Пишете крутые статьи? Публикуйте их в Workspace Media, бесплатно!
Назад
#SMM и PR

Гайд по управлению репутацией для торговых центров

1081 
 
27 янв 2025 в 11:04

Основная цель продвижения торгово-развлекательных комплексов в онлайне – увеличение посещаемости, рост продаж и повышение лояльности. В качестве площадок для продвижения используются социальные сети и официальные сайты ТРЦ, инструменты – SEO, таргетированная и контекстная реклама.

К сожалению, многие недооценивают важность работы с репутацией, а это напрямую влияет на переход трафика из онлайна в офлайн. 

Какие ресурсы и инструменты работы с репутацией наиболее эффективны для продвижения крупных ТРЦ? Рассуждаем об этом с примерами из нашей практики. 

Мобильное приложение

Фирменное мобильное приложение – самый недооцененный ресурс у маркетологов. 

Статистика Яндекс Метрики и Google Analytics показывает, что сейчас более 75% трафика в социальных сетях приходится на мобильные устройства. Поэтому для крупного ТРЦ создание собственного мобильного приложения – это не роскошь, а насущная необходимость.

Особое внимание стоит обратить на рекламу в Яндекс Директе. Если вы рекламируете НЕ сайт, а мобильное приложение ТРЦ с призывом скачать, то стоимость целевого действия дешевле на порядок (то есть разница может быть в 10 раз)!

Гайд по управлению репутацией для торговых центров
  • Дарите бонусы за покупки, баллы на парковку, призы от арендаторов (кофе, мороженое, аксессуары).
  • Оповещайте о скидках и мероприятиях, привлекая посетителей в офлайн. Push-уведомления бесплатны для владельца приложения.
  • Добавляйте интерактивные карты ТРЦ для удобства навигации.
  • Реализуйте оплату парковки через приложение.  

Это только часть возможных опций, можно реализовать еще много полезных и удобных фишек, которые обязательно оценят гости ТРЦ. 

Картографические сервисы и отзовики 

Следите за рейтингом ТРЦ на специализированных сайтах с отзывами и на картографических сервисах.

Большинство людей перед посещением любого заведения, в том числе и ТРЦ, будет читать про него отзывы, чтобы понять, стоит ли тратить на него время или нет. Если не следить за репутацией там, вы потеряете очень много потенциальных покупателей. 

Как выстроить работу на картографических сервисах и порталах-отзовиках?

В первую очередь, необходимо создать карточку ТРЦ и следить за ее актуальностью: обновлять фото, график работы, местоположение, телефон, ссылки на сайт и соцсети, а также информацию об акциях и мероприятиях.

Компенсируйте негатив позитивом. Пользователи чаще оставляют негативные отзывы, так как при положительном опыте они не чувствуют необходимости делиться им. Чтобы нейтрализовать негатив, важно отвечать на отзывы от официального лица ТРЦ и стремиться к объективному решению проблем посетителей. Это будет полезно как для автора отзыва, так и для других пользователей, которые увидят, что запросы не остаются без внимания.

  • Стимулируйте пользователей оставлять отзывы о ТРЦ, чтобы поддерживать положительный фон, например, дарите комплимент от ТРЦ за отзыв.
  • Размещайте стикеры с QR-кодами на геолокационных сервисах, чтобы с помощью смартфона быстро разместить отзыв. 
  • Пишите на сайте или в соцсетях о том, что вам важно услышать мнение посетителей и просите их рассказать о своем опыте посещения.
  • Проведите работу с арендаторами, чтобы они также со своей стороны просили пользователей после покупки оставить отзыв.

В целом, это важная часть разработки программы лояльности, которая должна охватывать все нюансы взаимодействия с посетителями.

Гайд по управлению репутацией для торговых центров

Работа с отзывами и комментариями

Пожалуй, самый важный момент во взаимодействии с посетителями ТРЦ. Вот несколько обязательных советов, которые стоит учесть:

  • создайте шаблоны для быстрых ответов в соцсетях и настройте автоответчики (Telegram-боты и др.). Автоматизация поможет сэкономить время и обеспечит оперативность реакции на стандартные вопросы.
  • настройте фильтры для блокировки нежелательного контента. С помощью стоп-слов и спам-фильтров можно автоматически блокировать нецензурные выражения, рекламу и другие нежелательные сообщения.
  • несмотря на автоматизацию, регулярно проверяйте активность в группах. Оптимальная частота проверок — примерно каждый час, в зависимости от уровня активности пользователей.
  • даже если сразу невозможно предоставить полный ответ на сложный вопрос (например, при конфликтах или утере вещей), всегда отвечайте, что запрос принят и находится в процессе рассмотрения. Это покажет вашу заботу о каждом клиенте и стремление улучшить сервис.  
Гайд по управлению репутацией для торговых центров

Связка социальные сети + сайт 


Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 12521 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.


