Как работать с трудными клиентами

Работа с трудными клиентами — это не только испытание для нервов, но и проверка на прочность всей команды. Такие клиенты забирают гораздо больше времени и сил, чем вы закладывали, превращают даже перспективный проект в бесконечный кошмар и оставляют после себя чувство выжженной земли. Но иногда отказаться от работы невозможно. Может, уже подписали контракт, выиграли тендер или просто очень нужны деньги. Что делать в таких ситуациях, чтобы не потерять лицо, команду и адекватность? Делимся (не)удачным опытом..

Трудные клиенты — это не закалка

Сложные клиенты съедают больше ресурсов, чем вы рассчитываете. И речь даже не о сроках или бюджете работ, а о времени и энергии, которые уходит на общение. Они могут часами спорить по мелочам, требовать обсуждения каждой детали, срываться на крик или пропадать на недели, оставляя в подвешенном состоянии. Каждый созвон, сообщение или встреча — это стресс.

Допустим, берётесь за разработку сайта для сети магазинов. Задача выглядит логично: клиент хочет красивый, современный сайт, каталог, онлайн-оплату. Подписываете договор, начинаете работать, а потом начинается. Клиент просит сделать кнопку красной вместо синей, потом передумал — пусть будет жёлтой. Через неделю предлагает убрать кнопку вообще, а спустя месяц срывается и винит в том, что вы её убрали и пропали конверсии. Кнопка, это — мелочь. А теперь представьте, что клиент вдруг понял, что хочет уйти на другую CRM и ему больше не нужен Bitrix, а сайт уже сделан на CMS от битрикс…

Или другой пример. Нужно CRM для компании, а руководитель отдела продаж вдруг решает, что лучше обойтись Excel. Спорите до хрипоты, но он твёрдо уверен, что знает, как лучше. Итог? Время потрачено, нервы тоже, и результат никакой.

На обсуждение уходит неделя, вы понимаете, что вместо работы тратите время на пустую болтовню. А потом клиент удивляется, почему сроки сдвигаются. В конечном итоге, для клиента — виноваты во всём вы.

Типы сложных клиентов

Сложные клиенты бывают разными, и важно понимать, с кем именно повезло встретиться, чтобы правильно выстроить общение.

«Знатоки»

Это клиенты, которые уверены, что знают о работе больше вас. У них всегда «лучшие практики», услышанные на конференции, прочитанные в статье или подсказанные знакомым. Часто вмешиваются в процесс, дают «советы», от которых становится только хуже, и настаивают на сомнительных решениях.

Реальный пример. Компания заказала CRM для автоматизации продаж. Руководитель клиента захотел «максимально простую», поэтому потребовал убрать аналитические модули, автоматизацию напоминаний и другие функции. Со скрипом в зубах и слезами на глазах выполнили задачу, и тут удивление: без вырезанных инструментов CRM бесполезна. Виноваты остались мы.

Как работать:

• Фиксируйте всё. Согласуйте документ с требованиями и поясните, что любые изменения затянут сроки и увеличат стоимость.
• Задавайте открытые вопросы: «Почему считаете, что это лучше?» или «Как это поможет бизнесу?» Это поможет аккуратно выявить слабые стороны предложенных идей.
• Предлагайте альтернативы: «Мы можем сделать это, но есть более эффективный способ». Иногда это переубеждает клиента, не перерастая в конфликт.

«Постоянно занятый»

Этот человек никогда не отвечает вовремя. Все решения принимаются «на следующей неделе». Когда вы звоните, ответ один — «на встрече» или «в дороге». Работа встала, вы ждёте, но у клиента нет времени на ответ. Итог — сроки горят, а обсуждение затягивается на месяцы.

Однажды работали с компанией, где директор по маркетингу пропадал на недели, а потом присылал письма с вопросом: «Почему всё ещё ничего не сделано?» Объясняли, что без согласования макетов двигаться дальше нельзя, но ситуация не изменилась, он продолжил исчезать.

Как работать:

• Установите жёсткие дедлайны на каждый этап. Например: «Если макет не будет согласован до пятницы, перейдём к следующему этапу».
• Привлекайте всех заинтересованных лиц. Иногда «занятость» клиента связана с недостаточной важностью проекта для него. Подключите других сотрудников компании, чтобы ускорить процесс.
• Разделите проект на шаги, чтобы клиенту было легче найти время на согласование.

