Demis Group 
Тендеры и лиды
Информация
Даже один отрицательный отзыв в интернете может пошатнуть доверие к клинике. В сфере здравоохранения, где репутация напрямую влияет на выбор пациента, такие прецеденты могут стоить дорого. Как выстроить устойчивую цифровую репутацию и не допустить кризиса?
Марина Калошина, директор бизнес-направления ORM&SERM Demis Group, разобрала пять основных подходов: от грамотного онлайн-присутствия до продуманной антикризисной тактики.
Любая информация, попавшая в интернет, остается там надолго и способна сыграть против вас. Разберем типичную ситуацию, с которой может столкнуться любая клиника.
Юлия искала педиатра для дочери. Перечитала массу отзывов, сравнила рейтинги и, в итоге, выбрала частный медцентр. На сайте — сплошь положительные отклики, да и в родительских сообществах этого врача тоже рекомендовали. Чтобы убедиться, Юлия пошла искать дополнительные мнения.
На стороннем отзовике она наткнулась на пару резких комментариев: жалобы на неверный диагноз и неэффективное лечение. Отзывы были старые, недостоверные, но звучали убедительно. Представителя клиники на платформе не оказалось — никто не ответил, не опроверг, не удалил. В итоге Юлия отказалась от визита и обратилась в другую клинику. Потенциальный клиент ушел, а причина — устаревшая ложная информация.
Такие случаи — не редкость. Поэтому важно контролировать все, что появляется в поисковой выдаче: отслеживать отзывы не только о самой клинике, но и о ключевых специалистах по их фамилиям.
Пациенты ищут мнения о клиниках и врачах на самых разных площадках — как специализированных, так и универсальных.
Если медицинское учреждение не представлено на этих платформах — это упущение, которое стоит срочно исправить. И чем быстрее вы займетесь этим, тем лучше.
1. Каждая такая площадка — это дополнительный источник привлечения пациентов. Люди выбирают глазами и отзывами, а отсутствие информации может выглядеть подозрительно.
2. Представитель клиники получает доступ к управлению отзывами: можно оперативно благодарить за положительные оценки, реагировать на жалобы и помогать решить спорные ситуации. А при появлении фейков — подать жалобу на нарушение правил и добиться удаления недостоверной информации.
3. Также нельзя забывать о геосервисах — отзывах в карточках клиник на картах, форумах и соцсетях. Пациенты обращаются к разным платформам, поэтому специалисты по репутации контролируют всю информационную среду вокруг бренда. Таковы особенности медицинского маркетинга.
Сергей Викторович — высококвалифицированный ортопед с 20-ти летним опытом. Он помогает пациентам восстанавливаться после сложных травм и бороться с патологиями суставов. Однако в интернете можно найти лишь общую информацию о медцентре, где он ведет прием.
Пациенты ориентируются на конкретного врача: смотрят фото, читают отзывы, оценивают рейтинг. Если личная карточка специалиста отсутствует, потенциальные клиенты просто не узнают ни о Сергее Викторовиче, ни о том, что в клинике есть профильное направление. В итоге они идут к конкурентам.
Решение — создать полноценные персональные профили врачей на сайте и специализированных платформах. Важно, чтобы специалисты или представители клиники отвечали на комментарии, вовремя реагировали на вопросы и поддерживали активную коммуникацию с пациентами.
Психология такова, что люди благодарят реже, чем жалуются. Негативный отзыв появляется быстро и легко, а собрать положительные намного сложнее.
Статистика подтверждает: только один из десяти довольных пациентов самостоятельно оставит положительный комментарий. В то время как недовольные клиенты делятся негативом гораздо активнее. При этом плохие отзывы обычно длиннее и содержат больше аргументов — в среднем 145 символов против 72 в позитивных.
Благодарные клиенты редко делятся впечатлениями без напоминания — поэтому позитив нужно не ждать, а аккуратно стимулировать. Вот как это сделать:
Пример из практики: Оксана прошла курс физиопроцедур и осталась довольна, но не оставила отзыв сразу. Через несколько дней клиника отправила ей вежливое сообщение с предложением поделиться впечатлением в обмен на бесплатную консультацию. Оксана откликнулась, оставила отзыв, а позже вернулась снова и стала постоянным клиентом.
