Тендеры и лиды
Информация
Если у вас отделы маркетинга и продаж что-то не поделили — классика. Я тоже участвовала в этих баталиях (да, стыдно). НО: это ненормально, это съедает лидов и клиентов — т.е. ваши деньги. Давайте расскажу, как так и что с этим делать.
*мы не будем говорить про техники продаж, про сложные воронки — а разберем то, что не дает дойти до техник и воронок и руинит все на старте*
Начнем с того, что задача маркетолога — создавать, усиливать и монетизировать спрос. Маркетолог обязан понимать ЦА, тестировать гипотезы, упаковывать ценность и, в конечном итоге, вести к положительным ROMI. И главное слово — лид.
Задача сейлза — конвертировать лида в клиента. То есть квалифицировать, выявлять потребность, упаковывать ценность (в свою очередь), обрабатывать возражения, закрывать. И главное слово — клиент.
Мы понимаем, что маркетолог — это чуть-чуть сейлз. И сейлз — чуть-чуть маркетолог. Круто, а что же тогда не так?
вариант а) маркетолог дает сейлзу лиды и недоволен, что из них нет клиентов
вариант б) сейлз принимает лиды от маркетолога, а там неквалы. Некого конвертить в клиента
вариант ц) лидов от маркетолога вообще нет
вариант гэ) сейлз не принимает лидов от маркетолога
И таких вариантов много, но все они содержат ключевой профессиональный конфликт: кто-то не доделывает свою часть работы и саботирует процессы. На одном из ключевых этапов воронка, в которую должен проваливаться наш потребитель, рушится как карточный домик. Но кто именно?
На летучке маркетолог представляет отчет: «Лиды идут, охваты четкие — а конверсии в клиентов... на дне».
Сейлз отвечает: «Ну, так лиды неквалы, что мне с ними делать?» И полетели жаркие дискуссии: у кого тут больше... конверсий.
А директор слушает это и думает: «Б**», — и объявляет аудит отдела маркетинга и отдела продаж.
(Вот именно из-за этого и бесится маркетолог, качественно пашущий/пахающий/пахучий... ну и слово... на вас).
1. No reaction. Падает лид — а сейлз звонит «завтра». А «завтра» уже не надо: услуга потеряла актуальность, нашли кого-то другого, сами узнали и решили, что условия не устраивают.
А могло бы быть не так. Сейлз совершил бы первое касание через 10 минут, рассказал бы об услуге как надо, возражений бы позакрывал. Это особенно важно в B2C, где конкуренция выше, а бюджеты (зачастую) меньше. Кто успел схватить лида, тот и получает клиента.
2. Zero вовлечение. Окей, квалифицировали лида. А что спрашивать, как ему отвечать? Варианты, которые НЕ прокатят: отправить лида на сайт, чтобы сам посмотрел (камон, он уже оттуда) или скинуть ему заготовленное сообщение по скрипту. Лид хочет чувствовать себя «облизанным»: ему нужно уделить внимание, найти к нему подход, сориентировать в правильную сторону.
В некоторых (ладно, во многих) компаниях есть скрипты. И это круто, но! только когда последние основаны на четком понимании продукта и ЦА, опыте или (хотя бы) глубокой аналитике. И когда сейлз не воспринимает скрипт а-ля «шаг влево шаг вправо — расстрел». Это гайд. И чем он подробнее, тем лучше. Если не написан через ChatGPT, конечно. Хороший продажник использует скрипт как страховку от слива, осваивает его, но хорошо соображает и реагирует на нестандартные ситуации.
3. Я тут только на вопросы ответить. Не важно, телефонный звонок, google meet или переписка в WhatsApp — продажник должен вести лида, а не наоборот. Когда на «скок стоит?» клиент получает «миллион деняк» — это не продажи, с тем же успехом можно бота подключить. Или завести рубрику FAQ.
4. Не верю в продукт. Здесь коротко: если сейлз сам не верит в то, что продает, не знает продукт и не интересуется ЦА — он и не продаст.
5. Бардак в CRM. Лиды где-то висят, follow-up нет, напоминаний нет, следующий шаг не назначен. Или банально сейлзу неудобно работать с CRM, он не сильно ее понимает. Вот все подряд и теряется.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13201 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
И вообще, любой бардак не приветствуется. Учет переписок, звонков, профили лидов — хоть в эксель-табличке, но вести надо!
6. КП. На минимальный интерес со стороны лида — сразу КП. Иногда это не плохо. Но разве сейлз уже знает: какая задача, какие критерии важны при выборе, кто принимает решение? Вряд ли, а без этого персонализировать предложение не получится. Лиду уйдет сухой шаблон.
