Как понять — хорошо или плохо работает интернет-магазин? С одной стороны, достаточно посмотреть на финансовые показатели. Например, количество продаж, прибыль и пр. Если они стабильны — наверное, дела идут отлично.
К сожалению, это не всегда так. Есть множество показателей — например, конверсия, окупаемость, возвраты и др. — которые характеризуют эффективность работы интернет-магазина. Они позволяют оценить качество рекламных кампаний, сильные и слабые места бизнеса. Команда МТТ вам расскажет про основные метрики для интернет- магазина, с помощью которых вы сможете проанализировать его работу.
Посещаемость — это количество пользователей, посетивших сайт за определенный период времени. Например, за день, неделю, месяц и т.д. Этот показатель принято отслеживать в динамике, чтобы видеть спады и подъемы и анализировать причины изменений.
Для измерения посещаемости необходимо использовать системы аналитики (например, Яндекс.Метрика). Они позволяют оценить не только динамику посещаемости, но и источники трафика и другие важные показатели. Например, поведение клиентов на сайте, посещаемость отдельных страниц и т.д. Благодаря этому вы сможете улучшить работу сайта, доработать стратегию продвижения и многое другое.
Трафик на сайте не имеет значения, если пользователи не выполняют никаких целевых действий. Конверсия (CR) — это доля посетителей, которые выполнили целевое действие. Например, переход по ссылке, оформление заказа, покупку и т.д.
Конверсия рассчитывается следующим образом:
CR показывает, насколько эффективно интернет-магазин переводит посетителей в покупателей. Для повышения конверсии рекомендуется не усложнять процесс заказа, прятать важную информацию и т.д. Высокая скорость загрузки страниц, удобный интерфейс, работоспособная мобильная версия сайта — все это повышает количество целевых действий.
Отказ — это ситуация, при которой посетитель покинул сайт через несколько секунд после перехода. Он может произойти на главной странице или на странице товара и пр. Большое количество отказов напрямую ведет к низкой конверсии, поэтому вам важно понять — почему посетитель покидает сайт.
Проанализировать отказы можно также с помощью систем аналитики. Вы увидите, на каких страницах больше всего отказов, а также источники трафика. Например, причина отказов может быть в устаревшем дизайне сайта, недостатке информации о товаре, сложной навигации, большом количестве рекламы и т.д.
Средний чек (AOV) — это средняя стоимость заказа. Он рассчитывается следующим образом:
Средний показатель позволяет проанализировать платежеспособность покупателей, в какие периоды клиенты тратят больше на покупки и т.д. Это необходимо для прогнозирования выручки магазина и оптимизации маркетинговой стратегии.
Этот показатель во многом зависит от товарной матрицы интернет-магазина, сезонности и сегментов покупателей. Поэтому в некоторых случаях его рекомендуется рассчитывать отдельно для разных групп товаров или сегментов.
Для повышения среднего чека запускайте распродажи, предлагайте сопутствующие товары, похожие товар и дополнительные услуги.
Стоимость привлечения клиента (САС) — это метрика, показывающая, сколько вы тратите на привлечение нового покупателя. Она рассчитывается следующим образом:
При оценке этого показателя важно учитывать средний чек. Предположим, AOV составляет 100 руб., а САС — 110 руб. Таким образом, получается, что при каждой продаже вы уходите в минус на 10 рублей. Стоимость привлечения клиента всегда должна быть ниже среднего чека — иначе вы работаете себе в убыток.
Чтобы улучшить САС, оптимизируйте рекламные кампании. Для этого проводите А/В-тесты, оценивайте реакцию потенциальных покупателей на рекламу и т.д.
Пожизненная ценность клиента (CLTV) — это доход, который вы получите от одного клиента за все время сотрудничества с ним. Существуют различные методики расчета этого показателя. Приведем в качестве примера наиболее распространенную:
Пожизненную ценность клиента важно анализировать с учетом расходов на привлечение. В примере выше AOV составлял 100 руб., а САС — 110 руб. Но клиент может совершить не одну покупку, а, например, 3. В таком случае CLTV составит 300 руб., а стоимость привлечения — 110 руб. Один раз понеся убыток при работе с клиентом, в перспективе вы сможете заработать намного больше.