«Мгновенный реагирователь»

Этот клиент считает, что все доступны 24/7. Если он написал в 11 вечера, то ждёт ответа через пять минут. Утром уже последует «Почему я до сих пор не получил результат?» Его задачи всегда срочные, даже если это в духе «сдвинуть блок на пару пикселей влево».

Имели дело с компанией, чей сотрудник звонил в воскресенье, чтобы спросить: «Почему вы не отправили нам тз? Мы уже ждём». Когда напоминали, что выходные — это выходные, следовал стандартный ответ: «Но это же срочно!»

Как работать:

• Установите чёткие правила. Например, что рабочие вопросы обсуждаются только в рабочее время.
• Отвечайте формально: письмом или сообщением в таск-трекере. Это снижает желание звонить «просто так».
• Для срочных задач предложите доплату. Иногда простое упоминание о деньгах заставляет подумать, насколько задача действительно важна.

«Перфекционисты»

С этими клиентами сложно договориться. Они требуют идеала, но понятия не имеют, какой он. Любая мелочь становится причиной бесконечных обсуждений: от шрифта в заголовке до оттенка кнопки. Однако точного мнения у клиента нет, ему просто не нравится.

Как-то раз клиент долго выбирал направление проработки маркетинговой стратегии, сменив три концепции. В моменте обсуждение сосредоточилось на грамматике, а не стратегии.

«#%$@^*»

Тяжёлый тип клиентов. Хамят, унижают, манипулируют и используют психологические приёмы вроде газлайтинга — когда вас убеждают, что действия или решения неправильные, чтобы заставить сомневаться в себе. Такие клиенты требуют полной самоотдачи и превращают работу в личное испытание.

Один клиент заявил команде разработчиков, что их квалификация недостаточна, потому что «не реализовали очевидное решение». На самом деле его требование было технически невозможно.

Как распознать:

• Клиент использует манипуляции: «Вы единственные, кто не может это сделать», «Другие подрядчики справлялись за неделю».
• Обесценивает работу команды: «Это всё ерунда, за что я плачу?»
• Создаёт конфликты и заставляет оправдываться: «Вы сами предложили этот вариант, а теперь он не работает!»

Как работать:

• Не вступайте в эмоциональные споры. Отвечайте только по фактам: «В рамках ТЗ это невозможно, вот почему: ...».
• Привлекайте посредников: менеджера проекта или юриста, чтобы снять с команды давление.
• Заведите переписку, фиксируйте всё. Если клиент говорит, что вы неправы, покажите договорённости и документы.
• Уходите, если токсичность клиента начинает угрожать команде. Лучше потерять деньги, чем разрушить репутацию или здоровье сотрудников.

Психологические приёмы, которые используют трудные клиенты

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 12312 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

1. Газлайтинг — когда клиент заставляет сомневаться в действиях, решениях и даже в адекватности. Перекладывает вину за ошибки на вас и искажает факты так, чтобы выставить некомпетентными.

Клиент: «Вы же сами предложили этот дизайн, а теперь он вообще не работает! Не понимаете, что нужно нашему бизнесу». Факт: Дизайн утверждён самим клиентом.

Как распознать:

• Клиент отрицает факты или договорённости, даже если они зафиксированы.
• Заявляет, что неправы, но не объясняет, почему.
• Часто повторяет: «Вы не понимаете, как это должно работать».

Как бороться:

• Фиксируйте договорённости: письма, скриншоты, записи звонков.
• Спокойно возвращайтесь к фактам: «На основании письма сделали этот вариант. Если нужно что-то изменить, уточните».
• Не оправдывайтесь, отвечайте нейтрально и чётко: «Реализовали требования, что конкретно не подходит?»

2. Ультиматумы — этот приём строится на попытке запугать и подавить. Клиент заявляет, что если вы не выполните требования, он расторгнет контракт, откажется от сотрудничества, или — в худшем случае — начнёт порочить репутацию. «Если не переделаете проект к завтрашнему дню, напишу вашему руководству и везде оставлю негативные отзывы».

Как распознать:

• Фразы вроде «последний шанс», «или-или», «иначе я буду вынужден…».
• Переход к угрозам без попытки конструктивного диалога.

Как бороться:

• Сохраняйте спокойствие: паника — это то, чего добивается клиент.
• Напоминайте о договоре: «Сроки изменений зафиксированы в нашем соглашении. Если хотите что-то изменить, обсудим это дополнительно».
• Подготовьтесь юридически: если клиент реально угрожает репутации, обратитесь к юристам.

