Тендеры и лиды
Информация
Как понять, что управление репутацией работает? Рейтинги растут, отзывы появляются, специалист присылает отчёт. Но что на самом деле изменилось для компании?
Метрик — десятки. Основа зависит от цели: что болит — то и мерим.
Если компанию постоянно критикуют на форумах, оценки на отзовиках могут мало что изменить. Участники обсуждения уже сформировали мнение, а новые пятёрки запросто назовут заказными.
Здесь стоит отслеживать динамику тональности: как меняется содержание обсуждений, стало ли меньше негативных упоминаний, появились ли нейтральные мнения, удалось ли разобраться с повторяющимися претензиями.
Важно смотреть и на ответы компании. Если под жалобой появился ответ, но проблема осталась, одного факта реакции недостаточно для оценки результата.
В SERM оцениваем то, что потенциальный клиент видит в Яндексе и Google по запросам о бренде.
Собираем топ-10, топ-20 или глубже — в зависимости от задачи. Проверяем:
сколько результатов действительно относится к компании;
какие позиции занимают негативные публикации;
как соотносятся положительные, нейтральные и негативные материалы;
какие площадки представлены в выдаче;
как отличается ситуация по нужным регионам.
Если задача — расширить присутствие бренда, отслеживаем появление и позиции релевантных страниц. Если убрать негатив с первых позиций — смотрим, что теперь занимает его место и насколько устойчиво изменение.
Средний рейтинг площадок тоже полезен, но сам по себе не показывает, что происходит в поиске.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13827 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Тогда собираем оценки конкретных карточек и смотрим их динамику вместе с количеством и содержанием отзывов.
Пятёрка на отзовике ещё не означает, что с репутацией всё в порядке. На другой площадке может идти неприятное обсуждение, а в поиске — висеть подробная жалоба.
Да и идеальная оценка не всегда лучше. В исследовании Northwestern University вероятность покупки товаров достигала пика при среднем рейтинге 4,2–4,5, а при приближении к пяти звёздам снижалась. Об этом же пишет ReviewTrackers.
Поэтому гнаться за пятёркой ради самой пятёрки — сомнительная цель. Важно, сколько отзывов стоит за оценкой, что в них написано и какое впечатление они оставляют.
До начала работы нужно зафиксировать исходную ситуацию: рейтинги, количество отзывов, тональность обсуждений и поисковую выдачу.
Дальше сравниваем в одинаковых условиях. Для поиска — те же запросы, регионы и глубина сбора. Для отзывов — те же площадки, сортировка и правила оценки тональности.
Иначе можно принять разницу между двумя выборками за результат работы.
В отчёте должно быть понятно: что было, что сделали и что изменилось. Количество опубликованных ответов или обработанных площадок показывает объём работы. Изменение репутационного фона — её результат.
Стратегия должна учитывать общую картину: от оценок до фона в обсуждениях. Но это не значит, что все направления нужно запускать одновременно.
Если основная проблема на форумах — работаем с обсуждениями. Если клиент видит негатив в поиске — с выдачей. Если у конкретной карточки низкая оценка и нерешённые жалобы — начинаем с неё.
При ограниченном бюджете бейте туда, где больнее всего. И отслеживайте изменения именно там, где рассчитываете получить результат.
