
«Клиент всегда прав» — известный лозунг в бизнесе, который придумал Гарри Гордоном Селфриджем, владелец универмага Selfridges в Лондоне, в начале XX века. Лозунг рассчитан на привлечение клиентов, демонстрируя, что их мнение на первом месте. Однако с годами значение фразы неоднократно пересматривалось, и сейчас вызывает много споров.
Гарри Гордон хотел создать идеальную атмосферу в универмаге, где покупатели чувствовали бы себя особенными. В то время потребительская культура только набирала обороты, и лозунг «Клиент всегда прав» стал инструментом маркетинга, который привлекал людей. Утверждение быстро распространилось по миру, вдохновляя бизнесы в самых разных сферах: от розничной торговли до гостиничного бизнеса. Компании начали следовать этому правилу, ориентируясь на потребности клиентов.
Однако изначальный смысл лозунга тоньше — он не предполагал, что клиент знает, что делает. Скорее, это было приглашение к диалогу и внимание к запросам. Спустя сто лет буквально воспринимать этот лозунг немного некорректно, потому что может противоречить интересам сотрудников и компании.
Несмотря на изменения в бизнесе за последние десятилетия, идея сохраняет популярность. Причины этого кроются в том, что она помогает:
Несмотря на очевидные преимущества, фраза имеет подводные камни. Слепая погоня за принципом приведёт к серьёзным проблемам для компании, сотрудников и даже самих клиентов.
Например, сервисы такси и доставки. Компания Х регулярно идёт на уступки клиентам. Попался слишком агрессивный таксист? Держите купон на следующую поездку! Пришлось бегать за курьером? Вот скидка на будущее!
Нередко этим пользуются недобросовестные пользователи, которые придумывают истории для возврата затраченных средств. И компания в курсе проблемы, поэтому перепроверяет обращения, их частоту и содержание. Когда клиент злоупотребляет лояльностью компании, она уменьшает свою лояльность к нему.
Если компания идет на любые уступки, клиенту воспримут это за слабость. Слишком частые компенсации или возвраты привлекут недобросовестных пользователей.
Когда руководство занимает сторону клиентов, это вызывает недовольство персонала. Сотрудники перестают чувствовать поддержку, что ведёт к выгоранию.
Постоянные скидки и удовлетворение запросов клиентов сильно отразятся на прибыли.
Современные компании чаще отходят от буквального следования принципу и выбирают сбалансированные подходы:
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
12499 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Существуют ситуации, когда интересы компании и клиентов противоречат друг другу. Например, покупатель требует вернуть товар, который поврежден по его вине, или настаивает на дополнительных услугах, не предусмотренных договором. В таких случаях важно следовать чётким принципам, которые помогут избежать конфликтов и сохранить лояльность.
Компания должна стремиться понять потребности потребителя, а также донести ограничения. Пример: клиент обратился с жалобой на товар. Вместо отказа стоит предложить альтернативу — замену или скидку на следующую покупку.
Разработайте понятную политику возврата и обслуживание — это поможет избежать недоразумений. Если клиент знает, чего ожидать, это минимизирует конфликты.
Не все ситуации решаются по шаблону. Сотрудников нужно подготовить к решению конфликтов даже в сложных ситуациях. Например, клиент авиакомпании, пропустивший рейс из-за задержки трансфера, может получить частичную компенсацию или приоритетное место на следующем рейсе.
Чтобы сохранить баланс между клиентами и сотрудниками, важно соблюдать следующие принципы:
Фраза «Клиент всегда прав» больше не воспринимается буквально, но её смысл остается важным. Бизнес строится на уважении к клиентам, гибком подходе и поддержке сотрудников. Когда компания понимает, как удовлетворить запросы потребителей, не забывая о защите интересов персонала, она достигает главной цели — создаёт доверительные и долгосрочные отношения.
Главное — это баланс. Лояльность клиентов и мотивация сотрудников идут рука об руку. Компании, которые это понимают, не только улучшают показатели продаж, но и занимают прочные позиции на рынке.
Спасибо за прочтение! Кстати, мы — digital-агентство, в основном занимаемся разработкой и продвижением сайтов, интернет-маркетингом для бизнеса и дизайном. Обращайтесь за консультацией!