Последний год мы во fuse8 налаживаем процесс сбора фидбека с клиентов после проекта. Отзывы мы публикуем на нашем сайте, в кейсах, на сторонних площадках, вроде сайтов рейтингов и digital-конкурсов, в соцсетях и т.д. И порой их сбор может быть очень утомительным и долгим.
В этой статье мы расскажем, какую пользу мы видим в отзывах, как они помогают нам развиваться и улучшать клиентский сервис, а также поделимся наработками, которые упрощают и ускоряют сбор фидбека.
Мы считаем, что отзывы нужны отнюдь не для того, чтобы потешить самолюбие или похвастаться успехами. Для нас фидбек — источник важной информации, которая помогает двигаться вперед. И мы верим, что отрицательный отзыв может быть не менее полезен, чем положительный.
Вот несколько основных полезных действий, которые мы видим для себя в фидбеке от клиентов, в порядке приоритета:
Помогает определить точки роста. Когда клиент говорит, чего ему не хватило в работе с нами, какие услуги он еще хотел бы от нас получить.
Вы сделали для нас очень классный сайт! Жаль, что вы не занимаетесь продвижением — было бы удобно продолжить и эти работы с вами, а не искать другого подрядчика.
Вот и точка роста — мы видим, что у наших клиентов есть спрос на услугу. Можно подумать о ее внедрении.
Подсказывает, как улучшить клиентский сервис. Когда клиент говорит о команде, коммуникациях внутри нее, качестве предоставляемых нами услуг и т.д.
Кажется, руководитель проекта был недостаточно вовлечен в работу. Из-за этого возникали проблемы. И чтобы их разрешить, мне приходилось принимать решения, которые, как мне казалось, должен был принимать именно руководитель проекта.
Клиент остался недоволен организацией работы над его проектом и прямо заявил о том, что ему пришлось взять на себя часть наших задач. Наш ход — выяснить, почему руководить проекта не уделил ему должного внимания, и что мы можем сделать, чтобы в будущем такого не повторилось.
Облегчает работу над ошибками. Когда клиент говорит о наших конкретных промахах и недоработках.
Иногда возникают проблемы с планированием ресурсов. Нужные люди могут какое-то время быть недоступны. Это приводит к коротким, но нежелательным задержкам.
Это фрагмент реального отзыва от нашего клиента. После него мы пересмотрели процессы планирование команды: стали внимательнее следить, не выпадает ли у кого-то из разработчиков отпуск во время проекта и, если выпадает, можем ли мы его кем-то заменить, чтобы избежать простоя.
Показывает сильные стороны. Когда клиент хвалит нас за конкретные вещи.
Раньше нам сложно было работать с отдельным дизайнером: она сделала нам просто стиль, и воспользоваться им было невозможно. А вы создали готовый ПРОДУКТ, написали к нему инструкцию и показали, как им пользоваться. Все ваши работы были СДАНЫ, а не просто отправлены заказчику.
Это тоже реальный отзыв. Благодаря нему мы знаем, что продуктовый подход и презентации итогов работы — наши сильные стороны. И вполне можем использовать это, например, в рекламных кампаниях и прочих маркетинговых активностях.
Повышает доверие к нам, как к компании. Когда отзыв настоящий, честный и несет полезную информацию.
