Высокое качество обслуживания является ключом к повышению лояльности клиентов. Если потребителям приятно взаимодействовать с вашей компанией, у них будет больше шансов вернуться для продолжения покупок и дачи рекомендаций ваших товаров или услуг другим.
Давайте же найдем «ключ» от дверей такого конверсионного взаимодействия с покупателями! Включаем роль «Бизнес-Буратины» и вперед!
Вы когда-нибудь были впечатлены тем, насколько полезен продукт, или восхищены тем, насколько представитель службы поддержки клиентов заинтересован в решении ваших проблем? Это главный пример того, как специалисты и продукты обеспечивают отличное качество обслуживания.
Улучшение качества обслуживания клиентов — это усилия всей компании. Все, от команды обслуживания клиентов до отдела веб-разработчиков, должны уделять приоритетное внимание потребностям клиентов. Если весь процесс покупки доставляет пользователю удовольствие, значит, клиентский опыт является положительным.
К чему приводит улучшение качества обслуживания клиентов?
Создает лояльных клиентов, повышая вероятность повторных покупок.
Повышает удовлетворенность покупателей, обеспечивая больше положительных отзывов о товарах и услугах.
Приводит к улучшению «звучания» сарафанного радио, привлекая новых клиентов в бизнес.
Качество обслуживания клиентов (клиентский опыт) включает в себя весь процесс покупки, поэтому оно, естественно, включает и само обслуживание клиентов. При этом последнее относится к сфере взаимодействия с потребителями, так как первую очередь это ответственность операторов и торговых представителей.
Три основных фактора отличают обслуживание потребителей от опыта работы с клиентами:
Контроль: у вас больше контроля над обслуживанием клиентов, потому что вы можете выбирать, какие услуги предоставлять. Однако у вас может быть меньше контроля над качеством обслуживания, поскольку оно связано с внешними факторами.
Показатели: качество обслуживания клиентов использует такие показатели производительности, как отток и коэффициент удержания, в то время как служба поддержки использует время отклика и объем обращений.
Обязанности: вся компания несет ответственность за обеспечение хорошего качества обслуживания клиентов. Между тем, обслуживание клиентов обычно является прерогативой службы поддержки.
Эффективное улучшение качества обслуживания клиентов не может произойти в одночасье, поэтому вам следует расставить приоритеты в отношении факторов, которые вы можете контролировать прямо сейчас:
Доступность: она означает, что клиенты могут легко найти ваш продукт или услугу, совершить покупку и получить поддержку. Если клиентам приходится тратить много времени на изучение вашего веб-сайта в поисках номера службы поддержки клиентов или контактного лица, ваша доступность нуждается в улучшении.
Эмпатия: даже если клиент не всегда прав, его все равно нужно сделать счастливым. Хорошая эмпатия демонстрирует клиентам, что вы выслушаете их и сделаете все возможное, чтобы решить их проблемы.
Язык: инсайдерские термины и жаргон компании ничего не будут значить для клиентов. Ваша команда должна общаться ясным, недвусмысленным языком, чтобы пользователи могли легко понять, о чем вы говорите.
Время отклика: в наши дни клиенты ожидают, что все будет сделано быстро, включая общение с вашей компанией. Ваша команда должна быть готова принимать и обрабатывать жалобы и вопросы по мере их поступления.
Выбор: людям нравится иметь варианты. Продукты с большим количеством цветовых, стилевых и функциональных вариаций, как правило, нравятся больше, чем те, у которых их нет.
Простота: слишком большое количество вариантов способно вызвать покупательский расфокус. Пересмотрите линейку продуктов и найдите нужный баланс.
Качество: обслуживание клиентов мирового уровня — это еще не всё. Всегда стремитесь создавать качественные продукты или услуги, чтобы клиенты к вам возвращались.
Ценообразование: это не предложение самой низкой цены. Определите выгодное положение по стоимости, чтобы не отказывать клиентам и не терять прибыль.
Программы лояльности: клиенты любят, когда их ценят. Внедрение программ лояльности, таких как купоны или скидки, повысят вероятность возвращения покупателей.
Вот три основные причины, по которым улучшение качества обслуживания клиентов необходимо при ведении бизнеса.
Отличное качество обслуживания клиентов приводит к появлению довольных клиентов. В свою очередь, довольные клиенты будут больше доверять вашей компании и с гораздо большей вероятностью вернутся для продолжения покупок.
Удержание клиентов — это также эффективный способ обеспечить больше возможностей для перекрестных продаж и повышения продаж, поскольку у вас уже будет представление о том, чего хотят ваши покупатели или в чем они нуждаются.
Увеличение клиентской базы является одной из основных причин улучшения качества обслуживания клиентов.
Особенно довольные клиенты будут рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым, привлекая больше людей в ваш бизнес. Более того, если эти новые потребители довольны вашим бизнесом, они будут распространять информацию еще дальше.
Чтобы знать, как улучшить качество обслуживания клиентов, важно слушать своих потребителей. Активно прислушиваясь к комментариям и отзывам, вы можете вносить стратегические улучшения и изменения в соответствии с тем, чего хотят ваши покупатели.
Теперь давайте обсудим, как именно можно улучшить качество обслуживания клиентов.
Счастливые клиенты ведут к процветанию бизнеса. Однако трудно сделать покупателей довольными, если вы не знаете, кто они и чего хотят.
Один из лучших способов сформировать стратегию взаимодействия с клиентами — использовать их данные. Применяйте инструменты аналитики для поиска информации о демографии, интересах и поведении вашей клиентской базы.
Используя такие сведения, вы сможете создать образ целевого покупателя. Представьте себе этого клиента как реального человека и адаптируйте свой опыт работы с пользователями в соответствии с их потребностями.
Вы не управляете компанией в одиночку, а это значит, что у ваших сотрудников могут быть некоторые идеи о том, как улучшить качество обслуживания клиентов.
Специалисты, работающие в командах, ориентированных на покупателя, таких как служба поддержки, особенно хорошо понимают, что нужно клиентам, и обладают ценной информацией.
Если ваши сотрудники проявляют инициативу высказаться и предложить свои идеи, выслушайте их и посмотрите, сможете ли вы реализовать их предложения. А если нет — запросите сами такие идеи, а для обеспечения их генерации установите небольшую бонусную премию.
Программа лояльности позволяет постоянным клиентам чувствовать, что они являются важной частью бизнеса, и ваша компания стремится удовлетворить их потребности. Таким образом, у них будет меньше шансов совершить покупку у вашего конкурента.
Программы лояльности клиентов бывают разных форм, в том числе:
Система начисления баллов.
Периодические скидки и рекламные акции.
Специальные предложения ко дню рождения.
Бесплатные образцы продукции.
Персонализированные сообщения электронной почты через CRM.
Какую форму не приняла бы ваша программа лояльности клиентов, убедитесь, что вы демонстрируете, что благодарны им за постоянную поддержку, а не что стремитесь получить больше продаж.
Пользователи сейчас многого ожидают от компаний в вопросе скорости и качества обратной связи, и такие технологии, как платформа CRM, помогают удовлетворить эти высокие требования, а именно:
Отправляйте скидки и предложения через автоматизированные сервисы, интегрированные с CRM-системой;
Изучите прошлые взаимодействия с клиентами и историю их покупок, чтобы создать персонализированный опыт;
Быстрее обрабатывайте платежи пользователей через онлайн-платежные шлюзы в CRM;
Обеспечьте активную поддержку клиентов с помощью мгновенной обратной связи после попадания заявки в CRM, тем самым опережая конкурентов и закрывая больше консультаций в продажу.
Омниканальное мышление означает, что, несмотря на индивидуальный подход, ваша команда сосредоточена на одной общей цели: обеспечение отличного качества обслуживания клиентов — посредством чат-бота на сайте, email-рассылок, прогревов в социальных сетях, контекстной рекламы, видеороликов (клипов, reels, shorts) и т.д.
Принятие омниканального подхода предполагает интеграцию всех каналов вашей компании и обеспечение того, чтобы все эти точки соприкосновения передавали одинаковые сообщения.
А отслеживание эффективности таких взаимодействий позволяет платформа CRM, которая собирает статистику по всем ресурсам и дает понимание, какой способ привлечения клиентов самый рентабельный.
Возможно, вы знаете, что в вашем опыте работы с клиентами есть пробелы (брошенная корзина, угасание интереса к покупке и т.д.), но не знаете, на каком этапе воронки продаж они возникают.
Здесь на помощь приходит составление карты путешествия клиента, которая подробно описывает все, через что проходят покупатели, покупая что-либо у вас. А создавать любые этапы воронки и фильтровать их по определенным категориям в два клика можно в CRM-системе, чтобы затем также отслеживать конверсию продаж:
Улучшить качество обслуживания клиентов — значит инвестировать в успех вашей компании. Результаты могут быть не мгновенными, но по мере того, как отличная репутация вашей компании и новый действий привлекут больше пользователей, вы в конечном итоге пожнете конверсионные плоды.
К счастью, вам не нужно улучшать качество обслуживания клиентов в одиночку: программное обеспечение CRM станет для вас тем бизнес-помощником, который легко реализует такую задачу благодаря автоматическому взаимодействию с покупателями и функциональным интеграциям.
Запишитесь на бесплатную пробную версию самой простой и полезной CRM-системы, чтобы систематизировать коммуникации с клиентами и приятно удивлять их персонализированной обратной связью при первом касании!
Подпишитесь на ежемесячную рассылку Workspace
Отлично! Мы отправили письмо на указанный вами электронный ящик с инструкцией по подтверждению.
Если письмо с подтвержением вашего e-mail не будет получено в течение 10 минут, пожалуйста, проверьте папку СПАМ в соответствующем почтовом ящике.