3. Манипуляции через обесценивание — такие клиенты постоянно унижают работу и достижения, чтобы поставить вас в зависимое положение. Любимые фразы: «Вы ничего не понимаете», «За такие деньги я мог бы найти кого-то лучше», «Это просто ужасно», «Вы сделали лендинг? Это похоже на работу стажёра. Уберите это, вообще не понимаю, за что плачу».

Как распознать:

• Постоянное недовольство, которое не связано с реальными проблемами.
• Приведение в пример «других», которые делают лучше.
• Эмоциональные обесценивающие фразы: «Это провал», «Это никуда не годится».

Как бороться:

• Зафиксируйте конкретные жалобы: «Что именно не нравится? Цвета? Функциональность?»
• Напоминайте о предыдущих утверждённых этапах: «Этот дизайн был согласован на прошлом этапе».
• Если клиент не идёт на контакт, предложите закрыть проект или пригласить третью сторону для независимой оценки.

4. «Ты должен». Клиенты-манипуляторы пытаются навязать чувство вины за то, что вы недостаточно стараетесь. Цель — заставить работать сверх меры без дополнительной оплаты.

Как распознать:

• Постоянные намёки на то, что вы не оправдываете ожиданий.
• Привлечение личного аспекта: «Мы доверяли вам, а вы подводите».
• Использование эмоций для давления: жалобы, злость, разочарование.

Как бороться:

• Держите обсуждение в деловой плоскости: «Давайте вернёмся к обсуждению задачи и посмотрим, что можно сделать».
• Не поддавайтесь эмоциональному шантажу: помните, что это часть их стратегии.
• Если клиент перегибает, дайте понять, что такие заявления неприемлемы: «Хотим помочь, но просим избегать эмоционального давления».

5. Разделяй и властвуй. Некоторые клиенты пытаются вбить клин между командой: критикуют менеджера перед разработчиками, внушают дизайнеру, что руководитель проекта — некомпетентен, и создают атмосферу недоверия. 

Яркий пример: «Почему ваш руководитель одобрил такой плохой дизайн? Сами же видите, что это ошибка. Может, лучше обсудим это без него?»

Как распознать:

• Критика одних членов команды в присутствии других.
• Попытки обойти менеджера и напрямую взаимодействовать с сотрудниками.
• Создание конфликтов внутри команды.

Как бороться:

• Установите чёткую иерархию общения. Объясните, что вопросы обсуждаются только через менеджера проекта.
• Не допускайте разобщения команды: информируйте сотрудников о действиях клиента.
• Если клиент продолжает, обсудите с ним правила взаимодействия и дайте понять, что манипуляции недопустимы.

Как работать с трудными клиентами

Сложные клиенты будут всегда. Избавиться от них невозможно, но минимизировать ущерб — пожалуйста. Главное, правильно организовать работу.

Первое правило — всё фиксируйте. Не надейтесь на устные договорённости. Каждый этап работы согласуйте письменно, включая правки и дополнительные задачи. Если клиент хочет что-то изменить, фиксируйте в таск-трекере или письме. Так у клиента не будет претензий «Я же говорил!» через месяц. Если будут недовольства, покажите его же ответ и напомните, что переработка потребует дополнительных ресурсов.

Второе — установите жёсткие границы. Если клиент звонит ночью или требует моментальной реакции, объясните, что существуют рабочие часы. Да, это сложно, но важно помнить, что команда — не дежурная служба, а такие же люди с рабочим расписанием. Однажды внедряли ERP для компании, чей владелец звонил в полночь и требовать срочного отчёта. Установили правило: коммуникации проходят через менеджера, и только в рабочее время. Не сразу, но он смирился и работа пошла в другом русле.

Третье — структурируйте общение. Вместо хаотичных сообщений и звонков назначайте встречи. Пусть клиент знает, что все вопросы обсуждаются, скажем, раз в неделю по пятницам. Это дисциплинирует даже самых хаотичных людей.

Когда стоит отказаться?

Иногда лучший способ справиться с трудным клиентом — это расстаться. Если видите, что сотрудничество вредит команде, затягивает сроки других проектов или приносит слишком много убытков, лучше честно признать это и предложить клиенту найти другого подрядчика.

Однажды мы отказались от работы с клиентом, который оскорблял команду, менял требования и угрожал штрафами. Да, было непросто потерять проект, но команда вздохнула с облегчением, а освободившееся время потратили на другой, более перспективный заказ.

Помните, что здоровье команды и репутация компании важнее любой сделки.