Тендеры и лиды
Информация
Мы решили разобраться, что подразумевают и на самом деле хотят клиенты, когда обращаются за личным кабинетом. Поэтому мы закопались в свою CRM, подняли 236 сделок за 10 лет и готовы ответить на этот вопрос.
В этом разговоре приняли участие Анна Неустроева, аккаунт-директор, и Максим Смирнов, дизайн-директор. Дальше мы будем опираться на данные, их опыт и мнение.
Что пишут клиенты:
Поэтому важное — сразу.
Если вы думаете, что мы сейчас скажем: «Половина клиентов не знает, зачем им кабинет», то это не так.
Почти каждый, кто к нам приходит, знает, зачем ему кабинет. Вопросы начинаются дальше. Например: что именно в него положить, какие процессы тащить внутрь и сколько всё это будет стоить.
Отсутствие ТЗ не значит отсутствие причины. Клиент обычно понимает, что у него болит. Наша работа — выяснить, действительно ли ему нужен именно кабинет, какие процессы стоит в него переносить и каким должен быть первый разумный объём.
Об этом и поговорим.
Максим Смирнов, наш дизайн-директор, формулирует это так:
За личными кабинетами не приходят просто так, потому что «некрасиво». Никто ни разу не сказал: «Сделайте нам как Apple». Красота на сайте — чтобы посмотрели, какие вы классные. Личный кабинет — это уже: «С нами работают, и надо сделать нашим клиентам удобно».
Сайт — витрина: на него приходят посмотреть и решить, иметь ли с компанией дело. Кабинет открывают те, кто уже внутри.
Поэтому за кабинетом стоит не желание «стать посимпатичнее», а конкретный процесс, который надо сделать удобным. И человек, который приходит с запросом, этот процесс обычно уже держит в голове — даже если пока не может назвать его словами дизайнера.
Сначала мы посмотрели, как именно клиенты формулируют задачу. Разложили 236 обращений по типам — и вот что увидели.
Примерно 50% — «нужен личный кабинет» с нуля, часто без детального ТЗ. И первый же вопрос от таких клиентов — про цену и сроки.
Около 20% — кабинеты в составе большой системы: сайта, интернет-магазина, CRM или ERP, часто с интеграцией с 1С.
Примерно каждый десятый запрос — дилерский или партнёрский кабинет. Важны заказы, прайсы, статусы, документы и взаимодействие с головным офисом.
Ещё около десятой части — редизайн того, что уже есть. Разговор обычно идёт про устаревший или неудобный кабинет, которому нужны новый UX/UI и дополнительные функции.
И примерно 10% — кабинеты с 3D-конфигуратором, калькулятором или конструктором. Чаще всего это запросы от B2B-компаний или премиального B2C.
Такие запросы приходят из производства, строительства, финансов, торговли, медицины и фармы, образования, ИТ, логистики, консалтинга. Но отрасль здесь не так важна, как процесс, который компания хочет изменить.
И ещё одно наблюдение: за последние годы сам запрос стал короче. Если раньше к нам чаще приходили с продуманным продуктовым ТЗ, то теперь нередко пишут буквально одну строку:
Нужен кабинет, посчитайте.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13731 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
С тем, в каком виде приходят запросы, разобрались. Но важнее другое: почему личный кабинет вообще понадобился именно сейчас.
Вот что нам рассказала Аня Неустроева.
Первую встречу мы почти никогда не начинаем с вопросов. Сначала даём человеку выговориться — и главное обычно всплывает в первые десять минут само. Дальше уже слушаем, за какие слова зацепиться.
Вот типичные маячки, по которым понятно, откуда на самом деле растёт запрос.
1. Законодательство
Медицинская клиника пришла с формулировкой, которую не придумаешь:
Мы не можем больше отправлять результаты анализов в привычные мессенджеры, нас штрафуют.
Кабинет здесь — не про удобство, а про то, чтобы вообще продолжать работать в рамках закона.
