Тендеры и лиды
Информация
Коммуникация работает тогда, когда вас поняли правильно. Не тогда, когда вам кажется, что вы всё объяснили.
У нас за плечами больше десяти лет работы. И за это время мы насмотрелись на одно и то же в десятках компаний: отделы продаж обещают одно, производство делает другое, клиент в итоге получает не то, на что рассчитывал. И все виноваты, кроме самих себя.
Я перечислю пять типичных ошибок. А к каждой – короткое решение.
В одной компании менеджеры обещают клиенту «индивидуальный подход». Техподдержка говорит «по инструкции». А в соцсетях пишут «мы заботимся о каждом». Клиент просто не понимает, с кем в итоге имеет дело.
В чём тут дело? Просто нет единого документа, где записано: кто мы, что говорим, какими словами. Каждый сотрудник формулирует сам – как умеет, как считает нужным.
Фикс простой. Возьмите лист бумаги (или гугл-док) и ответьте на три вопроса:
– Мы кто? (одна фраза).
– Какую проблему клиента мы решаем? (одна фраза).
– Почему нам можно верить? (один конкретный факт).
Потом разошлите эту памятку всем, кто общается с клиентами. И попросите пересказать своими словами. Если смысл тот же – отлично. Если каждый пересказывает по-своему – значит, вы не договорились. Переписывайте заново.
И снова типичная картина: техспециалист выдаёт клиенту простыню из двадцати пунктов. Маркетолог пишет «уникальное ценностное предложение». Менеджер использует слово «синхронизация». Клиент кивает, но ничего не понимает. И не покупает.
Почему? Потому что у компании нет простого ответа на вопрос: кто наша аудитория? Строителю не нужны термины из учебника – ему нужны сроки и цена. Директору не нужен «расширенный функционал» – ему нужен «рост прибыли».
Сядьте и для каждого сегмента аудитории пропишите:
– Какая у него боль? (одна фраза).
– Что вы даёте? (одна фраза).
– Какие слова он сам использует? (выпишите 5–7 штук).
Дальше просто используйте только эти слова. Остальное выкиньте. Даже если вам кажется, что «синергия» звучит умно.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13590 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Клиент говорит «дорого». Менеджер теряется. Либо сразу скидывает цену (теряет прибыль), либо молчит (теряет клиента). Третьего варианта в голову не приходит.
Всё потому, что в компании заранее не подумали о трёх главных возражениях. Каждый раз сотрудник выдумывает ответ с нуля. Иногда удачно, чаще – нет.
Как починить? Соберите троих лучших менеджеров. Запишите, как они отвечают на возражения. Возьмите их формулировки – они уже работают. Сделайте три карточки:
1) «Дорого» – два варианта ответа.
2) «Надо подумать» – два варианта ответа.
3) «У конкурентов дешевле» – два варианта ответа.
Раздайте всем. И обязательно проиграйте на ролевых играх. Да, звучит по-школьному, но это реально помогает.
Отдел продаж говорит клиенту «через три дня». Производство – «через семь». Клиент не получает ни того, ни другого. Итог – все злы друг на друга, а клиент просто уходит.
Проблема в том, что ключевая информация живёт в чатах, устных договорённостях и фразах «я же тебе говорил». Единого места, где можно посмотреть «кто за что отвечает», просто нет.
Выделите одно место (доска в Workspace, общая папка, да хоть вики в корпоративном мессенджере – неважно). И храните там три вещи:
– Кто за что отвечает. Таблица на пять строк.
– Какие у нас сейчас приоритеты. Топ-3 задачи на неделю.
– Какие решения приняты на совещаниях. Краткие протоколы, по три пункта.
Главное правило: информация только там. Если чего-то нет в этой папке – этого не существует. И «ну я же говорил» не работает.
Всплыл негативный отзыв. Компания начинает судорожно писать ответ, оправдываться, удалять комментарии. Становится только хуже. А могли бы просто молчать – эффект был бы тот же, а то и помягче.
Всё потому, что нет простого протокола на случай проблем. Никто не знает: кто принимает решение, в какие сроки, каким тоном отвечать.
Один раз сядьте и напишите протокол на полстраницы:
– Кто первый узнал о проблеме – что делает. (Сохраняет скриншот. Не удаляет. Сообщает руководителю.)
– Кто принимает решение – за сколько минут. (Например, тридцать минут на внутреннее совещание.)
– Какой тон ответа. Три слова. (Например: «спокойно, по фактам, без эмоций».)
– Если не знаем ответа. Заготовленная фраза. (Например: «Мы проверяем информацию, ответим до 18:00».)
Распечатайте, повесьте на видное место и прогоните один учебный кейс, чтобы все поняли, как это работает на практике.
Коммуникация рассыпается не потому, что люди злые или глупые. А потому, что компания не села и не прописала простые правила.
Напомню про пять документов, с которых можно начать уже завтра:
– Памятка «Кто мы, что решаем, почему нам верят».
– Три карточки с ответами на возражения.
– Таблица «кто за что отвечает».
– Протокол антикризиса на полстраницы.
– Список слов клиента для каждого сегмента.
На всё это – пара рабочих дней, если не отвлекаться, а результат – меньше глупых ошибок и денежных потерь.
