Тендеры и лиды
Информация
По мере роста бизнеса ключевые процессы компании требуют порядка и автоматизации. Наиболее важным процессом, который к тому же и наиболее чувствителен к хаосу, является процесс продаж.Если обилие таблиц Excel и записей в блокнотах начинает мешать работе, а контроль теряется, значит, бизнесу нужен новый инструмент для роста. Таким инструментом становится CRM-система.
В данном материале мы сделаем структурированную выжимку шагов, которые точно нужно пройти при правильном внедрении CRM.
Любое внедрение начинается с определения конкретных метрик и целей. Необходимо понять, почему у заказчика вообще возникла такая идея.
Какие цели можно ставить перед внедрением:
Нам нужно провести подробные интервью с сотрудниками, отвечающими за продажи, чтобы зафиксировать картину «как есть». Это позволит понять полную картину того, как работает функция продаж в компании и как мы сможем достичь целей внедрения CRM.
Результат этого этапа - модель процесса продаж AS-IS в формате BPMN, текстовое пояснение к модели.
Какие ошибки в процессах могут быть выявлены на этом этапе:
До внедрения и запуска самой CRM необходимо занести всех сотрудников компании на корпоративный портал Битрикс24 и выстроить организационную структуру. Это позволяет понимать, кто в каком отделе работает.
Один из важнейших пунктов — настройка прав доступа. Разграничение доступов настраивается для администраторов, руководителей и рядовых сотрудников. Это гарантирует, что каждый специалист видит только ту информацию и те воронки, которые нужны ему для работы, обеспечивая безопасность данных компании.
Также единая оргструктура сразу дает бизнесу коммуникационный чат. Если у менеджера по продажам возникает вопрос, он может быстро переслать сообщение техническому специалисту, получить ответ и вернуться к клиенту.
В процессе обследования обязательно выделяются типы продуктов и типы клиентов. Из этого рождаются соответствующие воронки.
Если компания ведет продажи по-разному, обслуживает разные отрасли или предлагает кардинально разные продукты — процессы разделяются. Если процессы идентичны, их можно вести в одной воронке. Как правило, с разными воронками работают разные люди, которые могут даже не видеть чужие направления.
При этом воронки могут быть связаны между собой туннелями. Если сделка идет по одной воронке, и в какой-то момент менеджер понимает, что клиент созрел для другого продукта или перешел на другой уровень обслуживания, сделка может автоматически «перескочить» по туннелю в другую воронку, где пойдет уже по совершенно иному пути.
Штатный функционал Битрикс24 структурирован вокруг четырех основных сущностей: лид, контакт, компания и сделка.
Лиды — это все входящие обращения. У них есть стандартные поля, предлагаемые системой, но всегда добавляются специфические поля под конкретный бизнес (например, марка автомобиля или тип оказываемой услуги).
В процессе работы лид может проходить целую цепочку стадий: сначала клиенту высылают презентацию, затем проводят встречу, потом созваниваются, после — ведут в баню для прогрева, и только когда клиент полностью готов к работе, лид конвертируется в сделку. Существует и автоматическая квалификация: если менеджер вводит оборот компании свыше миллиарда, лид мгновенно переходит в сделку и к нему подключаются руководители.
Для контактов и компаний также создаются свои карточки. В них могут быть добавлены жесткие проверки: например, является ли компания иноагентом или состоит ли она в реестрах недобросовестных поставщиков. Если компания попадает под эти критерии, система может блокировать работу с ней для минимизации рисков.
Точки контроля и обязательные поля
На каждой стадии воронки настраиваются условия. Сделка не сможет перейти на следующий этап, пока ответственный сотрудник не заполнит критически важную информацию. Например, менеджер не сможет сформировать коммерческое предложение, пока не выедет на замеры, или пока аналитик не рассчитает смету.
Когда каркас системы выстроен (созданы нужные сущности, воронки и поля), наступает этап импорта текущих данных. Всю информацию о текущих и завершенных сделках, контактах и компаниях необходимо перенести в Битрикс24.
