Тендеры и лиды
Информация
За месяц 12 филиалов юридической компании получили на Яндекс Картах, 2ГИС и Google 98 новых отзывов — вдвое больше, чем месяцем раньше (48). Мы убрали из процесса шаг, на котором отзывы терялись, — просьбу менеджера — и отдали её CRM.
Ниже — схема целиком, чтобы её можно было повторить: в какой момент просить отзыв, какие тексты отправлять, как устроить страницу оценки, что делать с филиалами, где автосбор не сработал, и какие метрики смотреть. Отдельный блок — про правила Яндекса, 2ГИС и Google. Часть популярных приёмов сбора отзывов площадки прямо запрещают, и мы тоже на это наткнулись.
Сравниваем сентябрь, когда заработал автосбор, с августом, когда отзывы собирали менеджеры вручную. Считаем чистый прирост: новые отзывы минус те, что площадки сняли с публикации.
2ГИС: +58 против +26. Рост больше чем вдвое. Всего у филиалов на этой площадке 1 319 отзывов.
Яндекс Карты: +29 против +22. Всего 624 отзыва.
Google Карты: +11 против нуля. Кнопка Google появилась на странице оценки рядом с Яндексом и 2ГИС — и площадка, где отзывов почти не было, начала расти. Всего 17 отзывов.
До запуска сбор отзывов лежал на отделе продаж, и сотрудники собирали их плохо. Дело не в лени: ручной сбор ломается в одних и тех же местах.
Просьба зависит от памяти. У продавца в приоритете новые сделки, и отзыв — последнее в списке дел.
Момент выбирается случайно. Рано — клиенту ещё нечего оценивать. Поздно — эмоции остыли.
Нет точной ссылки. Клиенту приходится самому искать на картах нужный филиал, и часть желающих теряется на этом шаге. Яндекс в рекомендациях для бизнеса прямо называет ошибкой просьбу об отзыве без точной ссылки.
Это нельзя посчитать. Непонятно, кого уже попросили, а кого нет.
Логика простая: CRM сама замечает, что клиенту уже есть что оценить, и отправляет ему ссылку. Клиент в одно касание ставит оценку и попадает на карточку своего филиала. Менеджер в процессе не участвует.
Сообщение уходит автоматически, когда сделка переходит на определённую стадию воронки. Менеджеру ничего не нужно помнить и нажимать.
Как выбрать стадию. Не «договор подписан»: в этот момент клиенту ещё нечего оценивать. Ищите точку, где клиент впервые видит результат. В клинике это визит к врачу, в автосервисе — выдача машины, в юридической компании — заметный шаг по делу, о котором клиенту сообщили. Если таких точек несколько, начните с одной и посмотрите на конверсию.
Задержка. Яндекс в справке для бизнеса советует деликатно напомнить об отзыве через один–три дня после визита. Не отправляйте сообщение в ту же минуту, когда менеджер передвинул сделку: клиент должен успеть выдохнуть.
Как настроить. В воронке сделок откройте роботы (раздел автоматизации) → на нужной стадии добавьте робота, который отправляет клиенту сообщение: SMS или мессенджер через подключённый канал → задайте отложенный запуск → в текст подставьте поля сделки: имя клиента, филиал и ссылку на страницу оценки. Ссылка должна содержать филиал, чтобы страница открыла кнопки именно его карточек.
Текст короткий, без давления и без обещаний бонусов. Три шаблона, которые можно взять за основу:
SMS (в один сегмент помещается 70 знаков кириллицей):
«[Имя], спасибо, что доверили нам дело. Оцените нашу работу: [ссылка]»
Мессенджер:
«[Имя], здравствуйте! Это [компания], филиал в [город]. Мы хотим стать лучше — оцените, пожалуйста, как с вами работали. Это займёт 10 секунд: [ссылка]. Если что-то пошло не так, напишите прямо здесь — ответит руководитель филиала»
Напоминание через 3–4 дня, если ссылку не открыли:
«[Имя], напоминаем о короткой оценке работы филиала: [ссылка]. Спасибо, что помогаете нам стать лучше»
Одного напоминания достаточно — дальше начинается спам. И чего точно не писать: «оставьте положительный отзыв», «поставьте пять звёзд», «напишите, как быстро мы всё сделали», «за отзыв — скидка». Всё это запрещают правила площадок, подробнее ниже.
