Как Topface Media превращают отзывы в рабочий инструмент?

Когда информация доступна на каждом шагу, отзывы о компаниях становятся тем самым «пульсом» бренда в глазах потребителей, который невозможно игнорировать. Каждый пользователь имеет возможность высказать свое мнение, поделиться впечатлениями и оценить бренд, что оказывает прямое влияние на его репутацию. Отзывы стали своего рода «цифровым голосом» аудитории, который может не только укрепить имидж компании, но и сыграть решающую роль в выборе потребителей. По данным исследования ReviewTrackers — 91% покупателей считают, что положительные отзывы влияют на их решение о покупке, а 76% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям близких. Более того, 94% клиентов заявляют, негативные отзывы могут убедить их отказаться от покупки, в то время как 83% потребителей считают компанию с отзывами более надёжной. Важно понимать, что в современном бизнесе репутация и успех напрямую связаны с тем, как воспринимают компанию в сети.

Именно здесь ключевым элементом становится анализ репутации и грамотное управление отзывами. Это помогает компаниям не только выявлять текущие проблемы, но и выстраивать долгосрочную стратегию доверия и лояльности со стороны своей аудитории.

В предыдущей статье мы уже рассматривали важность инсайт-менеджмента и его роль в бизнес-стратегиях. Сегодня же мы погрузимся в то, как агентство Topface Media превращает процесс мониторинга отзывов в высокоэффективный инструмент для управления репутацией в интернете. Мы расскажем, как помогает своим клиентам не просто собирать отзывы, а превращать их в ключевые данные для развития бизнеса и повышения доверия потребителей.

Что такое Insight Research и почему это важно для бизнеса?

Insight Research (IR) — метод глубокой аналитики отзывов и упоминаний бренда в интернете, который позволяет выявить важные тренды и настроения аудитории

Этот подход позволяет бизнесу:

1. Понять слабые места: с помощью анализа отзывов можно выявить, какие аспекты продукта или сервиса требуют доработки или улучшения.
2. Определить конкурентные преимущества: IR помогает выделить ключевые сильные стороны бренда, которые привлекают клиентов и служат основой для формирования позитивного имиджа.
3. Выявить потенциальные угрозы: Insight Research помогает найти проблемы, которые могут привести к снижению доверия со стороны аудитории.
4. Разработать стратегию ORM (управления репутацией в интернете): на основе полученных данных компания может разработать конкретные шаги для улучшения своего имиджа в сети.

Основным преимуществом IR является то, что его результаты дают не просто статистику, но и инсайты, которые можно применить на практике для улучшения репутации компании и ее взаимодействия с аудиторией.

 Примеры данных, которые можно получить с помощью IR

Процесс Insight Research включает в себя сбор и анализ данных из различных источников. С помощью такой аналитики компании могут получить информацию, которая поможет не только в управлении репутацией, но и в адаптации маркетинговых стратегий.

Типы данных для исследования посредством IR:

• Отзывы на форумах и в социальных сетях: эти данные являются ценным источником информации, позволяющим выявить реальное мнение пользователей о компании, ее товарах или услугах. Форумы и социальные сети (например, ВКонтакте, Twitter) предоставляют пользователям пространство для обмена мнениями и рекомендациями, которые могут существенно повлиять на имидж компании.
• Сайты-отзовики: такие сайты, как Trustpilot, Яндекс Маркет, и другие платформы для отзывов помогают собирать оценки и комментарии пользователей. Эти данные позволяют компании оценить, как воспринимается ее бренд на популярных платформах для отзывов и рекомендаций.
• Мониторинг упоминаний в поисковых системах: информация о том, как часто и в каком контексте упоминается бренд, может рассказать о текущем состоянии репутации компании и ее позиции среди конкурентов. Это важно для понимания, как воспринимается бренд в поисковых системах, а также как это влияет на SEO-стратегию.
• Анализ тематики обсуждений: благодаря анализу того, что именно обсуждают пользователи, компании могут выявить актуальные темы, связанные с их продуктами, услугами или отраслью в целом. Это позволяет оперативно реагировать на новые запросы аудитории и выстраивать стратегию коммуникации.

