KISLOROD 
Тендеры и лиды
Информация
Всем привет! С вами команда KISLOROD. Мы занимаемся разработкой и развитием интернет-магазинов.
Итальянский бренд Brunello Cucinelli запустил интернет-магазин. Вместо каталога покупателю предлагают сразу начать диалог с AI-консультантом. В ритейл-сообществе это вызвало дискуссию — могут ли разговорные интерфейсы заменить привычный поиск, фильтры и категории товаров.
Мы обсудили этот вопрос со специалистами по продуктовому дизайну из крупных российских компаний. Разбираемся, где такой подход действительно работает, готовы ли к нему пользователи и почему классический каталог еще долго будет работать в большинстве интернет-магазинов.
Большинство интернет-магазинов устроены одинаково: каталог, категории, фильтры и карточки товаров. Такая навигация хорошо работает, когда покупатель уже понимает, что ему нужно. Например, он ищет конкретную модель смартфона или кроссовки определенного бренда.
Но не всегда пользователь приходит с конкретным запросом. Иногда есть задача, которую надо решить, и он не знает, в какой категории искать товар и какие ставить фильтры. Тогда он задает вопрос нейросети так, как задал бы его консультанту, например: «Подарки для коллег до 1000 рублей», «Собери рацион с высоким содержанием белка», «Уход для обезвоженной кожи 35+».
В этом случае клиенту не нужно разбираться в каталоге. Достаточно сформулировать задачу привычным языком, а AI подберет подходящие товары.
Это диалоговый интерфейс. Крупные ритейлеры на российском рынке уже используют технологию — например, в Яндекс Лавке есть AI-ассистент для подбора товаров, а в Яндекс Go — Алиса, которая помогает искать и выбирать покупки в чате. Это своего рода цифровые консультанты:
«Каталог хорош тем, что для взаимодействия с ним тебе не обязательно заранее знать, что ты хочешь. Ты можешь просто листать его с мыслью „хочу вкусняшку“ и в какой-то момент найти то, о чем бы сам не подумал.
Диалог же будет полезен, когда запрос сложнее и у тебя уже есть более конкретная задача. Хороший диалоговый интерфейс помогает там, где есть неопределенность: что выбрать, что подойдет именно мне, как не ошибиться. Плохой — забирает контроль, навязывает товары и прячет каталог», — Вячеслав Воробей, старший продуктовый дизайнер Яндекс Доставка.
Пользователи тоже привыкают к AI в роли консультанта. По данным совместного исследования «РБК Исследования рынков» и «Яндекса», искусственный интеллект помогает выбирать товары уже 35% покупателей, в в ближайшие годы этот показатель может вырасти до 74%.
«Российские пользователи уже готовы к таким форматам, если они встроены как дополнительная возможность, а не насильно заменяют привычную навигацию. Хороший пример — Яндекс Лавка, где ИИ-ассистент помогает подобрать товары, ингредиенты для рецепта или товары под ситуацию вроде пикника или просмотра кино.
Но готовность не означает, что пользователь хочет полностью отказаться от каталога. Скорее он готов использовать ассистента там, где это экономит время или помогает выбрать, а не там, где ему проще самому открыть фильтр и отсортировать по цене», — Ольга Михайленко, старший продуктовый дизайнер в М.Косметик.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13755 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Диалоговый интерфейс – трендовая технология, но подойдет она не каждому бизнесу.
Для премиального сегмента использование AI-помощников оправдано как продолжение сервиса. В магазине с дорогими товарами, например, ювелирном, такой диалог — часть взаимодействия с клиентом. В нишевый e-commerce покупатель может прийти с размытой задачей — подобрать аксессуары под определенный образ, найти украшение с определенными камнями и т.д. Тогда AI-консультант сужает выбор и предлагает варианты, которые пользователь сам бы не нашел.
Если же магазин продает товары массового потребления, такой подход может быть и лишним. Там пользователю нужно быстро найти нужный товар, сравнить цены и оформить заказ без лишних действий. Все зависит от контекста покупки:
«Я бы не делал ставку на то, что подобные инструменты прямо сейчас могут полностью заменить привычный подход к маркетплейсам. Скорее, стоит рассматривать их как дополнительный способ взаимодействия: чтобы у человека был выбор между привычным и новым. Кроме того, подобные AI-надстройки хорошо работают в роли рекомендательных сервисов: они могут не лишать человека возможности исследовать продукцию привычным способом, но при этом начать рекомендовать товары с большей долей персонализации.
Получается, что делать ставку на такой способ взаимодействия как основной могут позволить себе только относительно небольшие бренды, которые хотят выехать именно на современном подходе. Для крупных маркетплейсов подобные решения в данный момент времени могут выступать только как дополнительные способы взаимодействия, не пытающиеся заменить собой привычные паттерны», — Евгений Филатов, дизайн-директор Гигачата.
Диалоговые интерфейсы органично впишутся в работу магазинов, которые продают эти категории товаров:
ювелирные изделия и подарки;
косметика и уходовые средства;
одежда и подбор образов;
мебель и товары для интерьера;
бытовая техника и электроника со сложными характеристиками;
товары для детей;
спортивное питание и товары для здоровья;
туристические товары и товары для активного отдыха.
А вот в магазине с рутинными товарами диалоговый интерфейс будет практически бесполезен. Если человек пришел за канцтоварами, бытовыми расходниками или запчастями по артикулу, в приоритете — удобство оформления заказа, но не консультация.
Эксперты не спешат хоронить каталоги или противопоставлять их диалоговым интерфейсам. Функции могут выгодно дополнять друг друга:
«Многие компании внедряют персонализацию и AI-функции, не задаваясь вопросом, нужны ли они пользователям в конкретном сценарии. В результате продукт получает все больше возможностей, но реальная востребованность этих функций остается неизвестной, потому что их использование часто даже не анализируют.