Нет | Да |
|---|---|
«Узнал о компании „Картонный дирижабль“ от знакомого. Он рассказал о них много хорошего — что они профессионалы и настоящие эксперты в своем деле! Поэтому, когда мне понадобился сайт, обратился сразу к ним. И, в итоге, не пожалел! Ребята работают быстро и качественно, соблюдают сроки и договоренности! Да еще и скидки делают на все последующие сайты! Буду заказывать у них еще! Всем советую: если вам нужен сайт — не думайте! Звоните сразу „Картонному дирижаблю“! Это просто 10 из 10!!!» Пушка! Топ! Молодцы! |
«Мы обратились в „КосмоСайты“ за редизайном интернет-магазина. Сейчас сайт выглядит свежо и современно. Пользователи тоже довольны — отмечают, что в интернет-магазине стало легко ориентироваться и находить нужные товары. О работе с „КосмоСайтами“ у нас сложились положительные впечатления. Понравилось, как ребята проводят переговоры и фактически конспектируют их, а затем отправляют результаты встречи на согласование. Руководитель проектов спокойно и с пониманием относится к замечаниям и правкам, а дизайнер хорошо подает себя на переговорах. Но есть и минус: команда у „КосмоСайтов“ очень уж маленькая и занятая — мы не смогли сразу приступить к следующему проекту, потому что не было свободных специалистов». |
Комментарий слева говорит только о том, что у компании «Картонный дирижабль» есть деньги на проплаченные отзывы.
Комментарий справа даёт понять, чем занимается компания «КосмоСайты», как она это делает, кому может быть полезна и предупреждает о подводных камнях — команда маленькая, и, возможно, старта работ по проекту придется ждать долго.
Какая компания вызывает у вас больше доверия?
Очень классно о том, как отличить фальшь в рекламе и отзывах, написал Максим Ильяхов в своем блоге.
Мы считаем отзыв полезным, если он заключает в себе хотя бы один пункт из списка выше.
Например, если клиент в целом хорошо отозвался о нашей работе, но поругал за недостаточную прозрачность — это успех! Благодаря такому фидбеку мы точно знаем, что нам нужно улучшить — п.3 «Облегчает работу над ошибками».
Или, скажем, мы заметим, что в отзывах клиенты частенько сетуют на то, что мы не предоставляем услугу по разработке фирменного стиля. Возможно, это станет толчком к нашем развитию — расширению дизайн-отдела и перечня услуг — п.1 «Помогает определить точки роста».
Если просто запросить у клиента отзыв, есть риск получить абзац абстрактного текста на официальном бланке с печатью и подписью. Это может быть хорошо с точки зрения пиара, но не дает информации, которая помогла бы компании-исполнителю вырасти, измениться к лучшему или исправить какие-то ошибки и недочеты.
Вот пример такого отзыва:
Пример абстрактного отзыва
Классно, что заказчик оценил работу исполнителя и написал благодарственное письмо. Но чтобы превратить абстрактную похвалу в реальную пользу, нужно этот отзыв еще немного докрутить. И вот, как это можно сделать:
Составить список вопросов. Чтобы получить любую полезную информацию, нужно её запросить. Хотите знать, как ваш ПМ проявляет себя на переговорах — спросите об этом. Не знаете, какую услугу еще добавить в свой арсенал — узнайте, чего не хватило заказчику.
Пример опросника для отзыва: вполне можно взять за основу и дополнить конкретным вопросами под конкретный проект
Договариваемся с клиентом на интервью. Мы просим клиентов выделить на общение не меньше получаса. За это время можно в спокойном темпе задать обязательный минимум вопросов и получить на них вдумчивые ответы. Меньше получаса нельзя. Больше — можно. Иногда клиенты и сами рады подольше пообщаться и подвести вместе с нами итоги проекта
Не всегда клиент хочет/может общаться устно. В таких ситуациях можно попросить его заполнить опросник. Но не забудьте предупредить, что если в ответах клиента вам будет что-то непонятно, вы свяжетесь с ним для уточнений.
Объясняем клиенту, в чем польза. Прежде, чем приступить к интервью, мы объясняем клиенту, что его отзыв поможет нам стать лучше, чтобы в будущем мы могли предложить ему (клиенту) еще более качественный сервис. Проще говоря, мы помогаем ему увидеть в этом разговоре пользу для себя.
Добиваемся ответов. Если на один из вопросов клиент затрудняется ответить, мы перефразируем его, приведем пример или вернемся к этому же вопросу через какое-то время. В самом крайнем случае можно попросить клиента подумать над этим позже и связаться с вами, если ответ придет в голову.
