Тендеры и лиды
Информация
Свыше 90% пользователей изучают оценки на картах перед визитом в заведение. Человек ищет ресторан поблизости, видит несколько вариантов и выбирает тот, где выше рейтинг и лучше отзывы, — до знакомства с меню дело часто не доходит.
Особенно это заметно в Яндекс Картах и 2ГИС. Оценка ниже 4.0 ведёт к потере серьёзной доли потенциальных посетителей — люди просто не заходят в карточку с низким баллом. При этом алгоритмы Яндекса опираются на рейтинг при ранжировании: компания с рейтингом 4.8 и 100 отзывами окажется выше конкурента с оценкой 4.2 и 20 откликами.
Отрицательные комментарии неизбежны, они появляются даже у лучших ресторанов. Вопрос в том, как на них реагировать. Продуманный ответ способен превратить недовольного гостя в постоянного.
В этой статье разберём пошаговый план ответов на негатив, приведём примеры и разберём типичные ошибки.
Во-первых, если вы молчите на отклики, это делает ваш конкурент. Во-вторых, игнорирование жалобы со стороны компании воспринимается как равнодушие и согласие с претензией. Сам автор чувствует себя брошенным, а заведение выглядит неприглядно в глазах тех, кто прочитает этот отзыв.
Кроме того, негативные сообщения — это бесплатный аудит вашего бизнеса. Если отклик был не эмоциональным, а конструктивным, вы узнаёте о своих слабых местах. Внимание к проблемам помогает оперативно исправлять недочёты, повышать качество сервиса и улучшать впечатления клиентов.
Шаг 1. Отвечайте оперативно
Раздосадованный гость успеет оставить жалобы на нескольких площадках, если увидит отсутствие реакции. Идеальный срок — в течение суток.
Шаг 2. Признайте эмоции и скажите спасибо
Начните с фраз «Нам искренне жаль, что так вышло» и «Благодарим, что обратили наше внимание». Посетитель должен понять, что его услышали. Поблагодарите за обратную связь и подтвердите, что ситуация значима для компании.
Шаг 3. Уточните детали
Спросите прямо: что именно не устроило, что произошло не так. Если информации мало, попросите пояснить. Это позволит принять верные меры.
Шаг 4. Предложите выход
Извинитесь и поясните обстоятельства. Если возможно, предложите компенсацию: скидку при следующем визите, бонус или приглашение за счёт заведения. Попросите клиента написать в личные сообщения для уточнения деталей.
Шаг 5. Покажите, что выводы сделаны
Расскажите, какие шаги уже предприняты, чтобы проблема не возникла снова. Например: «Мы уже обсудили ситуацию с персоналом и ужесточили контроль на кухне».
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13691 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Шаг 6. Дополните ответ после разрешения ситуации
Если гость связался с вами и вопрос был урегулирован, вернитесь к публичному ответу и обновите его. Это продемонстрирует другим, что вы действительно решаете проблемы, а не просто пишете вежливые слова.
Пример 1. Претензия к качеству блюда
«Благодарим за отклик. Нам очень жаль, что блюдо не соответствовало ожиданиям. Мы уже передали информацию шеф-повару и проверим приготовление. Напишите, пожалуйста, номер заказа или дату посещения в личные сообщения — мы разберёмся и предложим компенсацию».
Пример 2. Жалоба на сервис
«Игорь, приносим извинения за длительное ожидание. Мы обсудили этот случай с официантами и скорректировали процессы. Приходите к нам снова как дорогие гости — столик и десерт от шефа за наш счёт. Будем рады вас видеть».
Пример 3. Общая претензия без подробностей
«Спасибо, что сообщили нам об этом. Нам важно разобраться. Пожалуйста, напишите дату визита или номер заказа в личные сообщения, чтобы мы проверили детали и нашли решение».
Не вступайте в публичные споры. Не нужно говорить «Вы всё не так поняли». Это выглядит неубедительно и только разжигает конфликт.
Не отвечайте агрессивно. Даже если вы считаете, что гость неправ. Ваш ответ увидят десятки других потенциальных клиентов. Им важно увидеть, что вы способны конструктивно решать вопросы.
Не разглашайте личные данные в открытых ответах. Это нарушает правила площадок.
Назначьте сотрудника, ответственного за мониторинг откликов. Проверяйте все площадки ежедневно.
Заготовьте 3–5 типовых шаблонов для повторяющихся ситуаций. Это сильно сэкономит время.
Установите план: реагировать минимум на 80% негативных отзывов в течение суток.
Поощряйте довольных гостей оставлять оценки. Лучшее время для этого — сразу после визита или покупки. Упростите процесс: QR-код на кассе или чеке, сообщение с прямой ссылкой после посещения.
Управление отзывами требует времени и сосредоточенности. Нужно отслеживать несколько источников, на каждое сообщение отвечать вдумчиво и быстро.
Если вы не можете организовать эту систему самостоятельно, мы готовы взять это на себя. «Локально» профессионально занимается репутационным менеджментом в геосервисах. Мы настроим ежедневный контроль, разработаем сценарии под ваш тон и поможем довести рейтинг до 5.0, как это уже сделано в наших проектах.
Рейтинг на картах — это доверие публики и гарантированный приток гостей. Вкладывайте в репутацию: она возвращается реальными бронированиями.