Поэтому нельзя сказать, какой именно AI-инструмент гарантированно повысит конверсию. Для каждого продукта ответ будет своим и зависит от аудитории, ассортимента и задач бизнеса.
Еще один важный момент — не мешать пользователю. Пока персонализация остается гибкой и не ограничивает выбор, она помогает принимать решения. Но если рекомендации начинают что-то навязывать или преследовать рекламные цели, доверие к таким подборкам быстро снижается. Пользователь должен понимать, что система помогает выбрать товар, а не пытается продать ему то, что выгоднее магазину», — Алёна Чибичик, ведущий продуктовый дизайнер в Россельхозбанке.
При внедрении AI не обязательно начинать с чат-интерфейса или цифрового консультанта. Чаще всего пользователь даже не замечает, что ему помогает искусственный интеллект. Например, алгоритмы изучают прошлые покупки или любимые категории, а потом предлагают позиции, которые с большей вероятностью заинтересуют пользователя.
Со стороны покупателя в таком случае ничего не меняется — ему не надо учиться работать с новым интерфейсом. Он, как и раньше, открывает каталог, изучает карточки и собирает корзину, только подходящие товары найти проще:
«Такой функционал не ломает привычный паттерн сбора корзины, но из-за персонализации под капотом может предлагать более релевантные продукты. Появляется ценность для пользователя: сокращаем когнитивную нагрузку и ускоряем выбор», — Юлия Емельянова, Lead PO app & web Dodo Pizza.
Это наиболее реалистичный сценарий развития e-commerce. Вместо того, чтобы все отдавать алгоритмам и полностью менять пользовательский сценарий, интернет-магазины постепенно внедряют AI в уже знакомые процессы.
Но чаще всего мы видим другую крайность — иногда компании так увлекаются технологиями, что стремятся встроить искусственный интеллект в каждый шаг пользователя. Это может вызвать обратный эффект. Когда новый интерфейс — альтернатива привычному, пользователи спокойно тестируют сервис. Но если AI — единственный способ заказать товар или связаться с магазином, излишняя автоматизация вызывает недовольство и раздражение покупателей:
«Диалоговый интерфейс можно сравнить с консультантом в оффлайне — одним комфортно, другим — нет. Но опция быть должна. Какова доля покупателей, готовых доверить нейронке поиск одежды, особенно дорогой одежды? Захотят ли они перепроверить результаты поисковой выдачи за чат-ботом и не станет ли он лишним этапом на пути к покупке?
Если система скрывает ассортимент, навязывает сценарий выбора и не дает быстро вернуться к привычному способу поиска, это может вызвать отток. Особенно в категориях, где люди любят сравнивать большое количество вариантов», — Александр Букин, ex-дизайн-лид в Magnit Omni.
Даже если опустить вопрос об удобстве, остается проблема стоимости решения. По сравнению с классическим каталогом, диалоговый интерфейс требует крепкой технологической базы. Нужны большие ресурсы, чтобы обеспечить модель достаточным количеством данных. Нейросеть должна действительно решать задачи клиентов и понимать контекст запросов, чтобы технология окупалась:
«Полноценный диалоговый интерфейс требует огромного объема данных и качественных ML-моделей. Для небольших магазинов это пока слишком дорого и сложно, а для крупных маркетплейсов — вопрос инфраструктуры и вычислительной нагрузки», — Никита Петров, старший продуктовый дизайнер в Ozon fresh.
На сегодняшний день такими экономическими и техническими ресурсами могут похвастаться только гиганты, у которых есть объемы данных и финансовые возможности. Для большей части интернет-магазинов достаточно будет точечного внедрения AI — умный поиск, ассистенты в определенных категориях и персональные рекомендации.
Предположим, рано или поздно интернет-магазины решат технические ограничения. Но что будет, если все основные функции — выбор, сравнение товаров и анализ возьмет на себя AI?
Эксперты предлагают не сводить все к интерфейсам. Есть вероятность, что даже с суперточными технологиями в будущем интерфейс интернет-магазина вообще не понадобится покупателю.
Как это, вероятно, будет выглядеть: клиент ставит задачу, например, выбрать зимние шины. Искать, сравнивать, подбирать под автомобиль и анализировать отзывы будет AI. Если сценарий распространится, то интернет-магазины сменят свою функцию — от показа товара к предоставлению данных для систем:
«Мне кажется самым простым и логичным иметь голосовой интерфейс: я говорю с ним на своем языке, он отвечает мне на моём. Удобно иметь цифрового голосового помощника, которому я могу сказать: хочу ирригатор с такими-то характеристиками, а он мне голосом ответит: есть такие варианты, какой заказать? А я скажу — какой заказать и куда доставить. Тогда маркетплейс как визуальная площадка вообще не нужен, нужна только его база данных для нейросети. Собственно, это уже показано в фильмах и сериалах.
Но бывает задача не упростить принятие решения о покупке, а, скажем, увеличить вовлечение и времяпровождение на сайте. Тогда нейронку можно настроить на генерацию соответствующих интерфейсов. ИИ хорошо знает психологию и принципы нейромаркетинга, может вполне использовать дарк-паттерны для формирования дофаминовых или импульсивных продаж. Ведь часто продажа происходит через эмоции», — Сергей Булатов, продуктовый дизайнер и ментор в Детмир Тех.
Вероятнее всего, в будущем интернет-магазины переквалифицируются и реализуют сценарий, в котором пользователь сам выбирает удобный способ покупки: искать товары самому, получать консультации или только писать промты цифровым помощникам.
А вы уже ждете диалоговые интерфейсы или предпочитаете классический интернет-шопинг?
