Валерия Нестерова

Обязанности на текущем месте:
1. Проектная деятельность: ведение 4-5 проектов каждый квартал.

2. Работа с продуктовыми метриками: анализ и работа на улучшение показателей.

С какими метриками в основном работаю:
- удовлетворенность пользователей,
- время решения обращений,
- стоимость поддержки,
- доля автоматизаций в продукте.

Также сюда входит создание дашбордов на Datalens для анализа показателей. И составление,
проведение отчетных презентаций по метрикам поддержки.

3. Создание и настройка автоматизаций для работы с обращениями. Примеры автоматизаций:
написание сценариев и настройка чат-ботов.

4. Работа с запусками: от релиза до самостоятельного продукта.

5. Работа с сотрудниками:
- Составление инструкций, обучений, оценка качества ответов сотрудников;
- Постановка и контроль дополнительных задач для сотрудников поддержки;
- Выдача доступов к рабочим инструкциям и инструментам.

6. Работа с документацией сервиса и формами обратной связи:
- Вычитка документации на наличие ошибок, составление ТЗ для внесения правок;
- Создание и настройка форм обратной связи.

7. Проведение встреч: встречи для планирования спринта менеджеров проектов, отчетные
встречи, мозгоштурмы, ретро, встречи для обучения и для ответов на вопросы сотрудников.

8. Работа с текстами: составление Базы Знаний для сотрудников, составление шаблонов ответа, лендингов, инструкций и новостей для сотрудников. Поддержание в актуальном состоянии всех материалов.

Также был опыт со следующими задачами:

1. Письменная поддержка пользователей (почта, чаты);

2. Управление командой поддержки из 25+ человек;

3. Написание и актуализация инструкций, знаний, шаблонов, новостных постов для
сотрудников;

4. Контроль и распределение нагрузки:
- ставила цели по операционным метрикам команды (SLA, AHT, FRT, FCR, Resolution Rate),
- составляла графики работы сотрудников,
- координировала работу сотрудников в течение рабочего дня,
- следила за выработкой сотрудников,
- распределяла и курировала дополнительные задачи для сотрудников;

5. Контроль качества ответов сотрудников поддержки:
- поддерживала целевые значения результатов проверок,
- при необходимости составляла и проводила дообучение сотрудников;

6. Администрирование (встречи с сотрудниками, организационные вопросы по отпускам,
больничным, увольнениям и т.д.).

7. Настройка рабочих процессов, выдача доступов сотрудникам.

8. Курирование найма и обучения сотрудников, и ведущих специалистов.

Достижения за весь период работы:
- Составление Базы Знаний поддержки с нуля;
- Составление планов продуктового обучения для поддержки;
- Составление обучения для тимлидов;
- Запуск поддержки в продукте Яндекс Задания;
- Создание чат-ботов;
- Автоматизация сбора ежемесячной отчетности и сокращение расходов на сбор отчетности на
80%.

Получила профессиональное развитие внутри организации:
1. Специалист службы технической поддержки
2. Ведущий специалист
3. Тимлид
4. Менеджер проектов