Итирий 
Тендеры и лиды
Информация
На связи Алексей Александров, сооснователь агентства ИТИРИЙ. Сегодня рассказываю, как подготовиться к созвону с клиентом, чтобы у вас все прошло успешно и ничто (кроме форс-мажора) не смогло помешать вам его провести.
Для этого разбираю информационную, техническую, человеческую и форс-мажорную часть вопроса проведения созвона.
Здесь рассмотрю все моменты, которые связаны с подготовкой к созвону с точки зрения сбора данных о заказчике и его бизнесе.
Клиент ИП, ООО или самозанятый — со всеми ними у вас будет разная механика работы, документооборот, оплата.
Очень хорошо, если с вашей стороны на созвон будут готовы ваши реквизиты как индивидуального предпринимателя и ООО. Для клиента будет отличной новостью, что у вас есть бизнесовый расчетный счет, куда он будет переводить деньги с минимальной комиссией.
Чем быстрее вы сами перейдете из разряда самозанятых в ИП или ООО, тем быстрее увидите заметный рост уровня ваших клиентов. Тем быстрее вы выйдите из тени работы «в серую» и «в черную» без договор, с оплатой «на карту» и невыставлением чеков и (или) актов.
Да, с собственником бизнеса (тем же ИП) можно будет сработать в максимально облегченной форме. А для организации будьте готовы уже на созвоне предоставить исчерпывающий перечень как персональных данных, так и корпоративных.
Мы в агентстве сформировали следующую схему. В зависимости от конкретного случая используем ее практически в неизменном виде на каждом созвоне.
1. Вопросы для установления контакта и понимания контекста:
2. Вопросы о потребностях и проблемах:
3. Вопросы о критериях выбора и приоритетах:
4. Вопросы на возражения и сомнения:
5. Вопросы для завершения разговора и следующих шагов:
Через диалог, где вы больше слушаете, чем говорите и говорите только тогда, когда это уместно, нужно выяснить, что именно хочет клиент.
Казалось бы, в первом письменном обращении (в электронном письме) вам все изложили, но только в таком общении вы узнаете:
На последнем хочется остановиться подробнее. Контент-маркетинг в своей основе предполагает не не только и не столько разовые работы, сколько ежемесячные. И тут надо грамотно подходить к вопросу. Клиент вам еще не доверяет, он только тестирует вас и услугу в принципе. Надо взять задачу в работу, если она вас устраивает, но вместе с тем мягко подвести клиентам к тому, что для настоящего результата работать нужно из месяца в месяц.
Да, существует такая опция, как запись созвона, но я настоятельно советую документировать и стенографировать некоторые моменты. То, за что вы, грубо говоря, зацепились в процессе общения с потенциальным клиентом. В связи с этим советую вооружиться пишущей (!!!) ручкой и блокнотом и фиксировать моменты, которые вы потом захотите отдельно обсудить с клиентом и (или) с коллегами.
Я обычно исписываю целый лист блокнота всякими пометками. Именно они зачастую становятся маркерами понимания, сложится у вас сотрудничество или нет.
Нужно рассказать клиенту алгоритм работы непосредственно по созданию контента. Например, у нас это:
Заранее нужно оговорить объемы работы — хотя бы примерные и хотя бы на первые 1-2 месяца. И заказчик должен рассчитать бюджет, и вы — свои усилия.
Бюджет — это вообще то, что нужно сразу же обозначить хотя бы в формате «от и до», чтобы собственник бизнеса мог сказать свое «да» или «нет», а ЛПР — пошел согласовывать бюджет с руководством.
Считаю, что этот вопрос вполне уместно поднять на первом же созвоне. К сожалению, мы сталкиваемся с тем, что даже после заключения договора мы вынуждены, как говорится, «выбивать» свои заработанные деньги, потому что заказчик… подставьте нужное.
Лучший вариант для всех - предоплата в размере 50 % (хотя бы 20 %). И он должен быть зафиксирован документально.
Вообще работать без договора я не советую никому. Если случиться что-то неприятное, вы доказать никому и ничего не сможете.