Ссылка ведёт не сразу на карты, а на короткую страницу компании. Клиент ставит от одной до пяти звёзд — одно касание, без регистрации.
В нашей версии дальше была развилка: низкая оценка уходила в отдел качества, высокая открывала кнопки Яндекс Карт, 2ГИС и Google своего филиала. Отдел качества связывался с недовольным клиентом и разбирался в проблеме — компания узнавала о ней раньше, чем отзыв появлялся на картах.
Важная оговорка. Такая развилка — самая популярная схема на рынке, но Google её прямо запрещает: его правила не разрешают выборочно просить положительные отзывы. Поэтому рекомендуем вариант, который сохраняет всю пользу развилки и не нарушает правила:
кнопки площадок видит каждый клиент — при любой оценке;
при оценке 1–3 звезды дополнительно открывается форма «Что пошло не так?», и в CRM создаётся задача отделу качества;
с недовольным клиентом связываются в течение рабочего дня, и срок реакции — тоже метрика.
Ещё одна деталь: страница знает филиал из ссылки. Яндекс требует, чтобы отзыв о сети оставляли на карточке того филиала, где клиент был, — и клиенту не нужно выбирать его самому.
Самый частый барьер после «забыл» — «не знаю, что написать». Мы подключили бота: он брал из CRM данные о ходе дела и предлагал клиенту черновик отзыва. Клиент мог взять его за основу, переписать или написать своё — решал он сам и публиковал тоже сам, от своего имени.
Здесь тоже нужна аккуратность. Яндекс в справке для бизнеса формулирует это так: «Предлагайте направление для отзыва, а не содержание». Google запрещает просить включить в отзыв определённое содержание. А 2ГИС не публикует одинаковые отзывы о разных филиалах — если бот выдаёт похожие тексты, они рискуют не пройти модерацию.
Поэтому безопасная версия бота — не автор, а интервьюер:
Бот задаёт 2–3 нейтральных вопроса: «С какой задачей вы к нам обращались?», «Что было для вас самым важным в работе?», «Что стоит улучшить?»
Из ответов клиента собирает связный текст — его словами, без оценок и фактов от себя.
Клиент видит текст, правит и публикует сам. Кнопки площадок — те же, что на странице оценки.
Данные из CRM при этом пригодятся для другого: подставить в вопрос название услуги и филиала, чтобы клиент сразу понял, о чём речь.
Промпт для такого помощника, который можно взять за основу:
Ты помогаешь клиенту компании [название] оформить его собственный отзыв о филиале [филиал]. Задай по очереди три вопроса: [вопросы]. Затем собери из ответов клиента текст от первого лица, 3–5 предложений. Используй только то, что написал клиент: не добавляй оценок, эпитетов и фактов, которых нет в ответах. Не упоминай другие компании. Не включай персональные данные: номера договоров, суммы, имена сотрудников. В конце предложи клиенту отредактировать текст и опубликовать его самостоятельно.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13811 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Общая цифра «×2» скрывает важную деталь: почти две трети прироста — 62 отзыва из 98 — дал один, самый крупный филиал. Ещё у двух филиалов прирост вырос с одного отзыва до 8–9. Остальные дали от нуля до четырёх.
Вывод, который стоит знать до запуска: автосбор масштабирует поток клиентов. Где много сделок — там много отзывов. В маленьком филиале с небольшим потоком сделок автоматизация не сделает чуда, и там нужны дополнительные точки контакта.
Что ещё показал разбор по филиалам:
в двух филиалах прирост оказался даже ниже, чем в августе;
в двух — ноль, причём у одного не было карточки в Google: кнопке некуда было вести;
у одного филиала в Яндексе стало на отзыв меньше — площадки периодически снимают отзывы, поэтому считайте чистый прирост, а не только новые;
рейтинги почти везде 4,8–5,0, но у одного филиала 4,6 — там задача сначала разобрать негатив, а не наращивать количество.