Чтобы не упустить волну негатива, важно своевременно отследить каждое упоминание клиники в цифровом пространстве. Для этого используйте специализированные сервисы мониторинга. А дальше действуйте без промедлений:
На форумах обычно эффективнее отвечать через агентов влияния, не вовлекая напрямую официальных представителей, чтобы не усиливать негатив.
Развернутый ответ с комментариями специалиста
Ответ на фейковый отзыв
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13229 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Оперативная реакция может смягчить негатив и даже превратить недовольного пациента в постоянного клиента. Главное — избегать конфронтации, не раскрывать личные данные и не игнорировать жалобы.
Пример из практики:Однажды в адрес клиники поступил отзыв с претензией: пациент решил, что ему назначили ненужные анализы. Представитель клиники спокойно поблагодарил за обратную связь, пояснил, почему такое обследование входит в стандартный протокол, и предложил повторную консультацию для разъяснения всех вопросов. Результат: пациент пересмотрел свою оценку, обновил отзыв и подчеркнул, что клиника действительно заинтересована в здоровье своих пациентов, а анализы были обоснованы.
Кризис может случиться в любой компании, но для медицинских учреждений он особенно опасен. Одна серьезная ошибка или сложный случай способны за мгновение подорвать репутацию, которая строилась годами. В такие моменты важно сохранять спокойствие и трезво оценивать происходящее.
Самая критичная ситуация — врачебная ошибка с тяжелыми последствиями или летальным исходом. В таких случаях нельзя публиковать комментарии до завершения официального расследования. Следует тесно сотрудничать с правоохранительными органами и воздерживаться от заявлений без их разрешения.
Если клиника временно приостанавливает работу, важно оперативно информировать пациентов через все доступные каналы, чтобы снизить тревогу. Нужно запустить горячую линию и активно работать с комментариями в сети. Пациенты должны получать четкие ответы на актуальные вопросы: как записаться к врачу, где и когда можно получить результаты анализов, будет ли компенсация и т.д.
Все тревоги пациентов можно отслеживать с помощью сервисов мониторинга и своевременно реагировать на них. Помните, что кризис пройдет, а с вами останутся те, кто почувствовал вашу поддержку в сложный момент.
Только после получения разрешения от контролирующих органов или официального заключения о случившемся можно постепенно приступать к ответам на вопросы и работе с опасениями пациентов.
Для остальных кризисов, связанных с репутацией пациентов или небольших ситуаций, быстро распространяющихся в интернете, реакция должна быть немедленной. Специалисты по SERM и ORM обычно предлагают извинения и компенсации от имени клиники.
Важно понимать, что к любым кризисам можно подготовиться заранее. Маркетинг в медицинской организации начинается задолго до возникновения проблемы.
Врач спасает здоровье пациента, а грамотное управление медицинским маркетингом и быстрая работа с негативом — репутацию клиники.
Постоянно отслеживайте упоминания о клинике и врачах. Учитывайте все варианты написания, опечатки и аббревиатуры.
Создавайте позитивные инфоповоды. Рассказывайте истории пациентов и врачей, запускайте челленджи, показывайте закулисье клиники.
Поощряйте пациентов оставлять положительные отзывы. Просите довольных клиентов делиться своим опытом.
Формируйте собственные площадки с контролируемым контентом: раздел с отзывами на сайте, страницы на отзовиках, профили врачей, статьи в блогах и СМИ.
Работайте с негативом грамотно. Избегайте споров и эскалации, предлагайте решения и ведите конструктивный диалог.
Быстро реагируйте на упоминания — отвечайте от имени клиники или через агентов влияния на форумах и независимых ресурсах.
В 2025 году маркетинг медицинских услуг становится все более завязанным на репутацию в онлайн-среде. Один негативный отзыв может стоить десятков потерянных пациентов. Поэтому ключевым становится не только качественное продвижение, но и оперативная работа с обратной связью.
Хотите понять, какие инструменты и стратегии подойдут именно вашему бизнесу? Переходите в Telegram-бот Demis Group. Наши эксперты оценят текущую стратегию и помогут масштабировать ваш бизнес.
Реклама. ООО “МАРКЕТИНГ И ОНЛАЙН ПРОДАЖИ”. ИНН 9705151710. erid: 2SDnjejrXQq
