Почему клиенты остаются с вами? Личный опыт внедрения Fit For Purpose в IT-компании

Авторская колонка COO NIGMA SOFT

Когда CSAT и NPS не работают

Мы привыкли измерять удовлетворенность клиентов стандартными метриками — CSI, CSAT, NPS. Отличные инструменты, которые не смогли мне ответить на главный вопрос:

Почему клиенты, которые могли бы уйти к конкурентам или создать внутренние команды, годами работают именно с нами?

Поиски инструмента для ответа на этот вопрос привели меня на митап канбан-мастера Екатерины Консевич, которая рассказывала о своем опыте работы с фреймворком Fit For Purpose (F4P) из книги Андерсона и Жиглова “Fit for Purpose : How Modern Businesses Find, Satisfy, & Keep Customers”. В отличие от других инструментов, фреймворк фокусируется не на "нравится/не нравится", а на двух вещах:

Purpose — какую реальную проблему клиента мы закрываем?

Fit — насколько наше решение соответствует его ожиданиям?

Наш эксперимент: от гипотез к выводам

NIGMA SOFT разрабатывает приложения и онлайн-сервисы для автосервисов и топливных компаний, а также программное обеспечение для медицинского оборудования. Наши клиенты — лидеры своих рынков, для них мы разрабатываем и поддерживаем сервисы годами. Казалось бы, всё отлично.

58% оценок "5", 42% — "4" в анкетировании.

Почему мы остались недовольны результатами? Сейчас объясню. 

Шаг 1. Понять, что мы хотим узнать и соотнести это с фреймворком

Форма-шаблон от авторов книги выглядит вот так:

В отличие от всех наших предыдущих опросов, сейчас для нас было важно выяснить: почему с нами ПРОДОЛЖАЮТ работать.

Поэтому мы попросили описать 3 самых важных причины, почему Заказчик остается с нами. Поставить оценку каждой причине. А потом объяснить, почему выбрана именно эта оценка. Всего пять минут со стороны Заказчика заставили нас пересматривать текущую бизнес-модель и процесс коммуникации. 

Шаг 2. Выбор средств анализа

В зависимости от количества ответов и от того, какого результата вы хотите достичь, можно попросить проанализировать ответы ИИ. Или проанализировать их самостоятельно. Или и того, и другого и можно без хлеба.

Искусственный интеллект, проанализировав ответы на нашу анкету, выяснил топ-3 причины оставаться с нами:

1. Скорость («Решаете срочные задачи за часы»).
2. Прозрачность («Вы сразу говорите о рисках, а не после дедлайна»).
3. Гибкость («Готовы переделывать интерфейс, если мы передумали»).

Что заметил человеческий мозг:

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13231 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

Клиенты ценят не наш продукт, а предсказуемость. Даже если что-то идёт не так, они знают: мы предупредим заранее и предложим решение. 

Несколько раз в ответах мы видели: “вы готовы нас консультировать”, “делать продукт лучше совместными усилиями”, “всегда проанализируете наш запрос” и другие формы одной и той же мысли. Консультация и аналитика в развитии продукта. Несмотря на то, что процесс дескавери прижился не во всех проектах, продуктовая экспертиза, которой мы владеем, оказалась одним из ключевых преимуществ. 

Шаг 3. Что с этим делать дальше? 

• Дашборды на основе бэклога с трекером в Google-таблицах для удобства совместного редактирования.

Раньше: клиенты теряли задачи в чатах, разрозненных таск-трекерах (внутри одной компании их могло быть по одному трекеру на отдел (битрикс, трелло, кайтен - на что хватало фантазии).

Сейчас: проработаем персональные дашборды с автоматическим обновлением статусов для всех направлений разработки и поддержки продуктов (разработка, доработка, техническая поддержка)

• Чек-поинты для «трудных» проектов.

Если заказчик склонен к «вкусовщине» (например, в UI/UX), добавляем дополнительные этапы согласования.

• Ретроспективы не только внутри команды, но и с клиентами.

Раз в месяц обсуждаем: что было хорошо, а что — «едва не сломалось».

• Добавляем в ежемесячную отчетность рекомендации по развитию продукта. 

Коротко, на основе метрик и лучших решений рынка. Дополняем свою линейку продуктов услугой “Аудит продукта и дорожная карта по его улучшению”. 

Главный урок

58% оценок "5", 42% - “4” говорят нам о том, что наши клиенты достаточно хорошо обслужены и нет причин для беспокойства. Кроме одного сегмента. Заказчики, которые поставили все “5”. 

Клиенты с «пятёрками» — самые рискованные. Их завышенные ожидания часто приводят к выгоранию команд. Если ваш клиент говорит "Всё отлично!" — это повод для беспокойства. Настоящая лояльность рождается там, где люди могут честно сказать: "Было сложно, но мы знали, что вы справитесь".

Вывод: лояльность клиентов — не в идеальном продукте, а в управлении их ожиданиями. 

F4P показал: наши клиенты готовы мириться с недочетами, потому что мы:

1. Не прячемся при проблемах.
2. Говорим на их языке (бОльшая часть наших заказчиков - не айтишные и не продуктовые компании).
3. Позволяем им чувствовать контроль (отсюда любовь к дашбордам).

Что попробовать вам:

1. Замените в анкетах «Насколько вы довольны?» на «Что вас удерживает?».
2. Проанализируйте, какие неочевидные вещи (например, прозрачность) для клиентов важнее функционала.
3. Автоматизируйте сбор фидбека, но ключевые инсайты ищите вручную.

Разное о процессах, разработке, заказчиках, командах - в нашем Блоге для WORKSPACE. Велкам.

С уважением, Вакалова