Полученную информацию мы обрабатываем в несколько шагов.
Если отзыв брали в формате интервью, расшифровываем его в отдельном документе и делими на логические блоки (мухи-недостатки отдельно, котлеты-достоинства отдельно).
Если клиент сам написал фидбек на основе нашего опросника, мы вычитываем его, если нужно, исправляем грамматические и пунктуационные ошибки, разбиваем на логические блоки.
Определяемся, где мы будем размещать этот отзыв.
Масштабируем отзыв для каждой конкретной площадки. Например, на нашем сайте (в кейсе, новости или на главной странице в блоке «Отзывы») мы можем не ограничивать объемом отзыва. А вот на том же Ruward нужно обязательно вписаться в 300 знаков.
Согласуем итоговые тексты отзывов и площадки для их размещения с клиентом. Это важно, даже если вы почти не редактировали речь/текст клиента. Так вы убедитесь, что правильно поняли клиента и не переврали его слова.
Еще немного про редактуру отзывов. Мы считаем, что допустимо исправлять орфографические, пунктуационные и логические ошибки. Стилистику и суть отзыва мы не трогаем. Во-первых, это проявление уважения к клиенту и тому, что и как он говорит. Во-вторых, у каждого свой стиль общения и письма. Сохранив его, мы получим живой, четный и уникальный отзыв, которому можно доверять.
Мы считаем, что лучше всего фидбек соберет человек, который не состоял в команде проекта — с ним клиент сможет без стеснения обсудить не только результат работы но и команду, которая над ним работала, — поругать ее или похвалить.
Во fuse8 отзывы с клиентов собирают чаще всего редактор (и, по совместительству, автор этой статьи) Марина Медведева, или же директор и основатель компании Антон Пермяков.
Подводя итог, мы выделили пять основных правил сбора фидбека от клиентов. Когда у нас получается соблюсти их все, мы получаем максимально полезные отзывы, которые помогают нам стать лучше.
Пять золотых правила сбора фидбека
Не спешите. Если проект еще только близится к завершению, не дергайте клиента с отзывом. Зарелизьтесь, пару недель подежурьте на проекте, чтобы убедиться, что ничего не сломалось, получите полный расчет и только после этого попросите клиента рассказать, как ему с вами работалось.
Не затягивайте. В противовес первому правилу, не откладывайте сбор фидбека. Чем свежее воспоминания клиента о совместной работе, тем живее и полнее будет отзыв — с конкретными примерами, ситуациями и решениями. Через полгода вспомнить что-то конкретное будет уже сложнее. Есть риск получить фидбек, состоящий из общих фраз и абстракций, вроде «всё было хорошо» и «мы довольны результатами сотрудничества».
Задавайте вопросы. Только так вы узнаете то, что вас интересует. Эффективно ли сработала команда? Как показал себя ваш руководитель проекта? Что еще вы могли бы сделать для клиента? Подумайте, что для вас действительно важно, и спросите об этом.
Согласовывайте. Если вы редактировали отзыв, обязательно покажите итоговый текст клиенту и расскажите, где вы собираетесь его опубликовать. Размещайте отзыв только если клиента все устраивает.
Берите в работу. Анализируйте каждый отзыв, думайте, что вы можете в связи с ним сделать — расширить команду, внедрить новую услугу, поработать над коммуникациями с клиентом и т.д. Воспринимайте каждый отзыв как подсказку — что вам изменить, чтобы стать лучше. И используйте эту подсказку.
Подпишитесь на ежемесячную рассылку Workspace
Отлично! Мы отправили письмо на указанный вами электронный ящик с инструкцией по подтверждению.
Если письмо с подтвержением вашего e-mail не будет получено в течение 10 минут, пожалуйста, проверьте папку СПАМ в соответствующем почтовом ящике.