Помним, что КП — важный этап воронки. Сейлз должен быть уверен, что среди 20 практически одинаковых вариантов выберут именно его предложение. А непроработанные шаблоны всегда отправляются в Корзину (и правильно, зачем время на них тратить).
7. Агрессивные продажи aka давлю, потому что умею. Мое «любимое», самое вкусненькое. Гиперпродажный продажник, который уже после первого касания наседает и не слезает. Манипуляции, навязчивость, давление — ведут к отказам, негативам, навсегда утерянным контактам (и отвратительной репутации компании).
А сейчас ИМХО: продажи != агрессия. Это про доверие. Агрессия — путь к негативным отзывам и «пожалуйста, больше не звоните нам никогда».
Хм, привлечь более опытного местного сейлза или маркетолога. Или подключаться на аудит самостоятельно (но есть высокий риск субъективного мнения!)
Можно прослушать звонки, посмотреть смс-ки, замерить скорость реакции на запросы. Даже поиграть в тайного покупателя. А еще очень советую рисовать воронки — тогда вы заметите провалы на конкретных этапах и будете более четко понимать проблемы.
Опять же, это ИМХО на собственном опыте. Думаю, что эти советы реально помогут и вполне способны стать мини-регламентом или маст-хэв чек-листом, который каждый может дополнить нюансами.
1. Знать продукт на 100%. Сейлз-менеджер должен быть готов к любому вопросу от лида, даже самому, казалось бы, нелепому («а где в здании туалет», «а где купить кофе по пути к вам»).
2. Если сейлз чего-то не знает, он немедленно уточняет. Если продажник и сам не знает, где в здании туалет — он спрашивает коллег, идет искать сам, но закрывает потребность клиента максимально оперативно.
3. Сейлз-менеджер никогда не оставляет лида висеть. Если он прочитал сообщение, но не может ответить развернуто прямо сейчас, он пишет: «Здравствуйте, спасибо за ваше обращение :) я отвечу вам буквально через [30 минут]». В идеале, указать нейтральную причину задержки, а также подбирать tone-of-voice. Например, никто не запрещает отправить смайлик.
4. Сейлз-менеджер старается быть всегда в режиме! Желательно обрабатывать входящие заявки через 5-10 минут. Максимум — 30 минут. К сожалению, люди так устроены, что могут передумать в один миг, могут найти другое предложение или просто устроить «вредину» а-ля «мне не ответили за 1 секунду — блок чс!!» Чем активнее и оперативнее менеджер, тем больше лидов он конвертирует в клиентов и тем больший % от продаж получает.
5. Сейлз-менеджер != бот. НЕ нужны сухие ответы, НЕ нужны вылизанные ИИ-шные формулировки. Старайтесь общаться как в жизни, просто сохраняя базовую этику: здравствуйте, спасибо, пожалуйста, вы.
6. Боли, возражения, страхи — ЦА. Задача хорошего продажника — не «втюхать» и даже не «продать». Его задача — предложить нужный продукт и замотивировать на приобретение. Никаких агрессивных продаж, давления, манипуляций. Гораздо-гораздо лучше работает выяснение и закрытие потребности. Самым распространенным камнем преткновения станет ЦЕНА. Что это значит? Лид сравнивает предложения, лид думает, сможет ли понять, стоит ли оно того, уйти ли туда, где дешевле. Что должен сделать сейлз? Правильно — обосновать. ЧТО вы получите за эту цену.
7. Из этого исходит, что вы должны четко знать ЦА. Чтобы погрузиться что в продукт, что в ЦА вам нужно: поговорить с маркетологом, самостоятельно провести ресерч — получить максимум информации и использовать ее.
8. Самое неприятное: вас могут и будут игнорить. Держите в голове два основных сценария: либо не понравился ваш ответ (дорого, но я не признаюсь вам в этом), либо лид запропастился (ждет ответ от других, решил подумать, а ответить забыл). ВСЕГДА в такой ситуации появляемся спустя время: через 1, максимум 2 дня. Мягко напоминаем о себе и закрываем вопрос. Не оставляем лида висеть — у вас всегда есть шанс дожать.
9. Обрабатываем даже негатив. Никогда не отпускаем несчастливого или нерадивого лида. Как минимум, извиниться (даже если вашей вины нет), попрощаться, сохраняя вежливый приятный тон. Вам это очень сильно поможет и как практика обработки негатива, и как барьер защиты вашей компании от негативного отзыва.
Вот так мы немножко разобрали сейлзов, которые сливают лидов и из-за которых маркетолог плачет. Но маркетолог тоже не идеален. Об этом поговорим в следующий раз — see u soon!)