Организации сейчас работают по ЭДО, хотя бухгалтерия частенько требует на первый раз заключаться по бумажным документам (их с подписанным скан-копиям).
То, что у вас есть электронный документооборот, ОДНОЗНАЧНО сработает в плюс. А его отсутствие, поверьте опыту, воспринимается как моветон и дополнительные трудности и расходы на работу с вами — заказные письма с бумажными документами стоят денег и ждать их приходится порой днями и неделями.
Теперь поговорим о технических аспектах созвона с клиентом.
Искреннее удивление у меня до сих пор вызывает игнорирование коллегами места, где они работают. Старые столы, которые видели еще СССР, вообще отсутствие оных. Некоторые выходят на созвоны с клиентами, которым обещают заработать миллионы… сидя на табуретке на тесной кухне.
Сейчас такое большое предложение мебели на рынке — тех же маркетплейсах — что можно позволить купить себе на 10 000 рублей (я подчеркиваю!) стол и компьютерное кресло. Как бы кому ни хотелось, встречают по одежке и тут имеется ввиду не только внешний облик (о нем речь пойдет ниже), но и то, на чем и за чем вы сидите.
Если заказчик, которому вы обещаете заработать миллионы, увидит вас на фоне кухни с обшарпанными обоями, не стоит ждать ничего хорошего и удивляться, а почему это клиенты уходят еще на старте.
Она не только должна быть в принципе, но и должна быть качественной. Времена, когда можно было выйти на общение по бизнес-задачам через условные «0,3 Мп» ушли безвозвратно.
Найдите средства, чтобы купить себе нормальную “вебку” - ведь именно она покажет, насколько качественно (в прямом смысле) вы melen смотреть в глазах клиента.
Можно посоветовать следующие устройства.
1. Logitech C270.
Цена: примерно 2 500 – 3 500 ₽.
Преимущества:
2. Razer Kiyo.
Цена: примерно 4 000 – 5 500 ₽ (иногда дешевле в продаже).
Преимущества:
3. Xiaomi Mi Webcam 1080P
Цена: примерно 3 000 – 4 000 ₽
Преимущества:
4. A4Tech PK-910H
Цена: примерно 1 500 – 2 500 ₽.
Преимущества:
5. Trust GXT 252+ Emita
Цена: примерно 2 000 – 3 000 ₽.
Преимущества:
Эти модели обеспечивают хорошее качество за разумные деньги и подходят для работы, учебы и общения. Если нужен микрофон получше, можно рассмотреть варианты с внешним микрофоном или выбрать модель подороже (например, Logitech C920/C922).
Не стоит легкомысленно относится к тому, насколько качественно (буквально) вы сможете себя подать. Очень большой контраст возникает, когда на созвоне у кого-то изображение из начала нулевых годов, распадающееся на пиксели. Кроме того, на созвонах пользуются микрофонами, свстроенными в веб-камеры. Стоит ли говорить о том, что чем качественнее вебка, тем меньше проблем у вас будет с тем, как вас видят и слышать на созвоне.
Приведу уже зарекомендовавшие себя площадки, некоторыми из которых мы в агентстве неоднократно пользовались и пользуемся до сих пор.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
12730 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Возможности:
Стоимость:
Возможности:
Стоимость:
Возможности:
Стоимость:
Две следующие платформы хочу рассмотреть отдельно — еще и в разрезе их плюсов и минусов.
Возможности:
Стоимость:
Плюсы:
Минусы:
Возможности:
Стоимость:
Плюсы:
Минусы:
При прочих равных рекомендую выбирать «Телемост». У нас еще не раз не было проблем с этой отечественной площадкой.
Обязательно ведите запись разговора, но также обязательно уведомьте своего собеседника, что она будет вестись. Чтобы потом быстро получить стенограмму вашего созвона, воспользуйтесь одним из следующих сервисов:
Если по каким-то причинам вы будете на созвоне не один (будут посторонние лица), вы находитесь в неважной форме, есть посторонние звуки (например, езда машин за окном), нужно заранее посмотреть, как на той или иной площадке для созвона выключаются веб-камера и микрофон.
