Purrweb 
Тендеры и лиды
Информация
Весь июнь соцсети и СМИ обсуждают запрет на переписку с клиентами в иностранных мессенджерах. Бизнес не понимает, попадает ли под новые правила: компании зажаты между риском штрафов и угрозой испортить клиентский сервис. Мы в Purrweb поговорили с юристом и разобрались, что происходит и кого действительно затронет закон. А еще рассказали, какие альтернативы на замену привычным решениям есть на рынке прямо сейчас.
С 1 июня 2025 года в силу вступил закон, согласно которому некоторые российские компании не могут общаться с клиентами в зарубежных мессенджерах. Придется забыть о Telegram-ботах и ответах в WhatsApp* от службы поддержки.
«Некоторым категориям компаний теперь запрещено использовать иностранные мессенджеры для любой коммуникации с клиентами, а не как раньше для передачи персональных данных, платежной информации и переписки с клиентами. Если говорить о частных компаниях, то в основном запрет касается финансовой сферы, а также операторов связи, администраций соцсетей, агрегаторов информации о товарах и сервисов объявлений».
Оксана Потанина, юрист, управляющий партнер юридической компании «Потанин и партнеры»
Как уточняет юрист, под действие закона подпадают:
Этим компаниям запрещена любая коммуникация в иностранных мессенджерах: даже если клиент первый напишет в чат в Telegram, отвечать нельзя, чтобы не нарваться на штраф.
По-прежнему можно вести корпоративные Telegram-каналы, в которых публикуется информация, которая, выражаясь юридическим языком «адресована широкому кругу лиц».
Выходит, что все это — головная боль только для больших и взрослых корпораций? Отчасти так, но есть нюанс. Хотя малый и средний бизнес без госучастия может использовать привычные каналы коммуникаций, есть риск нарушить закон о персональных данных. И об этом стоит сказать отдельно.
С 1 июля 2025 года в силу вступили поправки к закону о персональных данных. Согласно новым требованиям, нельзя передавать, обрабатывать и хранить персональные данные россиян на зарубежных серверах и в базах данных.
Например, если бизнес хранит информацию о клиентах в зарубежной CRM или использует иностранный сервис для рассылок, это является нарушением. А если сначала собирать данные на зарубежных платформах, а после переносить на отечественные аналоги? Тоже не выйдет: в поправках речь идет именно о первичном сборе данных.
Как уточняет юрист Оксана Потанина, «специальная регистрация в Роскомнадзоре не требуется, но подразумевается, что если идет обработка и сбор персональных данных, компания должна быть уже зарегистрирована как оператор персональных данных. И при использовании иностранных мессенджеров должна быть отметка о трансграничной передаче данных».
Ранее закон обязывал проводить локализацию данных, то есть, хранить их копии на серверах в России. В дальнейшем данные можно было передавать для обработки на зарубежный сервис. Сейчас собирать персональные данные россиян напрямую в зарубежные базы нельзя.
Так при чем здесь мессенджеры и малый бизнес? Все просто: у иностранного мессенджера — зарубежные сервера. А к персональным данным относится имя человека и его контактные данные, например, адрес или телефон. Поэтому если вы пишите в WhatsApp* сообщение в духе: «Екатерина, курьер привезет посылку по адресу ул. Ленина, 1», то это будет нарушением.
«Риск есть, если в мессенджере отправляете ссылку на оплату или договор, в котором указаны ФИО клиента, паспортные данные, адрес доставки и сумма платежа. Если при этом вы не подаете уведомление в РКН о трансграничной передаче персональных данных — это может считаться нарушением. Все потому, что Роскомнадзор считает, что в такой переписке вы передаете данные человека за границу и это нужно заранее согласовывать с РКН».
Оксана Потанина, юрист, управляющий партнер юридической компании «Потанин и партнеры»
Санкции могут последовать, только если клиенты пожалуются на вас за нарушение правил сбора и хранения персональных данных. Чтобы обезопасить себя, нужно получить у клиента согласие на передачу персональных данных через мессенджеры.
Как уточняет юрист, некоторые компании, например, частные клиники, которые оказывают услуги по ОМС, или строительные компании, работающие по государственным подрядам, формально не попадают под действие закона 41-ФЗ. Но все равно у них есть риск привлечения к ответственности за нарушение закона о персональных данных.
Новые ограничения так или иначе затрагивают довольно большой сегмент российского бизнеса. Какие издержки это несет:
По словам юриста Оксаны Потаниной, к ответственности могут привлечь по статье 13.11.2. «Незаконное использование принадлежащих иностранным юридическим лицам и (или) иностранным гражданам информационных систем и (или) программ для электронных вычислительных машин».
Должностные лица могут получить административный штраф в размере от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; для юридических лиц предусмотрен штраф в размере от ста тысяч до семисот тысяч рублей.
Есть два основных варианта — использовать доступные готовые решения или уйти в разработку собственного мессенджера. Выбор зависит от масштаба бизнеса, задач, логики пользовательского пути и доступных ресурсов.
Среди доступных вариантов — отечественные мессенджеры, например, ВК мессенджер, Яндекс. мессенджер, Контур.Толк и другие. Но при внедрении этих решений компании могут столкнуться с некоторыми трудностями.
