STILT - служба инцидентной технической поддержки, которая обеспечивает бесперебойную работу IT-проектов любой сложности 24/7. Мы помогаем нашим клиентам сохранить бесперебойную работу их бизнеса, а также снизить затраты на обслуживание сложных IT-систем.
Техническая поддержка IT-продуктов - наш основной вид деятельности, основанный на стандартах ITIL. Применяя лучшие практики, наша команда инженеров готова принять на поддержку проекты любой сложности. Скорость реакции на инцидент и его решение гарантируем по SLA и несем финансовую ответственность 100%
Почему стоит выбрать именно нас?
Отвечаем деньгами за соблюдение SLA
Выберем вместе с вами необходимую скорость вмешательства и реагирования, а также определим уровень критичности инцидентов. Чтобы всё работало, даже пока вы и ваша команда спите.
Проактивная ИТ-команда с глубоким погружением в проект
STILT выходит за рамки типичного реагирования и устранения проблем. Прежде чем принять проект на поддержку, мы очень глубоко погружаемся во все необходимые процессы бизнеса, раскладываем их на "атомы" и пишем техническую документацию. Для каждого проекта мы выделяем отдельную команду инженеров поддержки, которая в дальнейшем мониторит и реагирует на инциденты, обогащают базу знаний и актуализируют в процессе работы техническую документацию.
Снижаем риски, действуя на опережение
Мы уменьшаем количество инцидентов различной критичности благодаря постоянному мониторингу. Это предотвращает сбои в работе ключевых IT-систем, что снижает прямые убытки, а также упущенную прибыль. Сбои и ошибки чаще всего происходят в тех местах, где нет мониторинга. В таких ситуациях важно не только быстро устранить проблему, но и провести анализ, чтобы выявить слабые места и дополнить их мониторингом. Это поможет предотвратить повторение ошибок в будущем.
Кроме того, стоит обратить внимание на стандартизацию решений. Данная практика ведет к упрощению процессов: если какой-то участок работы не является приоритетным для изменения, его можно перевести из уровня L2 на уровень L1. Такой подход сделает процессы более простыми и эффективными, снижая вероятность возникновения ошибок.
Поддержка доступна 24/7/365 дней в году
Наша поддержка идеально подходит для клиентов, которые работают по всему миру, обслуживают клиентов на разных континентах или работают в отраслях, где любой момент простоя может привести к значительным потерям. Независимо от сложности проблемы или срочности ситуации наши специалисты готовы быстро отреагировать и восстановить работу систем.
Многоуровневая техническая поддержка
Команда специалистов STILT состоит из инженеров двух уровней: L1 и L2. Такой подход обеспечивает проактивный мониторинг и своевременное реагирование, оперативное решение инцидентов и сокращен.
Многоканальная связь
Для быстрого обмена информацией со смежными подразделениями мы используем самые различные каналы коммуникации: чаты WhatsApp, Telegram, Service Desk, телефония, email и др. По запросу клиента подключаем единое окно обращений в службу поддержки.
База знаний на языке пользователей
Одним из важных для нас инструментом является база знаний о проекте. Наши специалисты пишут понятные для пользователей инструкции, регулярно актуализируя их. Ответы на часто задаваемые вопросы, руководства по устранению неполадок и видеоматериалы с техническими инструкциями позволяют пользователям находить решения любых технических проблем, с которыми они сталкиваются.
100% безопасность данных
Когда дело касается технической поддержки крупного бизнеса, безопасность имеет первостепенное значение. Вот почему мы уделяем большое внимание защите данных наших клиентов и несем финансовую ответственность за соблюдение NDA. Перед началом работы подписываем договор о неразглашении коммерческой тайны. С нами вы можете не беспокоиться о надежной защите ваших технологий и разработок.
Взаимодействие с другими отделами
Кросс-функциональная работа нашей службы поддержки включает в себя активное сотрудничество с различными подразделениями бизнеса.
Ежемесячная отчетность
В конце каждого месяца мы готовим отчет о проделанной работе, в который входят:
1. Анализ обращений: статистика по количеству заявок, их типам и категориям
2. Время реакции: среднее время ответа на заявки и время решения проблем
3. Основные проблемы: тенденции и часто возникающие технические сложности
4. Рекомендации: предложения по улучшению процессов и снижению количества инцидентов
5. Часто повторяющие ошибки, требующие внимания команды разработки, мы представляем в декомпозированном виде
