Как общаться с клиентами — принципы коммерческого директора дизайн-студии Луч

Привет! Меня зовут Артём Никаноров, мне 29 лет, и уже несколько лет я руковожу коммерческим направлением в студии продуктового дизайна «Луч». Мы входим в топ-10 российских дизайн-студий и создаем интерфейсы, которыми ежедневно пользуются миллионы людей. Делаем дизайн для Яндекс Маркета, Яндекс Драйва, hh.ru, Авито Работы, 12 STOREEZ, Ясно и других крупных компаний.

Каждый день я провожу десятки переговоров: быстрые вопросы в Telegram, стратегические обсуждения в Zoom, личные встречи и презентации с клиентами. За это время я понял — успех сделки часто зависит не столько от экспертизы (хотя без нее никуда), сколько от того, как ты выстраиваешь коммуникацию.

Сегодня хочу поделиться принципами, которые мы используем в команде. Это не теория из книжек, а проверенные на практике правила. Они помогали мне сохранять клиентов даже в сложных ситуациях и выстраивать нормальные доверительные отношения.

1. Принципы письменного общения: как говорить коротко, но понятно

Пишите меньше, но качественнее

В деловой переписке ценят лаконичность. Если вопрос решается в трех предложениях, не нужно писать три абзаца. Клиенты и коллеги — занятые люди, и лишний текст только отвлекает.

Но есть нюанс: краткость не должна идти в ущерб ясности. Когда объясняете что-то сложное:

• Разбивайте текст на абзацы
• Используйте маркированные списки
• Выделяйте ключевые моменты другим шрифтом (это можно сделать и в почте и в Telegram

Так человек сможет быстро «просканировать» сообщение и уловить суть.

Почему голосовые сообщения — не лучший выбор

Многие любят голосовые — подробно объяснил свою мысль, записал и отправил. Но в работе у них есть серьезные минусы:

• Их неудобно слушать в офисе или на встрече
• При необходимости, текст из голосовых нельзя найти через поиск в Telegram
• Клиент банально может что-то прослушать и забыть детали

Текстовое сообщение — надежнее. Его можно перечитать, скопировать важный фрагмент или найти через поиск.

Пример структурированного сообщения клиенту с расставленными акцентами

2. Что делать, если клиент перестал отвечать

Типичные ошибки в таких ситуациях

Многие начинают «бомбить» сообщениями: «Вы получили мое письмо?», «Давайте обсудим!». Но если человек молчит — причина обычно не в том, что он «не увидел» сообщение. Скорее всего, его что-то насторожило раньше:

• Непонятное коммерческое предложение
• Завышенная цена без объяснения ценности
• Слишком навязчивая подача

Как напоминать правильно

Полное игнорирование — плохо, но и спамить не стоит. Оптимальная тактика:

• Первое напоминание — через день
• Второе — через 3-5 дней
• Третье (если очень важно) — через неделю

Формулируйте нейтрально и без заискиваний:

«Добрый день! На всякий случай дублирую свое предложение — возможно, письмо потерялось. Если у вас есть вопросы, готов обсудить».

После 3-х напоминаний без ответа точно лучше сделать паузу. Если клиенту нужно — он вернется.

Пример мягкого пуша, если от клиента давно нет ответа

3. Звонки и встречи: когда переписки недостаточно

Почему Zoom лучше долгой переписки

Некоторые вопросы невозможно решить в чате:

• Обсуждение стратегии проекта
• Сложные правки в дизайне
• Переговоры по бюджету

Видеозвонок экономит время: за 15 минут можно обсудить то, на что в переписке с паузами уйдет день.

Совет: Если клиент занят, предложите конкретные временные слоты: «Можем на полчасика созвониться сегодня в 15:00 или завтра в 11:00». Так проще договориться.

Пример с предложением клиенту слотов для звонка

Как не забыть о договоренностях

После звонка или встречи обязательно пропишите в чате с клиентом или коллегами:

«Кратко резюмирую, что мы обсудили:

1. Вы утверждаете концепцию до пятницы

2. Мы вносим правки и отправляем финальный вариант 20 числа

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13201 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

3. Следующая встреча — 25-го в 14:00»

Пример фоллоу-апа после встречи

4. Как надо говорить о том, чего не знаешь

Честность vs. имидж эксперта

Многие боятся сказать «я уточню» — кажется, что это подорвет доверие. На практике клиенты ценят честность больше, чем попытки выкрутиться.

Фразы, которые работают:

• «Спасибо за хороший вопрос, мне нужно уточнить детали у команды. Я вернусь до 17:00 с ответом»
• «Давайте я проверю и отвечу вам через час»
• «С этим вопросом поможет мой коллега Даниил — сейчас подключу его к обсуждению»

Главное — не оставлять в неопределенности и действительно вернуться с ответом.

Пример, когда моих компетенций было недостаточно и я вернулся с ответом

Когда создавать групповой чат

Если вы понимаете, что какой-то вопрос выходит за рамки вашей экспертизы:

• Создайте общий чат с клиентом и нужным специалистом
• В первом сообщении коротко объясните суть: «Максим, помоги разобраться с вопросом по анимации»
• После решения вопроса чат можно удалить

Так клиент получает точный ответ, а вы не теряете лицо.

5. Как доносить мысли без «воды»

Скорость речи: кому говорить медленнее

• Люди 30-40+ лучше воспринимают спокойную, размеренную речь
• До 30 лет — более быстрый темп (но без крайностей)

Слова-паразиты: почему это плохо

Частые «эээ», «ну», «как бы» незаметно снижают доверие. Слушатель подсознательно начинает уделять меньшее значение вашим словам.

Как тренироваться:

• Записывайте свои звонки и анализируйте
• Просите коллег указывать на слова-паразиты
• Делайте паузы вместо «эээ»

Визуализация: почему на словах не работает

Когда объясняете что-то сложное:

• Обязательно демонстрируйте экран
• Показывайте подробные макеты в Figma
• Используйте схемы в Miro или других сервисах

Фраза «У нас крутой опыт в UX» ничего не значит. Гораздо убедительнее показать конкретный кейс.

Так мы презентуем свой опыт и показываем примеры работ на Zoom-встречах

6. Подготовка к важным встречам

Почему репетиция — это обязательно

Даже если вы эксперт, проговорите речь заранее:

• Первый раз — чтобы понять структуру
• Второй — после изучения материала
• Третий — за час до выступления

Так вы избежите моментов «а что я хотел сказать?» и будете звучать увереннее.

Как справиться с волнением перед встречами

• Не пейте кофе или энергетики перед встречей — они усиливают тревогу
• Первые 5 минут — самые сложные, потом станет легче
• Помните: клиент тоже волнуется, это нормально

Заключение: главный секрет работы с клиентами

Все эти правила сводятся к одному простому — делайте общение комфортным и удобным. Клиент не должен продираться через тонну сообщений, путаться в договоренностях или чувствовать, что его не понимают.

Когда коммуникация четкая:

• Сделки закрываются быстрее
• Меньше конфликтов на ровном месте
• Клиенты возвращаются с новыми проектами

Попробуйте внедрить хотя бы 2-3 принципа из этой статьи — и увидите разницу.

*P.S. Если хотите разобрать конкретный кейс или у вас есть свои лайфхаки — пишите мне в Telegram. Всегда рад обмену опытом!