2. Сервис против скидок
Один из производителей сформулировал так:
Двадцать лет жили без кабинета. Либо удерживаем клиентов сервисом, либо даём скидки. Мы выбрали сервис.
3. Снять нагрузку с людей
Логисты часто рассказывают, что клиент, чтобы узнать статус своей отправки, пишет менеджеру. Менеджер идёт выяснять, где груз, возвращается с ответом — и так много раз в день.
Компания хочет, чтобы клиент видел всё сам, в любое время дня и ночи, а сотрудники не тратили часы на однотипные вопросы.
4. Прозрачность для своих
Нефтяная компания строила внутренний портал для вахтовиков. За сухим ТЗ стоял очень человеческий сценарий, который Максим описал так:
Человек должен видеть, сколько дней отработал, где болел, где брал отгулы. И эта прозрачность избавляет нас от вопросов в духе: «Почему мне денег меньше насчитали?».
Заодно у того же клиента была вторая, не столь очевидная задача — показать сотрудникам, что они работают в современной компании.
Такие вещи в первичном запросе обычно не звучат. Но всплывают, если дать человеку говорить.
Бывает и так: клиент приходит за кабинетом, а после разбора ролей и сценариев оказывается, что задачу лучше решает что-то другое.
Это не значит, что клиент ошибся. Это ровно та работа, за которой к нам и идут: понять, какие процессы стоит тащить в кабинет, а какие там не нужны вовсе.
Например.
Детский лагерь
Клиент пришёл за кабинетом, в котором должны были быть счета, отчёты и фотографии со смены.
Мы разложили задачу по ролям и увидели, что живую потребность лучше закрывает не кабинет, а чат-бот с проработанным сценарием и бэкендом. Кабинет отложили.
Крупная федеральная компания
Большая компания с единым центром закупок хотела внутренний портал с кабинетами и «внутренним Авито» для сотрудников.
От «Авито» и личного контента отговорили: в крупной корпорации люди не готовы нести личное в рабочую систему, а действующим порталом почти никто не пользовался. Оставили то, что у них реально жило, — рабочие чаты.
Общее правило такое: если задачу дешевле, быстрее и удобнее закрывает чат-бот или другой инструмент, мы так и скажем.
Но это не самый частый поворот, скорее исключение. Обычно кабинет клиенту правда нужен, просто не совсем в том виде, в каком он сначала себе его нарисовал.
Дальше начинается работа, ради которой всё и затевается: разложить запрос на роли, процессы и функции.
Список того, что должно быть в кабинете, мы проверяем в обе стороны. Убираем лишнее — и добавляем то, без чего процесс не заработает.
Как говорит Аня:
Сначала слушаем, потом накладываем свой опыт: либо выкидываем излишнее, либо говорим, например, «вы забыли, здесь нужна связка, чтобы не грузить счета вручную».
И отдельно разбираем, что из старого не надо переносить в новый кабинет.
Бывает, например, что кабинет жил на 1С и постепенно оброс процессами, часть которых давно потеряла смысл. Тут мы всегда начинаем уточнять: а вам это всё зачем? Потому что важно не «как перенести старый кабинет», а «какую задачу должен решать новый».
О том, на какие вопросы нужны ответы для работы над личным кабинетом, напишем отдельно.
Возможно, вашим клиентам не хватает прозрачности. Или менеджеры захлёбываются в ручной работе. Или старый кабинет мешает, а не помогает. Или вы понимаете, зачем вам новый сервис, но пока не знаете, что именно должно быть внутри.
В любом из этих случаев — приходите разговаривать.
Первая встреча выглядит ровно так, как описано выше: вы рассказываете, что у вас болит, мы слушаем и задаём вопросы. Готовиться и писать ТЗ заранее не нужно — это наша часть работы.
Просто напишите нам на почту info@jetstyle.ru или в телеграм-бота @jetstyle_bot.
А о том, как формируется стоимость кабинета и от чего она зависит, поговорим уже в следующей статье.
