Как визуализировать путь клиента и находить «узкие места», где вы теряете продажи

Customer Journey Mapping или CJM — это клиентский путь. Это инструмент, который показывает, как клиенты взаимодействуют с брендом на каждом этапе пути. Для этого маркетологи анализируют эмоции, действия и решения, которые клиент принимает от первого контакта до завершения покупки и даже после неё.

В статье разберём, как создать карту пути клиента, какие этапы включать, как выявить «узкие места» и почему это важно для увеличения конверсии, лояльности и прибыли.

Подробнее о CJM

Customer Journey Mapping — визуализация процесса, через который проходит клиент при взаимодействии с компанией. Это все точки контакта: от поиска информации до оформления заказа и общения с поддержкой после получения.

CJM нужен, чтобы лучше понимать клиентов и видеть, на каких этапах клиенты удовлетворены, а где разочарованы. Это важно, когда речь идёт о повышении конверсии и удержании клиентов. Цель карты — сделать взаимодействие с брендом удобным и приятным для клиента.

Карта пути клиента делает не раз и навсегда, а регулярно обновляется по мере изменения потребностей клиентов и условий рынка.

Customer Journey Map визуализирует путь клиента и упрощает работу бизнеса:

• Помогает повысить конверсию. Когда вы знаете, где клиенты теряют интерес, легко устранить барьеры и увеличить количество завершённых сделок.
• Улучшает лояльность. Если клиент доволен на каждом этапе, он с большей вероятностью вернётся или порекомендует бренд друзьям.
• Оптимизирует расходы. Понимание уязвимостей и слабых мест — первый шаг к увеличению LTV. Когда клиенты регулярно взаимодействуют с компанией и остаются довольны, они бесплатно приводят друзей и знакомых, а те своих знакомых, и так до бесконечности. Необходимость в огромных маркетинговых бюджетах отпадает.
• Показывает реальные потребности клиентов. Знание потребностей и болей позволяет предлагать релевантные продукты и услуги, что повышает удовлетворённость.

Что делать с картой пути клиента

Создание карты пути клиента — первый шаг. Чтобы она работала, используйте её для улучшений. Что делать:

• Упростите процессы. Если клиенты бросают товары в корзине, возможно, оформление заказа сложное. Сократите шаги или добавьте быструю оплату.
• Проверьте каналы связи. Убедитесь, что сайт работает быстро, чат-бот работает, менеджеры отвечают вовремя, а рассылки приходят всем. Это снизит жалобы.
• Делайте персональные предложения на основе информации о клиентах. Например, если человек часто покупает один товар, предложите скидку или бонус за повторную покупку.
• Обучите сотрудников решать проблемы. Научите отвечать быстрее и предлагать решения, если что-то не так. Клиенты ценят помощь.
• Добавьте программы лояльности. Предлагайте бонусы постоянным клиентам. Это увеличит повторные покупки.

Это базовые сценарии применения CJM на практике. В большинстве случаев их больше: от изменений на сайте до перестройки офлайн-точек. 

На какие этапы делить путь клиента

Придумывать путь с 0 не нужно — есть шаблон с ключевыми этапами. Первый — осведомлённость. Клиент узнаёт о  продукте через рекламу, соцсети или рекомендации. Первый контакт формирует общее впечатление о бренде.

Следующий этап — интерес. Клиент изучает продукт, читает отзывы, сравнивает с конкурентами. Если клиенты отсеиваются на этом этапе, дайте больше полезной информации, чтобы помочь в принятии решения.

Затем рассмотрение. Покупатель задаёт вопросы, обращается в поддержку или ищет дополнительную информацию, чтобы понять, нужен ли продукт. На этом шаге чаще отсеивается большая часть незаинтересованных клиентов. Если информации хватило, чтобы убедить, клиент принимает решение и покупает.

После наступает этап послепродажного опыта. Доставка, использование продукта, обратная связь. Здесь формируется долгосрочное отношение к бренду. Последний — лояльность. Если клиент доволен, он вернётся за повторной покупкой или порекомендует вас друзьям.

Клиент может уйти на каждом этапе, поэтому каждый CJM индивидуален и учитывает особенности конкретной компании, рынка и клиентов. Не останавливайтесь на шаблоне, он не даёт полного представления клиентского пути.

Как выявить «узкие места»?

«Узкие места» — моменты, где клиенты испытывают негативные эмоции или отказываются от покупки. Важно выявить максимум болевых точек разными способами:

• Анализ отзывов клиентов показывает подсказки, что не устраивает пользователей. Жалобы на доставку — оптимизируйте скорость.
• Смотрите тепловые карты сайта, чтобы увидеть, где пользователи чаще покидают страницу. Это указывает на проблемы с дизайном или контентом.
• Интервью с клиентами, опросы в соцсетях и прямое общение передают опыт реальных пользователей. Общайтесь даже с теми, кто не дошёл до покупки — узнавайте, почему так, как исправить.
• Изучите метрики — конверсии, время на сайте, количество отказов и т.д. Поможет выявить проблемные зоны и составить список гипотез.
• Попросите реальных пользователей пройти путь клиента и зафиксируйте действия. Это покажет, где возникают трудности.  

Как создать CJM

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13229 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

Чтобы создать карту пути клиента, начните с выявления аудитории. Составьте описания тех, кто взаимодействует с брендом, акцентируя внимание на потребностях и возможных сложностях.

Далее разбейте взаимодействие на шаги. Это позволит сосредоточиться на каждом элементе отдельно.

Соберите факты через опросы, интервью и другие методы, о которых писали выше. Так получите представление о реальных действиях клиентов.

Зафиксируйте эмоции и поведение на каждом шаге. Укажите трудности, которые возникают у клиентов. Это даст глубже понять опыт.

Представьте результат визуально. Используйте схемы или графики для наглядного отображения процесса. Так информация станет доступнее для восприятия.

Такой подход поможет улучшить взаимодействие с клиентами и повысить эффективность работы бренда. 

Частые ошибки при создании карты пути клиента

При создании CJM важно избегать распространённых ошибок, которые искажают информацию и портят стратегии. Рассмотрим наиболее частые ошибки маркетологов и предпринимателей.

Игнорирование эмоций клиентов. Важно не только фиксировать действия, но и понимать, что клиент чувствует на каждом этапе. Также помните, что один сценарий на всех — плохо. Каждый клиент проходит свой путь, поэтому учитывайте несколько разных сегментов аудитории.

Регулярно собирайте обратную связь и обновляйте карту, чтобы легче адаптироваться к изменениям на рынке и в потребительском спросе. Не усложняйте карту — её должны понимать вы и те, кому она понадобится в работе. Не придумывайте собственных разметок, не создавайте десятки понятных только вам схем. Делайте проще.

Заключение

Customer Journey Mapping — это не просто тренд, а необходимый инструмент для бизнеса, который хочет расти и развиваться. Понимание пути клиента позволяет выявить слабые места, улучшить качество обслуживания и увеличить продажи.

Если ещё не создали карту пути клиента, самое время начать. Это поможет лучше понять клиентов и сделать их взаимодействие с брендом максимально комфортным. На основе CJM составьте стратегии улучшения бренда, показывайте изменения клиентам.