2L Agency 
Тендеры и лиды
Информация
Когда каждый час на счету, а клиенты ждут подарков к празднику, даже мелкая техническая неполадка может стать большой проблемой. Как не допустить эскалации негатива, оперативно нейтрализовать фейки и сохранить доверие аудитории? Коммуникационное агентство 2L делится проверенными методиками антикризисного PR, адаптированными под особенности праздничного сезона: от первых шагов при ЧП до шаблонов ответов для соцсетей и СМИ.
В предпраздничный период складываются два типа рисков:
1. Операционные — из‑за повышенной нагрузки растет вероятность сбоев в работе:
2. Психологические — настроение аудитории и специфика инфополя усиливают последствия любых неполадок:
Итог: сочетание повышенной нагрузки на бизнес и чувствительности аудитории создает почву для репутационных кризисов. Даже небольшая неполадка может вызвать широкий резонанс.
Рассмотрим, как грамотно отработать два самых частых типа ЧП: задержки доставки и технические сбои.
Суть проблемы: клиенты не получают заказы в обозначенные при покупке сроки, в соцсетях появляются жалобы, скриншоты переписки с поддержкой.
Цель реагирования: снять напряжение, показать прозрачность процесса, удержать лояльность клиентов.
Шаг 1. Признание проблемы (1–2 часа с момента первых жалоб). Опубликовать официальное сообщение с признанием проблемы и сроками дальнейших действий:
«Мы в курсе ситуации с задержками доставки перед Новым годом. Причина — [кратко: аномальный всплеск заказов / сложные погодные условия / временные сложности с логистикой]. Просим прощения за неудобства. В ближайшие Х часов мы:
Шаг 2. Информирование о мерах (4–6 часов после первого сообщения). Рассказать, какие конкретные шаги предпринимаются для исправления ситуации:
«Для ускорения доставки мы:
Шаг 3. Персональная работа с жалобами. Каждому недовольному клиенту в соцсетях ответить индивидуально, предложив решение:
«Здравствуйте! Благодарим за обращение. Мы проверили ваш заказ №[номер]: он будет у вас до [дата]. В качестве извинения начислим [скидку/баллы]. Пожалуйста, напишите нам в личные сообщения, чтобы ускорить процесс».
Суть проблемы: система некорректно обрабатывает заказы, не применяет скидки, выдаёт ошибки — клиенты получают неверные суммы в чеках, появляются обвинения в обмане.
Цель реагирования: восстановить доверие, продемонстрировать контроль над ситуацией, минимизировать потери лояльности.
Шаг 1. Оперативное объяснение (30–60 минут с момента первых обращений). Опубликовать четкий пост с признанием технической ошибки:
«Внимание! Обнаружили сбой в работе системы при расчете скидок по акции [название]. Это техническая неполадка, а не намеренное действие. Мы уже работаем над исправлением и гарантируем перерасчёт всех некорректно проведенных заказов».
Шаг 2. Детализация плана устранения (2–4 часа после первого сообщения). Предоставить пошаговый план решения с конкретными сроками и каналами связи:
«Что делаем прямо сейчас:
Мы держим ситуацию на контроле и обновим информацию через [указать срок]».
Шаг 3. Компенсация и профилактика. Предложить всем участникам акции компенсацию, чтобы смягчить негативный опыт:
«Ошибка исправлена, по вашему заказу сделан перерасчет [вернули на карту / начислили бонусами]. В знак извинения за доставленные неудобства дарим вам [бесплатную доставку / промокод на следующую покупку / дополнительные баллы]. Чтобы получить компенсацию, достаточно [простые действия: активировать промокод / написать в поддержку].
Спасибо за понимание! Мы делаем всё возможное, чтобы такие ситуации не повторялись».
Важно:
На общие жалобы
«Благодарим за обращение! Мы взяли ваш вопрос в работу — он уже передан в отдел контроля качества. В течение Х часов наш специалист свяжется с вами напрямую, чтобы предложить решение».
Важно: 24 часа – это максимум. Отсутствие решения (или хотя бы информации об актуальном статусе) дольше суток серьезно подрывает доверие.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13229 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
На эмоциональные/резкие комментарии
«Понимаем ваше разочарование — нам действительно важно разобраться в ситуации. Пожалуйста, напишите нам в личные сообщения:
Мы оперативно проверим детали и предложим вариант решения».
На фейки и недостоверную информацию
«Хотим прояснить ситуацию: опубликованные данные не соответствуют реальному положению дел. Официально заявляем: [кратко и чётко — верные факты/актуальный статус].
Чтобы быть в курсе последних новостей и официальных заявлений, следите за нашими публикациями на официальном сайте / аккаунте: [ссылки].
Благодарим за внимание к нашей работе!»
На положительные отзывы
«Спасибо за тёплые слова! Нам очень приятно, что вы оценили нашу работу. Пусть праздники принесут вам радость и исполнение желаний! С благодарностью, команда [название компании]».
Не оставлять без ответа позитивные комментарии так же важно, как и негативные. Даже краткими словами благодарности вы подтверждаете свою открытость и доступность для общения, что создаёт ощущение надёжности и существенно укрепляет доверие клиентов.
В случае возникновения проблем важно оперативно и чётко донести позицию компании до медиа. Ниже — два варианта заявлений разной степени детализации.
1. Краткое официальное сообщение (для срочного релиза)
Задача: быстро проинформировать СМИ о ситуации, продемонстрировать прозрачность и обозначить каналы для дальнейших запросов.
Компания [Название] подтверждает, что [кратко описать суть проблемы: например, «в работе нашего приложения 21 декабря произошел технический сбой, из-за чего отдельные заказы оформились дважды»].
На текущий момент:
По всем вопросам СМИ обращаться к: [ФИО представителя], [телефон], [email].
2. Развернутое заявление для СМИ (подробная версия)
Задача: дать исчерпывающее объяснение ситуации, показать принятые меры и план компенсации, заверить аудиторию в дальнейшей надежности сервиса.
В связи с [указать проблему: например, «техническим сбоем в системе обработки заказов 21 декабря»] компания [Название] сообщает следующее.
Причина инцидента: [кратко и понятно объяснить, что произошло: например, «перегрузка серверов из‑за аномально высокого трафика»].
Принятые меры: [конкретные действия: например, «оперативно перераспределили нагрузку на резервные серверы; усилили команду техподдержки для обработки обращений; провели аудит системы для выявления узких мест»].
Компенсации для клиентов: [например, «по всем затронутым заказам автоматически начислены 500 бонусных баллов» или «предоставлена скидка 10% на следующую покупку»];
Мы приносим искренние извинения, уверяем, что ценим каждого покупателя и делаем всё возможное для предотвращения подобных ситуаций в будущем.
На данный момент [текущий статус: например, «сервис полностью восстановлен, все заказы обрабатываются в штатном режиме»].
Для дополнительных комментариев: [ФИО и контакты ответственного за работу со СМИ].
В напряженные периоды (например, в праздники) нагрузка на бизнес растет, а клиенты становятся чувствительнее к проблемам. Грамотный антикризисный PR помогает:
