Workspace Digital Awards 2025 — престижнейшая премия в диджитал. Прием заявок до 17 февраля включительно, успейте принять участие!
Назад
#Менеджмент

Клиент всегда прав — правильно ли это?

103 
 

«Клиент всегда прав» — известный лозунг в бизнесе, который придумал Гарри Гордоном Селфриджем, владелец универмага Selfridges в Лондоне, в начале XX века. Лозунг рассчитан на привлечение клиентов, демонстрируя, что их мнение на первом месте. Однако с годами значение фразы неоднократно пересматривалось, и сейчас вызывает много споров.

История и смысл фразы

Гарри Гордон хотел создать идеальную атмосферу в универмаге, где покупатели чувствовали бы себя особенными. В то время потребительская культура только набирала обороты, и лозунг «Клиент всегда прав» стал инструментом маркетинга, который привлекал людей. Утверждение быстро распространилось по миру, вдохновляя бизнесы в самых разных сферах: от розничной торговли до гостиничного бизнеса. Компании начали следовать этому правилу, ориентируясь на потребности клиентов.

Однако изначальный смысл лозунга тоньше — он не предполагал, что клиент знает, что делает. Скорее, это было приглашение к диалогу и внимание к запросам. Спустя сто лет буквально воспринимать этот лозунг немного некорректно, потому что может противоречить интересам сотрудников и компании.

Почему фраза используется до сих пор?

Несмотря на изменения в бизнесе за последние десятилетия, идея сохраняет популярность. Причины этого кроются в том, что она помогает:

  1. Повышать лояльность клиентов. Потребители ценят внимание к запросам. Если компания демонстрирует готовность решать проблемы клиентов, это усиливает доверие. Лояльные клиенты с большей вероятностью возвращаются за новыми покупками и рекомендуют бизнес друзьям.
  2. Увеличивать объемы продаж. Довольные клиенты покупают чаще. Это приводит к росту среднего чека и улучшению показателей прибыльности. Например, компании, которые активно работают над улучшением качества обслуживания, как правило, получают больше заказов.
  3. Создавать положительную репутацию. Клиенты часто оставляют отзывы на  платформах, отзывы влияют на впечатление будущих клиентов.
  4. Привлекать новых покупателей. Когда компания демонстрирует клиентоориентированность, она становится привлекательной для потенциальных клиентов. Это важно в условиях высокой конкуренции, где каждый новый покупатель важен.

Что, если клиент НЕ всегда прав

Несмотря на очевидные преимущества, фраза имеет подводные камни. Слепая погоня за принципом приведёт к серьёзным проблемам для компании, сотрудников и даже самих клиентов.

  1. Злоупотребление со стороны клиентов. Некоторые покупатели используют этот принцип в своих интересах, создавая необоснованные претензии. Например, требовать возврат денег за уже использованный товар или угрожают негативными отзывами без объективных причин.
  2. Выгорание сотрудников. Постоянное потакание запросам клиентов, особенно несправедливым, демотивирует персонал. Сотрудники, которые чувствуют себя беззащитными перед требованиями клиентов, начинают терять интерес к работе и испытывать стресс.
  3. Ущерб для бизнеса. Удовлетворение всех требований клиентов ведёт к убыткам. Например, предоставление необоснованных скидок или выполнение нереалистичных запросов — это дополнительные затраты, которые не оправданы.
  4. Создание неправильных ожиданий. Если компания регулярно идёт на уступки, клиенты начинают воспринимать это как должное. В итоге любое несоответствие ожиданиям вызывает негативную реакцию.

Например, сервисы такси и доставки. Компания Х регулярно идёт на уступки клиентам. Попался слишком агрессивный таксист? Держите купон на следующую поездку! Пришлось бегать за курьером? Вот скидка на будущее!

Важно идти на уступки, когда клиент действительно прав, однако…
Важно идти на уступки, когда клиент действительно прав, однако…

Нередко этим пользуются недобросовестные пользователи, которые придумывают истории для возврата затраченных средств. И компания в курсе проблемы, поэтому перепроверяет обращения, их частоту и содержание. Когда клиент злоупотребляет лояльностью компании, она уменьшает свою лояльность к нему.

Проблемы, которые возникают из-за буквального следования лозунгу

  • Ущерб репутации компании.

Если компания идет на любые уступки, клиенту воспримут это за слабость. Слишком частые компенсации или возвраты привлекут недобросовестных пользователей.

  • Потеря доверия сотрудников.

Когда руководство занимает сторону клиентов, это вызывает недовольство персонала. Сотрудники перестают чувствовать поддержку, что ведёт к выгоранию.

  • Финансовые потери.

Постоянные скидки и удовлетворение запросов клиентов сильно отразятся на прибыли.

Альтернативы лозунгу

Современные компании чаще отходят от буквального следования принципу и выбирают сбалансированные подходы:

  1. Уважение к клиенту. Компания проявляет уважение и внимание к каждому покупателю. Это включает умение слушать, понимать и предлагать лучшие решения.
  2. Гибкость в работе. Не всегда получается удовлетворить запросы клиента, но важно предлагать альтернативы. Например, если клиент хочет вернуть товар, который не подлежит возврату, предложите скидку на следующую покупку.
  3. Поддержка сотрудников. Руководству важно защищать сотрудников в сложных ситуациях. Это создает здоровую атмосферу внутри компании и повышает качество работы.
  4. Обучение персонала. Инвестирование в сотрудников помогает лучше справляться с конфликтами и понимать потребности клиентов.

Как достичь баланса: соблюдение интересов клиентов и компании


Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 12499 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.


Существуют ситуации, когда интересы компании и клиентов противоречат друг другу. Например, покупатель требует вернуть товар, который поврежден по его вине, или настаивает на дополнительных услугах, не предусмотренных договором. В таких случаях важно следовать чётким принципам, которые помогут избежать конфликтов и сохранить лояльность.

  • Построение диалога.

Компания должна стремиться понять потребности потребителя, а также донести ограничения. Пример: клиент обратился с жалобой на товар. Вместо отказа стоит предложить альтернативу — замену или скидку на следующую покупку.

  • Чёткие правила.

Разработайте понятную политику возврата и обслуживание — это поможет избежать недоразумений. Если клиент знает, чего ожидать, это минимизирует конфликты.

  • Индивидуальный подход.

Не все ситуации решаются по шаблону. Сотрудников нужно подготовить к решению конфликтов даже в сложных ситуациях. Например, клиент авиакомпании, пропустивший рейс из-за задержки трансфера, может получить частичную компенсацию или приоритетное место на следующем рейсе.

Рекомендации для компаний

Чтобы сохранить баланс между клиентами и сотрудниками, важно соблюдать следующие принципы:

  • Разработайте чёткие правила работы с клиентами. Создайте политику, которая будет понятна и клиентам, и сотрудникам. Например, правила возврата товаров, сроки гарантийного обслуживания и условия предоставления скидок.
  • Обучайте персонал. Вложение в развитие сотрудников — это инвестиция в качество удовольствия клиентов. Обученные сотрудники быстрее и эффективнее решают задачи клиентов.
  • Поощряйте сотрудников за разрешение конфликтов или улучшение уровня сервиса. Это может быть как материальное вознаграждение, так и публичное признание.

Заключение

Фраза «Клиент всегда прав» больше не воспринимается буквально, но её смысл остается важным. Бизнес строится на уважении к клиентам, гибком подходе и поддержке сотрудников. Когда компания понимает, как удовлетворить запросы потребителей, не забывая о защите интересов персонала, она достигает главной цели — создаёт доверительные и долгосрочные отношения.

Главное — это баланс. Лояльность клиентов и мотивация сотрудников идут рука об руку. Компании, которые это понимают, не только улучшают показатели продаж, но и занимают прочные позиции на рынке.

Спасибо за прочтение! Кстати, мы — digital-агентство, в основном занимаемся разработкой и продвижением сайтов, интернет-маркетингом для бизнеса и дизайном. Обращайтесь за консультацией!





Выскажите мнение
Авторизуйтесь, чтобы добавить свой комментарий.
Василий Мельников
Василий Мельников
25 ноября
Прислал пример про 800 рублей. А проблема понятна: таксисту пришёл заказ с другого приложения и он катался с фоновым режимом. Звонили ему - не отвечает. В итоге, решали только через ТП. Всего 800 рублей, конечно, не несколько тысяч, но было неприятно.




103

Лучшие статьи

Поделиться: 0 0 0