На наше восприятие информации влияют когнитивные искажения — баги мышления из-за строения мозга, предубеждений, стереотипов, эмоций, сбоев в обработке и анализе информации.
Пользователи сайта воспринимают контент через свои искажения, так что нужно учитывать их при разработке интерфейса и подаче информации. Если пользователю будет сложно и непонятно, он может покинуть сайт. Задача веб-мастера — подать контент как можно проще и нагляднее.
Команда сервиса для аудита PR-CY разобралась, какие особенности восприятия могут побудить пользователя уйти с сайта и как веб-мастеру их использовать, чтобы не терять клиентов и трафик. Статья написана на основе работы Psychology of Design.
Это не все искажения, влияющие на обработку контента. В список попали трудности работы с информацией, из-за которых пользователь может разочароваться и закрыть сайт.
Казалось бы, разнообразие товаров, тарифов, видов услуг — это круто и клиентоориентированно. Но по факту чем больше вариантов нужно изучить пользователю, тем больше времени и сил ему придется на это потратить. Выбор усложняется, если клиенту примерно одинаково понравятся несколько позиций.
Решение зависит от того, какой продукт вы предлагаете на сайте:
настроить персонализацию, чтобы сократить список предложений до возможно подходящих клиенту;
сделать фильтрацию товаров, чтобы было проще отсекать ненужное;
объединить несколько вариантов в один, если дело касается списков, тарифов, видов услуг.
К примеру, в первоначальной форме регистрации в Trello пользователю нужно было прочитать большой список и выбрать подходящую графу:
Первая форма регистрации с 15 строчками для выбора
Это помогало точнее узнать портрет своей аудитории, но обязывало пользователя читать длинный список. В форме, которую сервис использует сейчас, гораздо меньше строк:
Актуальная форма со списком из восьми строчек
Чем больше информации разом вывалить на пользователя, тем сложнее ему будет разобраться. Звучит очевидно, но бывает сложно вспомнить это, когда планируешь интерфейс сайта.
Анкета с множеством полей для заполнения может выглядеть громоздко на одной странице. Пользователю будет проще, если разделить анкету на тематические блоки, а их разнести на разные этапы, появляющиеся один за другим.
Форма оформления заказа на сайте sigil.me разделена на тематические блоки
Если вы видите, что форма регистрации, заказа или оформления подписки длинная, пересмотрите пункты. Наверняка среди них есть такие, без которых можно обойтись.
К примеру, быстрая регистрация на сайте Sephora состоит из двух пунктов, и их достаточно
У многих символов есть устоявшееся значение: восклицательный знак — привлечение внимания, стрелка — направление, красный цвет — опасность или ошибка, крутящийся кружок — загрузка. Если у символа есть привычный многим смысл, не стоит менять его значение на своем сайте, это собьет с толку пользователей.
В этом примере красным выделены самые дорогие билеты, но красным обычно обозначают то, что нельзя. Выглядит, как будто места нельзя купить, они заняты.
В отличие от красных, зеленые места доступны, а они самые дешевые
Пользователи привыкли к стандартным интерфейсам: меню телефона располагается внизу, в приложении с музыкой правая стрелка переключает треки, даты в календаре расположены построчно, в планировщиках задач есть канбан-доски, а значок корзины обычно находится вверху справа.
Если привычные вещи оформить принципиально по-новому, пользователь может не захотеть разбираться и привыкать работать по-другому. Скорее всего клиент перейдет на другое приложение, где ему все уже понятно.
Интерфейс с задачами в виде карточек, которые можно перетаскивать, стал таким привычным для пользователей, что его используют большинство досок для планирования.
К другому формату уже будет сложно привыкнуть
Пользователи больше ценят результаты на сайте или в приложении, если понимают, что создатели потратили на их сбор какое-то количество ресурсов.
Некоторые приложения и сайты специально замедляют выдачу результатов. Так они показывают, что выполнить задачу было нелегко, но они стараются ради пользователя.
Во многих мобильных приложениях для ускорения работы процесс очистки искусственно замедлен. Это сделано для наглядности, чтобы пользователь видел, как приложение трудится над его данными, и больше верил в результаты.
Процесс работы приложения для ускорения работы смартфона
Используйте это время, пока контент загружается для пользователя: добавьте пояснения, которые показывают, на каком этапе выполнение запроса.
К примеру, сервис «Островок» комментирует свои действия: «ищем отели», «подбираем лучшие результаты», «уже нашлось 30 отелей»
Люди больше ценят то, во что вложились. С увеличением вложений ценность возрастает. Причем это не обязательно должны быть денежные вложения. Пользователь, который потратил много времени на настройку сервиса под себя, скорее всего неохотно от него откажется, ведь на новом сервисе придется все заново настраивать.
Пользователи Яндекс.Музыки отметили любимых исполнителей и обучили систему выдавать рекомендации под их предпочтения. С переходом на Spotify нужно будет обучать алгоритм заново.
Настройка персональных рекомендаций в Яндекс.Музыке
Так сервисы привязывают к себе. Позволяют персонализировать контент по интересам, настроить свое оформление, кастомизировать интерфейс. Пользователи, которые потратили время на кастомизацию, с большей вероятностью закроют глаза на небольшие минусы проекта и останутся клиентами надолго. Они могут даже перейти на более дорогой тариф.
Люди не любят терять. Обида от потери тысячи рублей может быть сильнее, чем радость от получения тысячи. Если на сайте или в приложении есть система бонусов, рейтинг, прогресс-бар или что-то подобное, пользователю будет жалко потерять очки или шкалу прогресса, которую он заработал.
Сервис для изучения языков Duolingo знает, что люди не любят терять заработанные очки
Даже если получилось учесть на сайте все особенности восприятия, это может быть бесполезным, если сайт технически плохо работает или не оптимизирован. Как минимум он должен быстро загружаться и без проблем открываться и на десктопах, и на мобильных устройствах.
Найти технические или SEO-ошибки поможет аудит, а для быстрого автоматического аудита оптимально использовать сервисы. К примеру, сервис Анализ сайта проверяет проект по 70+ тестам, дает рекомендации и ищет ошибки на внутренних страницах. В нем также можно следить за позициями в поисковых системах.
Пример анализа внутренних страниц от сервиса PR-CY
Когнитивные искажения — это нормально, люди так устроены. Нам не хочется разбираться в сложном, отказываться от привычек. Но особенности восприятия информации можно использовать, чтобы сделать работу на сайте удобнее и приятнее.
С уважением, команда PR-CY.
Подпишитесь на ежемесячную рассылку Workspace
Отлично! Мы отправили письмо на указанный вами электронный ящик с инструкцией по подтверждению.
Если письмо с подтвержением вашего e-mail не будет получено в течение 10 минут, пожалуйста, проверьте папку СПАМ в соответствующем почтовом ящике.
