Как настроить облачную телефонию

3655

Облачная АТС может заменить функционал офисной, но при этом не придется закупать специальное телефонное оборудование и прокладывать провода. Все возможности АТС будут доступны в режиме онлайн. Рассказываем, почему облачная АТС необходима бизнесу и как она поможет облегчить бизнес-процессы.

Как работает облачная АТС

Без АТС (автоматической телефонной станции) сложно обходиться организациям, у которых процессы связаны с телефонией. Нужно принимать звонки и помогать клиентам с решением их вопросов.

Варианта покупки два:

Аналоговая офисная АТС. Для ее установки покупают оборудование, прокладывают провода, устанавливают телефоны, проводят подключение. После сотрудники могут по ним звонить и принимать звонки от потенциальных и действующих клиентов. Стоит дорого, в среднем от 100 000 рублей. Можно, конечно, закупиться оборудованием и подождать несколько лет, пока оно окупится. Но такое решение нерентабельно для среднего и малого бизнеса. Кроме того, оборудование нужно где-то хранить, отвечать за его работоспособность и обеспечивать перевозку при переезде компании.
Облачная АТС. Для установки нужна программа и гарнитуры, подключить все можно через интернет. Вы оплачиваете нужный тариф и начинаете использование. Телефоны сотрудникам при этом не нужны — пользоваться можно софтфоном (приложением, которое выполняет функции телефона). Сотрудники могут работать из любой точки мира, нужны только логин и пароль для входа в систему и приема звонков.

Облачная телефония помогает компании обеспечить присутствие в нужных городах и регионах, обойтись без проводов и дорогостоящего оборудования, при этом все время оставаясь на связи с клиентами.

Как это работает:

входящие вызовы поступают на единый номер, зарегистрированный на сервере для компании;
звонки мгновенно распределяются между сотрудниками по заданному администратором сценарию;
руководство компании может отслеживать поступающие звонки, следить за качеством работы персонала (в том числе удаленных сотрудников), проверять статистику и прослушивать звонки для определения качества взаимодействия с клиентами.

Что облачная АТС дает компании и клиенту

Клиент получает возможность быстро связаться с компанией — телефоны многоканальные, нагрузка с сервера распределяется между всеми сотрудниками на линии. Поэтому звонок поступает свободному оператору или первому освободившемуся в случае появления очереди.

При подключении бесплатных для клиента номеров (начинающихся 8-800) он может связаться с организацией по вопросам обслуживания, доставки, ремонта и покупки из любого региона и при этом не платить за звонок. Расходы берет на себя фирма.

Преимущества для компании:

Быстрое и недорогое подключение. Не придется прокладывать сеть по всему офису или в разных регионах присутствия компании. Все подключение и настройки занимает 1-2 дня. Не нужно искать и закупать дорогостоящее оборудование, разбираться в его характеристиках.
Легкое обслуживание. Компания может обойтись без дополнительных специалистов, которые будут следить за работоспособностью именно этого оборудования.
Мобильность. Не нужно платить за аренду дополнительных помещений, электроэнергию и охрану. Можно переехать в любое время.
Сотрудников можно перевести на удаленку. Звонки удаленным сотрудникам приходят и учитываются так же, как и звонки персоналу в офис. Удобно проверять их и следить за качеством всей команды. Руководство может всех операторов выбрать из удаленных сотрудников в любом регионе.
Снижение расходов. Облачная телефония значительно дешевле как в закупке, так и в обслуживании по сравнению с обычной.
Увеличение продаж. Многоканальные телефоны (клиент сразу дозванивается до оператора), возможность подключения к звонку старших операторов, работа над ошибками персонала (после прослушивания звонков) помогают улучшить сервис. Все это помогает не терять и удерживать клиентов.
Быстрое получение данных о клиентах. Вся получаемая информация о каждом клиенте попадает в базу и во время последующих созвонов собирается в единую систему и историю обслуживания.
Бесплатные звонки внутри компании. Если отделам или офисам в разных городах необходима регулярная связь, то с помощью АТС они могут не платить за звонки.
Настройка приема звонков. Можно указать определенные часы, в которые клиенты смогут дозвониться до операторов, чтобы снизить нагрузку на сотрудников. В нерабочее время можно настроить форму заявки на обратный звонок либо оформить заказ с голосовым помощником.