Реализация проекта: Insight Research для Репатриационного центра

За семь месяцев, с августа 2023 по февраль 2024 года, мы собрали 120 000 упоминаний, провели комплексный анализ информационного поля и выявили ключевые точки для улучшения имиджа компании. Исследование базировалось на данных системы Brand Analytics, информации из социальных сетей, поисковых систем и отзывов пользователей на специализированных платформах.

Основные задачи исследования

• Анализ деловой репутации организации и конкурентов.
• Выявление позитивных и негативных тезисов.
• Оценка поисковой активности по бренду и конкурентам.
• Анализ трендов в категории переезда и получения гражданства.
• Мониторинг социальных сетей (ВКонтакте, Telegram, YouTube и другие).
• Оценка тональности реальных отзывов на популярных площадках-отзовиках.
• Разработка рекомендаций по ORM (управлению репутацией в интернете).

С помощью системы мониторинга Brand Analytics были собраны данные по упоминаниям категории бренда

Детали исследования

Анализ выявил, что бренд сталкивается с высокой степенью вовлеченности аудитории, но при этом значительная часть упоминаний имеет нейтральную или негативную окраску. Среди негативных аспектов пользователи отмечали некорректность таргетированной рекламы и высокую стоимость услуг. В то же время позитивные упоминания касались оперативности работы, профессионализма сотрудников и четкости процессов.

Инсайты

1. Корректировка рекламной стратегии

Анализ показал, что осенние рекламные кампании на YouTube и TG Ads не оправдали ожиданий, так как часть аудитории негативно восприняла рекламу. Размещение на информационных и патриотических каналах вызвало неоднозначную реакцию, что привело к репутационным рискам. В результате было предложено скорректировать рекламные активности:

• Исключить размещение рекламы в новостных и политических Telegram-каналах, так как их аудитория чаще негативно реагирует на рекламные интеграции.
• Сделать акцент на специализированных Telegram-каналах, посвященных переезду, иммиграции и репатриации, где аудитория более заинтересована в услугах компании.
• Усилить присутствие на YouTube, так как анализ показал, что пользователи лояльнее воспринимают рекламные интеграции на этой платформе.
• Тестировать новые рекламные форматы, включая партнерские материалы и коллаборации с лидерами мнений, чья аудитория соответствует целевой группе бренда.

В результате исследования были предложены рекомендации по маркетинговой стратегии

2. Расширение аудитории

Исследование выявило, что компания упускает важный сегмент аудитории – пользователей в возрасте 25-34 лет. Эта группа активно обсуждает вопросы переезда и репатриации, но бренд с ними практически не взаимодействует. В связи с этим были предложены следующие решения:

• Активное продвижение в соцсетях, которые популярны среди данной возрастной группы: ВКонтакте, Telegram, YouTube, TikTok и др.
• Создание контента, который интересен этой аудитории: видеоролики с личными историями репатриантов, инфографики о процессе оформления документов, гайды по жизни в новой стране и советы по адаптации.
• Персонализированный маркетинг: сегментация рекламных кампаний по возрасту и интересам, чтобы предложения бренда были максимально релевантны данной аудитории.
• Использование более неформальной коммуникации и привлечения блогеров, которые могут рассказать о репатриации с личной точки зрения.

3. Работа с репутацией

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13202 тендера
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

Высокий уровень негатива в сети стал одной из ключевых проблем, влияющих на доверие к бренду. Анализ показал, что негативные упоминания связаны с:

• Некорректными настройками таргетированной рекламы, из-за чего объявления показывались нецелевой аудитории.
• Высокой стоимостью услуг, что вызывало обсуждения и сомнения у потенциальных клиентов.
• Негативными отзывами на площадках-отзовиках и в социальных сетях.
• Использование более неформальной коммуникации и привлечения блогеров, которые могут рассказать о репатриации с личной точки зрения.

