Репутационное Агентство Первых 
Тендеры и лиды
Информация
Как бы хорошо не работал ваш бизнес, на него тоже может найтись недовольный клиент. Может быть, действительно, где-то слаженная система дала сбой, и человек вовремя не получил заказ, а может быть, он просто встал не с той ноги и нашёл, к чему придраться и на ком выместить своё недовольство. Результат один — клиент оставит вам негативный отзыв или, того хуже, начнёт раздувать конфликт где-нибудь на ваших публичных страничках.
Как действовать в таком случае, чтобы урезонить конфликтного клиента? Есть 7 простых правил, которые помогут вам решить проблему и не испортить себе репутацию.
Клиент, особенно — клиент недовольный и настроенный поругаться, очень ценит быструю скорость реакции на своё недовольство. Написав вам в поддержку, в обсуждения или оставив негативный отзыв, он будет регулярно проверять, ответили вы ему что-то или нет. Если ответа, реакции не последовало — уровень негодования клиента будет только расти и распалит его «разнести» информацию о том, какие вы плохие, по всему интернету.
Поэтому, столкнувшись с нелестными словами в свой адрес, не игнорируйте их. Да, бесспорно, в панике сточить извинения (или хамство) в адрес клиента не стоит. Но и думать месяцами, как бы вы ответили, тоже не нужно. Несколько часов или даже 1 день у вас в запасе есть. Исключение — обращение клиента на горячую линию или в чат поддержки. Тут отвечать нужно оперативно!
Возьмите под контроль собственные эмоции. Никогда не отвечайте моментально. Сделайте глубокий вдох, отойдите от клавиатуры на несколько минут, переключитесь на другую задачу. Эта пауза нужна для перехода из состояния эмоциональной реакции в состояние стратегического мышления. Ваша цель — не выиграть словесную перепалку, а сохранить лицо компании и превратить критика в союзника. Помните, что ваш ответ, написанный сгоряча, навсегда останется в сети и может быть использован против вас. Хладнокровие — ваш главный козырь.
Спорить с клиентом и доказывать, что он «бревна в своём глазу не видит», не нужно. Будьте спокойны, рассудительны. При подготовке ответов, даже если клиент действительно не прав, ссылайтесь на букву закона, правила, которые вы разместили на своём сайте, инструкцию по использованию товара и т.д. В общем, если хотите что-то опровергнуть в его словах, то действуйте не голословно, а подкрепляя свои слова определёнными фактами.
Не грубите, не хамите клиенту и не оправдывайтесь. Выбирайте официально-дружелюбный тон, где-то неформальный. но не фамильярничайте.
Даже за отрицательный отзыв стоит поблагодарить человека — за то, что он нашел время сообщить вам о проблеме (такая обратная связь — хорошая возможность найти проблемные места в, казалось бы, отлаженной системе всего вашего бизнеса).
Вежливо, грамотно и со вниманием к деталям расскажите клиенту, что вы провели проверку/улучшили процессы/изъяли дефектный товар со склада/etc. В общем, покажите, что вы сделали всё, что могли, чтобы исправить ситуацию. Даже если ничего еще не успели сделать — пообещайте, что сделаете. А главное — подсветите человеку, что его отзыв, комментарий были вам полезны.
Человек, находящийся в состоянии недовольства или гнева, часто нуждается не столько в материальной компенсации, сколько в том, чтобы его услышали и поняли. Проявляйте эмпатию, используя фразы, отражающие его чувства: «Я понимаю, насколько это было неприятно», «Мне совершенно ясно, почему вы расстроены». Эмпатия — это не признание юридической вины, а признание чувств другого человека. Она психологически разоружает оппонента, снижает накал страстей и переводит диалог из эмоционального русла в конструктивное. Пока клиент чувствует, что его проблема никого не волнует, он будет оставаться в позиции борьбы.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13231 тендер
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Никогда не ведите детальную полемику с клиентом в комментариях под постом или в публичном обзоре. Ваша первоочередная задача — рассказать, как вы решили проблему, чтобы это видели другие люди, или публично признать проблему и предложить переход в личные сообщения. Ответ в духе: «Анна, благодарим вас за обратную связь. Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией. Мы уже направили вам личное сообщение для уточнения деталей и оперативного решения вопроса» — идеален. Не выносите на всеобщее обозрение личные данные клиента.
Этот манёвр выполняет сразу несколько функций. Во-первых, вы демонстрируете всей аудитории, что не игнорируете проблему, а активно работаете с ней. Во-вторых, вы показываете уважение к клиенту и его времени. В-третьих, вы получаете возможность спокойно и без лишних глаз разобраться в сути проблемы, задать уточняющие вопросы и найти решение.
После того как суть претензии установлена и эмоции улеглись, связь с клиентом налажена, наступает время предлагать решение. Не ограничивайтесь стандартными шагами вроде «мы вернём вам деньги» или «заменим товар». Если ситуация того заслуживает, проявите щедрость и найдите эксклюзивный вариант, который превзойдёт первоначальные ожидания клиента. Например, за сломанный товар можно не просто заменить его на новый, а доставить модель следующей ценовой категории или дополнить заказ полезным аксессуаром. За серьёзную задержку в услуге — предложить не только компенсацию, но и бесплатное расширение пакета услуг на следующий месяц.
Этот подход работает безотказно. Он превращает даже самый негативный опыт в уникальную историю о том, как компания пошла навстречу и исправила ошибку. Именно такие истории люди потом с удовольствием пересказывают в соцсетях и личном общении, создавая вам мощнейшую сарафанную рекламу.
Конфликт исчерпан, клиент удовлетворён. На этом можно было бы и остановиться, но... Обязательно ещё раз поблагодарите клиента за то, что он уделил время и помог вам стать лучше. Зафиксируйте весь инцидент: от первоначальной жалобы до принятых мер. И затем проведите внутренний «разбор полётов».
Каждый такой случай — это бесценный источник информации о слабых местах вашего бизнеса. Проанализируйте, что стало коренной причиной недовольства клиента: нечёткое описание на сайте, сбой в логистике, ошибка сотрудника? Используйте эти данные для улучшения внутренних процессов, доработки инструкций или проведения дополнительного обучения для персонала.
Подводя итоги, стоит признать: полностью избежать появления конфликтных ситуаций в сети невозможно. Любой бизнес периодически сталкивается с недовольством клиентов. Однако вашу репутацию в конечном счёте определяет не отсутствие негативных отзывов, а то, как вы на них реагируете.
Публика, наблюдающая за тем, как вы терпеливо, уважительно и эффективно решаете чью-то проблему, делает для себя важный вывод. Она видит, что вашей компании можно доверять, что она не бросает своих клиентов в беде и готова нести ответственность. Таким образом, грамотно разрешённый конфликт из угрозы превращается в мощный инструмент маркетинга и строительства прочной, долгосрочной репутации.