Как выбрать подходящую облачную АТС

Чтобы найти идеальную облачную АТС для своей компании, нужно сначала решить, какие задачи должна решать АТС. Например, крупному интернет-магазину потребуется более сложный и многофункциональный инструмент, чем небольшому шоуруму с двумя администраторами.

При выборе можно отталкиваться от задач, с которыми облачная АТС должна справиться. Лучше расписать их и разделить на основные и желательные опции, а потом сравнить с разными АТС, чтобы проверить, какая из них больше подойдет.

Критерии для выбора облачной АТС мы объединили в таблице.

Параметр	Особенности
Номер оператора и региона	Нужно разделить всех клиентов по локализации. Компания должна работать с тем оператором, который будет активен в нужном регионе и стране.
Бесплатные для набирающего номера	Связь оплачивает принимающая сторона, во многих регионах такой номер начинается с 800. Функция нужна компаниям, которые работают в нескольких регионах и для организации горячей линии.
Резервная связь/канал	Обрывы связи и проблемы во время звонков постепенно превратятся в недовольных клиентов, негатив и недополученные заявки. Можно выбрать АТС, которая готова предоставлять запасные линии при проблемах с оператором.
Гибкая маршрутизация	Стоит выбрать АТС, которая готова предоставить изменение настроек телефонии — голосовое меню, автоответчик, очередь звонков, схемы переадресации, система уведомления.
Обратная связь	Клиенту предоставляется виджет, который предлагает ему звонок от компании. Часть сервисов собирает данные для ручного обзвона менеджерами.
Отчеты и их детализация	Руководителю нужно опираться на статистику, чтобы его оптимизировать и улучшить работу. Если сервис может выгружать данные по непринятым и необработанным звонкам, сегментировать по персоналу и датам — это значительно упростит аналитику.
Интеграции	Если компания использует в работе программы, например, CRM, то нужно, чтобы АТС взаимодействовала с ней и корректно подгружала статистику и другие данные.

Мало просто проверить наличие нужных опций и возможностей. Воспользуйтесь тестовым периодом и проверьте три важных составляющих качественной АТС:

Работа техподдержки. Если сотрудники АТС вместо ответов на вопросы скидывают инструкции или посылают изучать сайт — это так себе помощь. Затягивание ответов, отсутствие пояснений и попыток помочь уже на тестовом периоде должно навести на желание сменить АТС. Иначе сотрудники будут постоянно решать технические неполадки, а это может парализовать весь отдел в ожидании ответа техподдержки.
Интерфейс. Должен быть простым и интуитивно понятным. Лучше всего, если сотрудники АТС смогут предоставить менеджеров, которые помогут разобраться со всеми вопросами и обучить персонал.
Качество связи. Проконтролируйте, чтобы во время связи не было посторонних шумов, помех, обрывов, потерь звука и других неприятных моментов. Иначе потом придется работать с этим постоянно.

Чтобы не заниматься выбором и настройкой АТС, можно доверить это специалисту. Создайте задачу на Workspace, соберите отклики тех исполнителей, которые предлагают свои услуги и выберите того, кто справиться с задачей на лучших для вас условиях. Если вы отдадите рутинные задачи на аутсорс, у вас останется больше времени на действительно важное.

Мы проанализировали несколько облачных АТС и выбрали две работоспособные и многофункциональные, которые можно легко интегрировать и использовать без привлечения сторонних специалистов.

Как настроить облачную АТС

Обычно настройка АТС проходит со всплывающими подсказками от системы или на связи с менеджером, который в этом помогает.