Для этого данные из блокнотов, Excel-таблиц и Word-документов собираются и приводятся к единому стандарту. Битрикс24 имеет строгий формат импорта, поэтому сырую информацию загрузить не получится — ее нужно предварительно обработать (вручную или с помощью нейросетей).
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13470 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Даже самая детально проработанная архитектура CRM-системы окажется бесполезной, если сотрудники не умеют в ней работать. Без грамотного онбординга команда будет саботировать новый инструмент, продолжая вести записи в привычных блокнотах, а данные в Битрикс24 будут вноситься с ошибками или не вноситься вовсе.
Обучение обязательно должно быть разделено по ролям:
Чтобы процесс адаптации не останавливался, внутри корпоративного портала создается собственная база знаний. В нее загружаются видеоинструкции, регламенты по заполнению карточек и ответы на частые вопросы. Это позволяет быстро вводить в должность новых сотрудников без отрыва руководителей от их прямых обязанностей.
Внутренняя автоматизация в Битрикс24 выстраивается с помощью роботов и триггеров. Важно понимать разницу между этими двумя инструментами.
Роботы — это алгоритмы, которые выполняют простые запрограммированные действия, когда лид или сделка уже перешли на определенный этап. Настраиваются они в no-code режиме и могут автоматически отправить клиенту письмо или SMS, поставить задачу сотруднику на обзвон или сформировать готовый документ.
Триггеры — это программы-перехватчики, которые реагируют на внешние или внутренние события. Если клиент прочитал письмо, перешел по ссылке, или статус документа изменился, триггер срабатывает и самостоятельно перетаскивает сделку на новую стадию. Как только триггер перенес сделку на новый этап, в дело сразу же вступают настроенные для этой колонки роботы.
Для полноценной работы менеджеров необходимо реализовать принцип единого окна, чтобы исключить переключения между десятками вкладок. Всю интеграцию можно разделить на два типа: подключение каналов связи и обогащение данных.
В Битрикс24 подключается телефония, корпоративная почта, все мессенджеры (Telegram, WhatsApp) и формы обратной связи с сайтов. Инструмент «Открытые линии» собирает все обращения в единый коммуникационный центр. Звонки записываются и сохраняются прямо в карточке клиента, туда же попадают все e-mail переписки и чаты. Если клиент пишет в выходной день своего менеджера, диалог автоматически маршрутизируется на дежурного специалиста.
Обогащение данных из внешних систем:
В Битрикс24 встроены стандартные отчеты, которыми можно пользоваться сразу. Они закрывают базовые потребности: показывают, сколько времени сделка «зависает» на каждой стадии воронки, сколько успешных и пропущенных звонков сделал менеджер, и какова общая конверсия.
Для более сложной аналитики используется выгрузка статистических данных (OLAP-отчетность или BI-аналитика). Этот функционал позволяет настраивать кастомизированные разрезы данных, адаптированные под специфику конкретной сферы бизнеса.
Инструменты искусственного интеллекта (ИИ) — мощное дополнение к CRM, но внедрять их можно только после того, как все процессы в компании строго формализованы. Нельзя просто попросить ИИ «найти больные места» в хаосе.
Эффективные сценарии использования ИИ:
При внедрении Битрикс24 перед бизнесом всегда встает выбор версии: облачная или коробочная (on-premise).
Если компания предполагает, что в будущем ей понадобятся сложные калькуляторы, нестандартные автоматические расчеты и глубокая интеграция с самописными внешними системами, имеет смысл сразу внедрять коробочное решение.
Кастомный функционал в коробке разрабатывается значительно проще и предоставляет больше технических возможностей. Если же компания останется в облаке и попытается реализовать сложную нестандартную логику там, разработка может обойтись в 3-4 раза дороже.
Самая частая ошибка при внедрении CRM-систем — попытка сделать всё идеально с самого первого шага. Не стоит сразу строить неповоротливого монстра.
Рекомендуется начинать постепенно: запустить самый простой, базовый процесс обработки сделок. И только после того, как сотрудники адаптируются к новой системе работы, начинать усложнять алгоритмы, внедрять ИИ-аналитику и добавлять новые инструменты, планомерно повышая эффективность бизнеса. Системный подход и поступательное движение — залог успешного внедрения Битрикс24.
