатации на нашем сопровождении, а затем заказчик перевёл операционку на свою штатную команду — вместе с регламентами, базой знаний и настроенной CRM. То есть система оказалась пригодна для самостоятельной работы без подрядчика, а не завязана на того, кто её собрал.

Коммерческие показатели магазина — выручка, конверсия, количество заказов — не раскрываем: это данные заказчика.