Если не брать в качестве примера конкретную АТС, то настройка проходит следующему алгоритму:

Добавление сотрудников и логинов. Нужно внести в систему персонал, который будет взаимодействовать с АТС (не только операторов, но и руководство, которое будет подключаться при необходимости или прослушивать звонки). Для каждого создается отдельный логин и пароль для авторизации в системе.
Раздача ролей. Чтобы каждый работник мог выйти на линию, у него должна быть присвоена в системе роль. Например, для тех, кто будет принимать звонки — оператор. Для руководителя — права доступа к аналитике и прослушиванию звонков.
Создание коротких внутренних номеров. Понадобится для связи между сотрудниками, отделами, регионами.
Создание цепочки маршрутизации звонков. Нужно настроить, по какому сценарию будут распределяться все поступающие вызовы. Также настраивается, как будут переключаться звонки при необходимости.
Настройка входящих звонков. Подстроить под режимы работы компании и отделов, подключение автоответчика, голосового помощника или других дополнительных сервисов на нерабочие часы.
Подключение опций. У каждой облачной АТС есть свои дополнительные возможности, которые организация может подключать при необходимости. Обычно они появляются в конце настройки и их можно выбирать.

Облачная телефония от «Яндекс»

«Яндекс.Телефония» — облачная АТС для малого и среднего бизнеса помогает собирать звонки и запросы с сайта, а также из соцсетей.

Возможности

У «Яндекс.Телефонии» есть предложения, которые подойдут компаниям любого масштаба:

настраиваемый способ обработки звонков — для оптимальной нагрузки на каждого сотрудника и достаточного внимания клиентам;
онлайн доступ с любого устройства и места — можно авторизоваться с компьютера, телефона или планшета вне зависимости от местоположения пользователя;
запись звонков — все звонки записываются и фиксируются, чтобы можно было разбираться в сложных ситуациях и урегулировать конфликты персонала с клиентами;
контроль задач — проверка звонков, сообщений и запросов,
анализ работы — можно изучать статистику всех принятых, пропущенных и необработанных звонков, оптимизировать работу сотрудников и следить за выполнением;
подстановка номера — при исходящих номер подменяется на рабочий, чтобы личные номера персонала были в безопасности;
задачи в интерфейсе — можно обходится без дополнений от CRM или Trello, все задания легко раздавать прямо в «Яндекс.Телефонии»;
масштабирование АТС — легко увеличить мощности с переходом на расширенный тариф;
интеграции с большинством CRM — успешно работает с «Битрикс24», amoCRM, Roistat, retailCRM.

Система легко настраивается под нужды компании

Тарифы

«Яндекс.Телефония» на май 2022 года предлагает два коммерческих тарифа:

«Старт». Бесплатный в обслуживании тарифный план. Подходит для небольших компаний и стартапов — основные возможности доступны, можно докупить нужные опции. Платить придется только за звонки.
«Профи». Стоимость от 43,3 рубля в день. Доступен весь функционал, есть запись разговоров и гибкие настройки.

Настройки схемы звонков

Подключение

Весь процесс состоит из шести шагов, которые можно пройти за один день. Вам нужно:

авторизоваться (зарегистрироваться) в «Яндекс.Телефонии» и ознакомиться с общей информацией о подключении;
загрузить в личный кабинет документы ИП или юрлица;
подписать договор и загрузить скан в личный кабинет;
пополнить счет для списаний по окончании пробного периода;
активировать номер и тариф;
запросить оригинал договора об обслуживании.

С этого момента можно начинать использовать «Яндекс.Телефонию».

Для каждого звонка доступны записи разговора с расшифровкой, подробная статистика

«СБИС: Облачная телефония»

«СБИС: Облачная телефония» — это тоже сервис для менеджмента входящих рабочих звонков. С помощью системы можно структурировать получаемую информацию, собирать списки пропущенных или необработанных звонков, переадресовывать вызовы и многое другое.

Помимо АТС, через «СБИС» можно подключить CRM, онлайн-бухгалтерию или систему маркировки товаров