Регулярно обновляйте информацию об арендаторах, мероприятиях и акциях на сайте и в официальных группах ТРЦ. Гости должны получать актуальные сведения заранее, что стимулирует их часто заходить на ваши платформы.

Постоянно проверяйте и обновляйте местоположения арендаторов, размещайте новости (мероприятия, новые коллекции, акции, распродажи и пр.), поощряйте арендаторов делиться с вами фото/видео для размещения на площадках. Старайтесь найти больше точек соприкосновения, организуйте коллаборации и конкурсы для повышения вовлеченности – работает отлично!

Публикуя новости, адаптируйте формат подачи под каждую платформу: на сайте используйте официальный тон, а в соцсетях — более дружелюбный стиль с применением эмодзи.

Гайд по управлению репутацией для торговых центров

UGS-контент 

Пользователи очень любят, когда их фото с отметками ТРЦ используют в официальной группе. Найти такие фото легко по хештегам и геометкам. Важно! Перед размещением напишите пользователю и уточните, можно ли использовать его фотографии. В 99% получите уверенное «Да». 

Ситуативный контент

Поздравляйте подписчиков с праздниками, используйте актуальные инфоповоды – это всегда находит отклик. Но не переусердствуйте, не нужно для каждого праздника делать отдельный пост. Достаточно одного в неделю или даже реже.

С помощью такого контента вы становитесь ближе к своей аудитории, «очеловечиваетесь» и зарабатываете бесценные «баллы доверия». 

Гайд по управлению репутацией для торговых центров

Розыгрыши и конкурсы 

Еще один проверенный временем инструмент повышения репутации – призовые розыгрыши. Дают великолепную конверсию, но очень важно грамотно их проводить. Ловите наш чек-лист, отточенный на сотнях конкурсов.

  • Максимально подробно пропишите механику. Представьте себя на месте участника, предусмотрите все возможные вопросы.
  • В условиях обязательно укажите, что аккаунт участника должен быть живой, а не состоять только из репостов на стене – так вы отсеете «призоловов». 
  • Четко обозначьте сроки проведения конкурса, желательно с указанием времени подведения итогов.
  • Подведите итоги в прямом эфире, так вы сразу снимите 50% вопросов о «купленных итогах и подставных победителях».
  • Сразу после подведения итогов свяжитесь с победителем и укажите сроки получения подарка. Если участник вовремя его не получит, на вас свалится негатив в соцсетях о том, что вы «кинули» и не вручили заслуженный приз.
  • В идеале, после вручения подарка, опубликовать в соцсетях фотографию победителя с призом в руках. 
Гайд по управлению репутацией для торговых центров

Перекрестные взаимодействия

Кроме того, что существует цепочка взаимодействия онлайн-офлайн, о которой написано выше. Она работает и в обратную сторону, когда посетители ТРЦ с помощью проводимых акций или мероприятий подписываются на сообщества. 

А самая идеальная цепочка – это онлайн-офлайн-онлайн.

Как она работает: 

  • В соцсетях, на сайте, в мобильном приложении или на картографических сервисах объявляется об акции в ТРЦ, обязательным условием которой является личное посещение ТРЦ.
  • Пользователь приходит, выполняет определенные действия, например, обменивает чеки за покупки, регистрируется в акциях и пр. 
  • Далее, чтобы узнать итоги, он опять переходит в онлайн, допустим в соцсети, где подводятся итоги и происходит общение с победителями.  

Почему это важно

Конечная цель работы с репутацией – рост охватов. Все в городе должны узнать, насколько у вас классный ТРЦ, какие крутые акции он проводит, как там весело и интересно. Это прямая стимуляция спроса! Причем не только со стороны конечных покупателей. Если ТРЦ «упакован» как конфетка, к вам в очередь выстроятся арендаторы, партнеры, артисты и блогеры, которые создадут поток покупателей. 

Переключите внимание на себя, нажав на волшебную кнопку «Работа с репутацией»! 






Лучшее
Выскажите мнение
Авторизуйтесь, чтобы добавить свой комментарий.