«Мы используем российские мессенджеры, и я бы сказал, основных трудностей две. Первая состоит в том, что из разрешенных мессенджеров ни один пока что не интегрируется нормально с CRM и веб-ресурсами — кроме мессенджера ВК, у него по крайней мере есть API. Ну и второе это то, что все отечественные мессенджеры пока очень «сырые». Недавно был анонсирован MAX от того же ВК, и в нем обещают много функций, нормальный API и интеграции, но вообще ситуация пока не ясна до конца».
Максим Оганов, маркетолог, бизнес-консультант, предприниматель, автор проекта «Oganov.Consulting», основатель рекламного агентства «Oganov.Digital»
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13202 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Когда продукт создается специально под ваши бизнес-процессы и требования, можно реализовать все необходимые функции и заложить требуемую логику. Однако пройдет время, прежде чем решение начнет приносить ценность.
Более детальное сравнение двух вариантов собрали в таблице.
Эксперты советует во время перехода комбинировать решения, сочетая «коробки» и кастом.
«Идеальный вариант — комбинированный. Через внедрение российских решений быстро закрыть «обязательный минимум», чтобы сохранить устойчивость и соответствие законодательству. Но параллельно инвестировать в развитие собственных модулей, особенно если есть потребность в глубокой кастомизации или повышенных требованиях к безопасности. Дальше гибко масштабироваться, тестировать, дорабатывать — и в перспективе выстроить экосистему коммуникаций, полностью соответствующую бизнес-целям и реалиям нового цифрового ландшафта».
Евгений Корнюшин, директор по развитию бизнеса в Community Tech
«Наиболее оптимальный вариант — комбинировать каналы коммуникации в зависимости от задач, чувствительности информации и срочности. Идеально будет не заставлять клиента переключаться между приложениями и сделать собственный чат, в котором он сможет получить важную информацию или оставить свой запрос. Собственный отдельный мессенджер для таких задач выглядит избыточным, учитывая усталость большинства пользователей от количества приложений на рабочем столе. Однако можно использовать общедоступные российские мессенджеры для уведомлений. Уведомления о доставках, заказах в публичных мессенджерах были нормальной практикой еще 2-3 года назад. Также можно использовать чаты на сайте и почту, если клиенту ответ не нужен здесь и сейчас».
Евгений Перов, директор по продукту в корпоративном мессенджере Compass
«Мы выбрали такую стратегию — переход на ВК мессенджер и TruConf для созвонов, использование других разрешенных продуктов, наблюдение за ситуацией. Ожидаем, когда начнет полноценно работать MAX. И готовы, в случае чего, начать разработку своего мессенджера».
Максим Оганов, маркетолог, бизнес-консультант, предприниматель, автор проекта «Oganov.Consulting», основатель рекламного агентства «Oganov.Digital»
По данным из открытых источников, крупный бизнес переходит на отечественные аналоги иностранных мессенджеров. Компании предпочитают интегрировать в свои экосистемы готовые решения.
Так, ВТБ и Промсвязьбанк официально перевели свои чат-боты из Telegram в ВК и в национальный мессенджер MAX.
В пресс-службе ПСБ подтвердили: «ПСБ не предоставляет консультации в чат-ботах иностранных мессенджеров», и теперь боты банка работают только во «ВКонтакте», на сайте и в мобильном банке.
Аналогично, пресс-служба ВТБ сообщила Forbes: «консультации в Viber мы прекратили еще в апреле, а с 1 июня — в WhatsApp и Telegram», указав, что клиенты могут получить помощь через чат-бот «ВТБ Онлайн» на сайте и в мессенджере VK.
Альфа-банк еще осенью 2024 года интегрировал своего бота «Дзынь» в VK, а Сбер запустил там ИИ-ассистента GigaChat 2.0.
Телеком-операторы пошли по похожему пути. Например, в «Ростелекоме» сообщили Forbes, что сейчас для связи с клиентами используют исключительно «VK Мессенджер», а основным каналом остается единый личный кабинет абонента.
Но некоторые компании предпочитают инвестировать в кастомные решения, поскольку существующие продукты не подходят. К нам в Purrweb недавно к нам обратилась одна крупная страховая компания с запросом на разработку мобильного приложения с мессенджером, чтобы удобно и безопасно вести коммуникацию с клиентами и не зависите от провайдеров готовых решений.
Другой кейс — кастомное helpdesk-решение для компании Smartway Travel Group. За 10 месяцев наша команда разработала аналог Intercom для службы поддержки компании, который выдерживает нагрузку до 550 чатов в час, учитывает все бизнес-процессы и сложную логику.
👉 Если у вас уже есть проверенные каналы связи с клиентами — стоит протестировать, можно ли адаптировать их под новые требования. Иногда достаточно поменять порядок сбора данных или встроить чат в существующий продукт. Если нет, то можно начать с простых решений: виджетов, готовых мессенджеров или open-source модулей. Это даст время, чтобы разобраться, что нужно вашему бизнесу.
👉 Кастомная разработка становится оправданной, когда нужно встроить чат в уже существующую экосистему, обеспечить полный контроль над данными, выстроить уникальный клиентский путь или когда типовые решения не справляются со сложными сценариями поддержки. В таких случаях своё решение позволяет избежать ограничений платформ, развивать продукт гибко и на своих условиях.
Мы в Purrweb можем помочь бизнесу разобраться, какие инструменты ему подходят. Если вы в похожей ситуации — можем посмотреть на вашу систему и предложить конкретные шаги.
*продукт запрещен в РФ; он принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской организацией
