Тендеры и лиды
Информация
Репутационные кризисы редко возникают неожиданно. В большинстве случаев их причиной становятся внутренние процессы: ошибки в коммуникации, конфликтные ситуации или отсутствие правил публичного поведения сотрудников.
Сегодня бизнес работает в условиях высокой прозрачности: сотрудники активно ведут социальные сети, клиенты делятся опытом в интернете, а любая конфликтная ситуация может быстро стать публичной. Поэтому всё больше компаний начинают выстраивать систему внутреннего репутационного менеджмента.
Эксперты в области коммуникаций отмечают, что значительная часть репутационных рисков формируется именно внутри компаний - в ежедневных рабочих процессах и взаимодействии сотрудников.
Перед внедрением системы управления репутацией важно понять, какие ситуации чаще всего приводят к кризисам.
Недовольные сотрудники нередко делятся опытом работы на профессиональных площадках или в социальных сетях. Если компания не реагирует на такие сигналы внутри организации, обсуждение может выйти в публичную плоскость.
Некорректный ответ менеджера или служба поддержки, которая отвечает слишком резко, могут быстро превратиться в скриншоты, распространяющиеся в сети.
Когда разные сотрудники дают разные версии одной ситуации, это подрывает доверие аудитории и создаёт ощущение непрозрачности.
Иногда сотрудники дают комментарии журналистам или блогерам без согласования, что может привести к появлению искажённой информации.
Практика компаний показывает, что эффективная система управления репутацией внутри организации обычно включает пять ключевых элементов:
Такой подход позволяет снизить вероятность репутационных конфликтов и быстрее реагировать на сложные ситуации.
На первом этапе важно определить потенциальные слабые зоны.
Минимальный аудит может включать:
Как отмечает эксперт по репутационному менеджменту Галина Рабинович, именно такой аудит позволяет выявить процессы, которые могут стать источником репутационного кризиса.
Большинство сотрудников не имеют опыта взаимодействия с медиа или публичной аудиторией, поэтому полезно разработать простые рекомендации.
Например:
Важно, чтобы эти правила были понятными и не выглядели как ограничение.
Руководители среднего звена чаще всего взаимодействуют с клиентами и сотрудниками, поэтому именно они оказывают сильное влияние на репутацию компании.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13488 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Обучение может включать:
Если сотрудники не могут обсуждать проблемы внутри компании, они начинают обсуждать их публично.
Поэтому важно развивать:
Это помогает выявлять проблемы на раннем этапе.
Даже при сильной корпоративной культуре кризисы могут возникать.
Полезно заранее определить:
По мнению Галины Рабинович, наличие заранее подготовленного сценария позволяет компаниям значительно снизить репутационные потери в кризисных ситуациях.
Быстро оценить ситуацию можно с помощью простого списка вопросов:
Если на большинство вопросов ответ отрицательный, компании стоит задуматься о системной работе с репутацией.
Репутация компании формируется не только в маркетинговых кампаниях и публикациях в СМИ. Она создаётся ежедневно - в управленческих решениях, коммуникации сотрудников и корпоративной культуре.
Компании, которые выстраивают внутреннюю систему управления репутацией, легче проходят кризисы и быстрее восстанавливают доверие аудитории.
Сегодня репутация влияет практически на все ключевые показатели компании:
Поэтому всё больше компаний внедряют системный репутационный менеджмент.
Галина Рабинович, основатель агентства «Вижу Имидж», отмечает, что сильная репутация бренда формируется не только через внешние коммуникации.
«Управление репутацией компании начинается внутри команды. Когда сотрудники понимают ценности бренда и правила коммуникации, бизнес становится гораздо устойчивее к информационным кризисам», - говорит Галина Рабинович.