У нас недавно состоялся созвон с потенциальным клиентом, где на фоне был слышен гвалт его коллег. И коллеги не проявили деликатности, и клиент почему-то не выключил микрофон, когда говорили мы. Эта простая процедура делает общение качественно выше с технической точки зрения и стороны гораздо лучше могут слышать и понять (буквально!) друг друга.
Также нужно заранее найти и протестировать эту возможность. Например, у вас может быть на созвон маркетинг-кит, уже подготовленное КП, которое вы будете защищать перед заказчиком. Лучше будет, когда вы его будете показывать в прямом эфире, чем и вы и заказчик будете просто обсуждать слайды каждый со своей версии презентации или pdf-документа.
Если вы не хотите или не можете записывать ручкой слова клиента, можно прибегнуть к набору текста, но нужно убедиться, что у вашей клавиатуры тихие клавиши. Делается это еще при покупке и на слух.
Если вы пользуетесь ноутбуком, там клавиатура ножничного типа, она в принципе негромкая. Если же в вашем распоряжении механическая клавиатура, нужно, чтобы ее переключатели вам подошли по громкости. Вот подсказка по типам переключателей.
Уточняйте характеристики конкретного устройства при покупке. Поверьте, заказчику будет очень неприятно слышать звук, как на пишущей машинке, когда он будет отвечать на ваши вопросы, а вам позарез нужно будет зафиксировать полученную информацию.
Если вы настроены на серьезный и продолжительный разговор, лучше общаться со стационарного устройства (лично я считаю выход на деловой созвон с мобильного телефона просто моветоном) и по проводному интернету. У Wi-Fi бывают помехи, скачет скорость. Из-за этого потом приходится разбираться с тем, что где-то была неразборчивая речь, где-то просто все отвалилось, где-то пошли помехи и т. д.
Если подобное нельзя сделать дома, рекомендую пойти в коворкинг или интернет-кафе. В конце концов, это ваше дело (в плане — бизнес) и ваши будущие деньги.
Все мы люди, поэтому все, с нами связанное с нами, на созвоне надо учитывать — зачастую, в самую первую очередь!
Совсем по-разному работа будет строиться у вас, когда вы общаетесь с собственником бизнеса или его ЛПР (менеджером или маркетологом).
Вопросы более острого плана и спектра в принципе можно задавать собственнику. Вы здесь попадете в яблочко и получите бесценную и — скорее всего — полную информацию.
В случае с ЛПР вопросы должны быть более обтекаемые, менее специфические. Я сейчас говорю именно о созвоне. Маркетолог с той стороны провода наверняка получил от руководства задание поговорить с несколькими потенциальными подрядчиками. Весьма вероятно, что он только недавно пришел работать и еще не полностью «в материале». И загрузить его на первом созвоне — не самая лучшая идея.
Что бы кто ни пел (именно) про фриланс, не позволяйте себе общаться с клиентами (даже без веб-камеры), будучи в футболке с растянутым воротом, в шортах, с взлохмаченными волосами, с запущенной небритостью. Девушкам можно посоветовать делать неброский макияж и одеваться в не слишком пеструю одежду.
Никто не говорит, что вы должны быть в деловом костюме-тройке и пахнуть через экран эксклюзивным парфюмом, но элементарные правила делового этикета соблюсти все же потребуется.
Договаривайтесь о времени созвона так, чтобы как минимум с вашей стороны не было усталости, апатии, низкой активности, отсутствия вовлеченности.
Созвон в 13.00 в среду, скорее всего, пройдет продуктивнее созвона в 18.00 в пятницу, когда ожидание выходных пересилит в вас желание что-то уточнить, дополнительно спросить, поспорить, предложить и т. д.
Всегда ищите с клиентом время, которое устроит вас обоих. Иногда пойти на компромисс по времени созвона — здорово себе подгадить. Например, вам нужно будет что-то успеть до времени созвона — куда-то сходить, что-то получить, привести себя в божеский вид. Все делаем не в ущерб себе и тем более — клиенту!
Да, это важный момент. Если ваш клиент в Хабаровске, а вы в Пензе, разница будет 7 часов и решать рабочие вопросы со свежим (!) и работоспособным клиентом вы сможете не иначе как утром, что чревато вашими очень ранними подъемами. А если работа проектная и предполагает поденный и понедельный контроль, это становится серьезной задачей по подстройке под клиента.