Чтобы повысить CLTV, старайтесь выстраивать долгосрочные взаимоотношения с клиентами. Напоминайте им о себе, проводите опросы о качестве обслуживания и т.д.
Возвраты — это доля покупателей (от общего количества), совершивших повторную покупку, а отток — процент клиентов, никогда больше не вернувшихся на сайт интернет-магазина. Эти два показателя неразрывно связаны друг с другом и пожизненной ценностью клиента.
Анализ показателей магазина позволит узнать, смогли ли вы зацепить клиента, чтобы он вернулся. Или напротив — проанализировать, почему клиенты уходят от вас.
Брошенные корзины — это один из важнейших KPI интернет магазина. Он показывает долю посетителей, добавивших товар в корзину, но не завершивших процесс покупки.
Анализ брошенных корзин позволяет выяснить, почему сделка не закрывается на последнем этапе воронки продаж. Этому может быть масса причин — например, высокая общая сумма покупки, более выгодные цены у конкурентов, долгая процедура оформления заказа, опасения по поводу безопасности оплаты и т.д. Чтобы снизить количество брошенных корзин, упростите процесс покупки, а также используйте специальные инструменты. Например, поп-ап при уходе с сайта, e-mail о товарах, лежащих в корзине, скидки и др.
Окупаемость (ROI) — это показатель, позволяющий проанализировать целесообразность вложений в рекламу. Она рассчитывается следующим образом:
Анализ этого показателя позволяет понять, насколько эффективно вы вкладываетесь в ту или иную рекламу. Например, вы потратили на контекстную рекламу 10 тыс. руб., что позволило привлечь несколько клиентов, которые совершили покупки в общей сложности на 40 тыс. рублей. В данном случае ROI составит 300%.
Выручка за клик (RPC) — это доход, который вы получаете с каждого клика по вашей рекламе, а цена клика (СРС) — это ваши расходы на рекламу в расчете на каждый клик. Эти показатели так же неразрывно связаны друг с другом, поскольку клик — это не гарантия покупки. Они рассчитываются следующим образом:
Сравнивая эти показатели, вы сможете увидеть, как соотносятся затраты и выручка с одного клика. Например, анализ проведенной рекламной кампании может показать хороший СРС. Но при этом вы заработаете совсем немного. Возможно, стоит поработать над сайтом — например, улучшить описание товаров, предоставить больше фотографий, опубликовать отзывы и т.д. Или наладить работу с потенциальными покупателями — например, через API Telecom-платформы.
Показатель закрытия лидов (LCR) — это доля реальных покупателей к общему количеству лидов за отчетный период. Он рассчитывается следующим образом:
Множество посетителей интернет-магазина могут проявить заинтересованность — например, подписаться на рассылку, оставить свои данные и пр. Систематическая работа с такими пользователями позволяет превратить их в полноценных клиентов.
Email-рассылки — один из инструментов для работы с лидами и покупателями. С их помощью можете стимулировать потенциального клиента к покупке и вернуть старого клиента. При проведении почтовых рассылок одним из важнейших показателей является процент открытия писем (ER). Он рассчитывается следующим образом:
Однако пользователю важно не только прочитать письмо, но и совершить целевое действие — например, перейти по ссылке, воспользоваться купоном на скидку или промокодом. Поэтому гораздо важнее оценивать кликабельность, которая рассчитывается следующим образом:
Каждая из этих метрик ценна, но отслеживать динамику лучше со всех сторон. Один из вариантов — воспользоваться специальной системой аналитики, которая охватила бы все цифры, например, Google Analytics, Roistat или какую-то другую.
Подпишитесь на ежемесячную рассылку Workspace
Отлично! Мы отправили письмо на указанный вами электронный ящик с инструкцией по подтверждению.
Если письмо с подтвержением вашего e-mail не будет получено в течение 10 минут, пожалуйста, проверьте папку СПАМ в соответствующем почтовом ящике.