В исследовании отражена статистика влияния негативных отзывов на бизнес

Чтобы минимизировать репутационные риски, были предложены меры по ORM (управлению репутацией в интернете):

• Публикация SERM- и PR-материалов, которые помогут сформировать позитивный имидж бренда.
• Создание SEO-оптимизированного контента, который будет выводить позитивные публикации в топ поисковых систем, вытесняя негативные источники.
• Работа с отзывами: мотивировать довольных клиентов оставлять положительные отзывы, оперативно отвечать на негативные комментарии и следить за информацией о бренде на популярных отзовиках
• Мониторинг упоминаний и оперативное реагирование на обсуждения в соцсетях и специализированных сообществах.

4. Улучшение SMM-стратегии

Бренду необходимо активнее работать с соцсетями, чтобы привлекать и удерживать аудиторию. В качестве рекомендации мы предложили создать и активно развивать Telegram-канал, чтобы пользователи могли легко находить бренд через поиск. Также важно было обновить информацию во ВКонтакте, протестировать таргетированную рекламу для привлечения новых клиентов и скорректировать описание профиля в других соцсетях бренда, чтобы повысить его видимость.

Кроме того, регулярное создание качественного контента поможет укрепить связь с аудиторией: это могут быть истории клиентов, инфографика, видеообзоры, а также образовательные и развлекательные материалы. Для привлечения молодой аудитории предложено использовать YouTube Shorts и TikTok: важно оперативно отвечать на комментарии и вопросы пользователей, чтобы повысить их вовлеченность и доверие к бренду.

Итоги исследования

Исследование позволило выявить ряд стратегических направлений для улучшения репутации бренда и его взаимодействия с аудиторией:

• Выявлены слабые стороны рекламных кампаний, что позволило скорректировать стратегию продвижения и повысить эффективность маркетинговых инвестиций.
• Определена новая группа потенциальных клиентов в возрасте 25-34 лет, которые ранее не учитывались в стратегии, но активно интересуются услугами компании и обсуждают их в соцсетях.
• Разработан комплекс ORM-мер, направленный на улучшение тональности информационного поля и увеличение доли позитивных отзывов.
• Даны рекомендации по активному развитию соцсетей, включая создание релевантного контента, работу с комментариями и внедрение новых рекламных инструментов.

Внедрение предложенных мер позволит бренду усилить лояльность аудитории, снизить уровень негатива, повысить конверсию из соцсетей и улучшить общую репутацию в интернете.

Главные цифры проведенного исследования

Заключение

Мониторинг отзывов и анализ репутации компании — не просто сбор информации, а важный инструмент для формирования и корректировки бизнес-стратегии. С помощью таких методов, как Insight Research, компании могут извлечь ценные данные, которые помогают улучшить репутацию, адаптировать маркетинговые и рекламные стратегии, а также повысить лояльность клиентов. Важно понимать, что отзывы — это не просто мнения пользователей, а важный источник для принятия обоснованных решений, который напрямую влияет на развитие бизнеса.

Понимание того, как клиенты воспринимают бренд, что вызывает у них положительные и отрицательные реакции, позволяет компаниям не только корректировать свою работу, но и проактивно улучшать предложения, сервис и взаимодействие с аудиторией. Такие инсайты помогают выявить слабые стороны, предсказать будущие потребности клиентов и выстроить стратегии для повышения доверия и удовлетворенности.

Важно отметить, что грамотный подход к работе с отзывами дает компаниям возможность не только оперативно реагировать на негатив, но и использовать этот опыт для роста и улучшения. Внедрение инструментов мониторинга и анализа репутации помогает компаниям быть гибкими и готовыми к изменениям, сохраняя конкурентоспособность и увеличивая свою привлекательность для клиентов.

Хотите узнать, как превратить отзывы в мощный инструмент роста бизнеса? Ждем вашу заявку на сайте Topface Media. Ждем вашу заявку на сайте Topface Media!

Ждем вашу заявку на сайте Topface Media!