Заранее расскажите клиенту, с кем вы придете на созвон. Я, например, говорю, что на созвоне буду я сам, сооснователь агентства (Вика, привет!) и один из наших профильных авторов на проект. Предупредите клиента, если неизбежно появление маленьких детей в кадре, пока вы будете созваниваться. Это спасет ваши нервные клетки в частности и встречу в целом от детских неожиданностей.
То же самое можно и нужно запрашивать у клиента. Выше уже я писал про это. Если он с вами созванивается не из дома или не из специальной переговорной, а из опенспейс-офиса, будьте готовы гвалту, смеху и ору на заднем фоне у клиентами и к тому, что будете его через раз переспрашивать.
С собой на созвон возьмите снеки, стакан воды или чашку чая или кофе. Мы много говорим, в горле пересыхает и надо это забить. К тому же вода снижает уровень стресса.
также настоятельно рекомендую плотно поесть (но не переесть), посетить уборную перед созвоном. Так ваш фокус внимания будет сосредоточен на беседе с клиентом, а не удовлетворении потребностей организма разного рода.
Если вы не очень здоровы, нужно заранее принять необходимые лекарства, прочихаться, просморкаться и прокашляться. Иначе конфуза можно не избежать — но тут помним про пункт о выключении камеры и микрофона у вебки!
И опять я о том же! Если вы понимаете, что прямо сейчас будете мешать беседе, позаботьтесь о том, чтобы происходящее у вас в доме, квартире и на работе и не предназначенное для чужих ушей до клиентов никак не долетело.
Да-да, в нашей жизни происходит то, из-за чего все планы идут коту под хвост. Разберем эти неприятные ситуации.
Если у вас сейчас вылетят легкие, в носу не проходящий ниагарский водопад, температура под 40, если вы — не дай Бог — что-то сломали или разбили себе… ни в коем случае не стесняйтесь и перенесите созвон. Никогда ничего путного не выходит, если одна из сторон не находится в адекватной физической кондиции. Это уже не созвон будет, а допрос умирающего. Утрирую, но смысл вы поняли!
Опять же, созвон можно приостановить или вообще отменить, если над вами работает перфоратором ремонтник и не собирается останавливаться, к вам с визитом ломятся соседи (не дай Бог, топят вас), если сверху дети топают так, что вы как будто в центре лошадиного табуна. Вы просто потом, простите, очумеете, если в таких звуковых условиях проведете созвон и будете это потом расшифровывать.
Если же к вам приехали 01, 02, 03, 04 и прочие люди, которых вы ну никак не ждали - или уведомляют заранее о своем визите — не назначайте в это время встречу или прервите ее при возникновении подобных ситуаций. Мало ли, что на кону — жизнь и здоровье вас и ваших близких, да пусть даже посторонних людей. Нормальные люди с той стороны провода вас поймут!
Никто из нас не застрахован от отключения электричества, прорыва водопроводных и канализационных труб. Это, пожалуй те моменты, когда нужно бежать и исправить ситуацию, забыв про все вокруг. Для себя подумайте, как бы вы поступили в подобной ситуации и имейте словесные заготовки и на такой жизненный случай!
Если у вас частые отключения электричества и вы не хотите отнести компьютер на свалку, рекомендую купить источник бесперебойного питания. Деньги, которых оно стоит, ни в какое сравнение не идут с потерей более дорогостоящего оборудования и и хранящейся на носителях информации.
Если ломается компьютер, периферийное оборудование (мышь, клавиатура, веб-камера), либо имейте резервные устройства (у меня на этот случай два моих компьютера и один ноутбук), либо будьте готовы к тому, что вы даже не сможете сказать клиенту, что у вас случилось. Ну хорошо, что вы сможете сделать со смартфона. Поэтому его бы тоже нужно всегда держать под рукой.
Теперь вы готовы провести созвон! А если нужна помощь в том, как правильно выстроить клиентский контент-маркетинг, мы поможем по полной программе. Обращайтесь!