Проверьте, доходят ли сделки до стадии-триггера. Если в филиале сделки двигают по воронке не вовремя или пропускают стадии, сообщение просто не уходит. Это первое, что стоит проверить.
Проверьте карточки. Заведите и подтвердите карточки филиала на всех трёх площадках до запуска.
Добавьте офлайн-точку. QR-код на стойке и в папке с документами. В личном кабинете Яндекс Бизнеса есть готовые макеты.
Попросите лично, но без давления. Google запрещает требовать отзыв, пока клиент в офисе, и ставить сотрудникам планы по количеству отзывов. Сотрудник может напомнить, что ссылка придёт в сообщении, — и всё.
Смотрите на рейтинг, а не только на количество. В филиале с низким рейтингом начните с ответов на каждый отзыв и разбора жалоб.
Отправлено сообщений / сделок на стадии-триггере. Проверка, что робот работает. Должно быть близко к 100 %.
Переходы по ссылке / отправлено. Показывает, удачны ли текст и момент отправки.
Оценки / переходы. Удобство страницы: если люди открывают и уходят, страница слишком сложная или долго грузится.
Клики по кнопкам площадок / оценки. Какие карты выбирают клиенты.
Чистый прирост отзывов по каждой площадке и каждому филиалу за месяц — главный итог.
Средняя оценка и доля оценок 1–3 звезды — сигнал для отдела качества. Плюс время реакции на низкую оценку.
Ориентир для сравнения: в одном из открытых кейсов сервиса сбора отзывов из 4 199 запросов получилось 1 440 оценок и 556 отзывов на картах — в отзыв превратился примерно каждый восьмой запрос. Если у вас сильно меньше, ищите узкое место по метрикам выше.
Коротко о главном:
Можно: просить отзыв у каждого клиента, давать прямую ссылку на карточку филиала, напоминать через 1–3 дня, предлагать нейтральные вопросы, размещать QR-коды.
Яндекс запрещает: платить за отзывы, давать скидки и подарки за положительные, подсказывать содержание, просить сотрудников, друзей и знакомых.
Google запрещает: выборочно просить только положительные отзывы, отговаривать от негативных, давать любые стимулы, требовать отзыв в офисе и ставить сотрудникам планы по количеству.
2ГИС запрещает: одинаковые отзывы о разных филиалах и отзывы о событиях старше года. А при внезапном аномальном росте отзывов может временно заблокировать карточку: новые отзывы на это время уходят в «Неподтверждённые».
Практический вывод из последнего пункта: не включайте автосбор сразу на всю базу старых клиентов. Подключайте его к текущему потоку сделок — тогда рост будет равномерным, а отзывы — от людей со свежим опытом.
Карточки всех филиалов заведены и подтверждены на Яндекс Картах, 2ГИС и Google.
Выбрана стадия сделки, на которой клиент видит результат.
Робот отправляет сообщение с задержкой 1–3 дня и подставляет имя, филиал и ссылку.
Страница оценки: звёзды → кнопки площадок для всех + форма для недовольных.
Низкая оценка создаёт задачу отделу качества с понятным сроком реакции.
В текстах нет просьб о «пятёрке» и бонусов за отзыв.
ИИ-помощник, если он есть, задаёт вопросы и собирает ответы клиента, а не пишет за него.
Раз в месяц — отчёт: чистый прирост и рейтинг по каждой площадке и каждому филиалу.
Отзывы перестали зависеть от памяти продавца. Система, которую один раз настроили в CRM, за первый месяц удвоила прирост отзывов и сразу показала, какие филиалы отстают и почему. Главный урок: автоматизация масштабирует поток клиентов. Она отлично работает там, где много сделок, а маленьким филиалам нужны дополнительные точки контакта — и всё это в рамках правил площадок, иначе прирост можно потерять одной блокировкой.
Если хотите так же — напишите мне: начну с аудита отзывов и карточек ваших филиалов на картах.
