Metalcode 
Представьте, клиент заказал в вашем интернет-магазине товаров на 500 000 рублей, но оплата не прошла. Связаться с менеджером тоже не получилось: покупателю никто не перезвонил. В итоге человек ушел к конкуренту. Больно? А это реальность для тех, кто не дорабатывает свой магазин. В статье расскажу, как этого избежать.
👋 Привет! Меня зовут Андрей Фролов, вместе с партнером Антоном Носковым уже 10 лет руковожу бутик-агентством Metalcode — помогаем интернет-магазинам масштабироваться. Например, разбираемся в интеграциях с 1С и CRM-системами, знаем, как построить команду и процесс разработки.
Сайт интернет-магазина — это не весь ecom. Есть еще доставка, оплаты, возвраты, склады, аналитика. Если над сервисом никто не работает, появляются проблемы:
Нельзя сделать магазин за 300 000 рублей и не дорабатывать его. Даже ресурсу на конструкторе потребуется складской учет, система лояльности, доставка. Если всего этого нет, прибыль не вырастет. Дальше объясню, что нужно дорабатывать и как это влияет на доход компании.
Сквозная аналитика и CRM-система формируют цифровой портрет клиента и показывают, откуда пришел конкретный человек, по какому запросу, что он делал на сайте, сколько купил. Главная ошибка многих компаний — неправильная логика сбора данных, когда неясно, какую информацию и зачем мы собираем. Еще часто появляются проблемы с технической стороны, когда данные передаются в систему неправильно и полной картины просто нет.
Как мы делаем. На клиентских проектах внедряем сквозную аналитику и объединяем ее с CRM-системой — в итоге можно собрать полный цифровой портрет каждого клиента. Бизнес будет работать дальше на конкретных цифрах, а не на догадках маркетолога.
Если сквозная аналитика — это слишком дорого или сложно для клиента, ищем альтернативу. Например, можем поставить Яндекс Метрику и настроить модуль электронной коммерции так, чтобы он показывал нужные данные маркетологу. Еще обязательно объединяем Метрику с сайтом и проверяем, что всё корректно работает.
Интернет-магазины должны стремиться к тому, чтобы клиенты покупали больше одного раза, поэтому важно выстроить долгосрочные отношения. Без хорошего обслуживания это сделать невозможно, а для него нужна цифровизация.
Как мы делаем. Дорабатываем сервис: когда клиент что-то покупает, заказ попадает во внутреннюю систему — например, в CRM. Менеджер анализирует заявку и меняет статус — указывает, что заказ в сборке. Клиент должен получить информацию о статусе — по СМС, email или посредством пуша. Еще можно сразу после оформления заказа перебрасывать покупателя на страницу с краткой информацией о дальнейших действиях — заказ собираем, приедет через два дня.
Если сервис-системы нет, клиент не понимает, что происходит с заказом. Он звонит или пишет в магазин, ждет ответа целый день. Это и нагружает менеджеров, и заставляет человека нервничать — долгие отношения в таком формате не выстроить.
Когда мы собираем сервис-систему для ecom, сразу подключаем для менеджеров отдельную админку. Это внешний модуль, которого достаточно для управления заказами: там видно статусы, информацию о покупателях, получили ли люди обратную связь. Советуем не пускать менеджеров в основную админку, где лежат все страницы и компоненты интернет-магазина. Потому что если человек случайно что-то удалит, с сайта может исчезнуть страница или целый раздел.
Склад есть у всех компаний, даже у совсем небольших магазинов. Когда товаров становится много, без автоматизации растет риск продать то, чего нет. Например, в интернет-магазине в наличии две позиции, а на складе ни одной. И это тоже сильно бьет по сервису, потому что клиент не получает то, что заказал.
Если продажи идут сразу на сайте, в мессенджерах, на маркетплейсах и в соцсетях, ситуация становится еще сложнее. Нужно, чтобы информация со всех каналов поступала на склад оперативно.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
12209 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Как мы делаем. В 90% случаев у клиента уже стоит система учета, но интеграции настроены неправильно. Мало внедрить решение, нужно еще его связать с сайтом, маркетплейсом, соцсетями. Причем она должна быть двухсторонней, чтобы информация передавалась из каналов продаж в 1С и обратно.
Система работает в полуавтоматическом режиме: нужен менеджер, который получает заказ, проверяет наличие и меняет статус в системе. А покупателю приходит уведомление — например, товар в пути или его нет в наличии. В будущем планируем придумать полностью автоматическое решение — чтобы система сама проверяла наличие и отправляла клиентам сообщения.
Мы стараемся подобрать решение под конкретную ситуацию. Например, у нашего клиента SPORT FERMA работало несколько виртуальных складов, потому что было очень много каналов продаж. В итоге данные не успевали обновляться и покупатели видели позиции, которых нет. Мы объединили все виртуальные склады в один и сделали сквозное решение: если клиент купил в одном канале, информация о наличии моментально менялась в другом.
Во многих интернет-магазинах система лояльности — это скидки. Например, когда старая цена перечеркнута и ярким цветом написана новая. Но на самом деле никакой лояльности здесь нет, такие скидки не побуждают клиентов возвращаться именно к вам. Они просто покупают какой-то товар со скидкой и уходят. Важно продумать полноценную лояльность с бонусами, кешбэками, промокодами.
Как мы делаем. Собираем сложную систему, которая не привязана к скидкам. Когда покупатель заходит в магазин, алгоритм узнает его по ID — это уникальный номер авторизованного посетителя. Система получает подробный цифровой портрет клиента и знает, что он просматривал, что купил, как давно. Алгоритм автоматически считает персональные скидки и формирует индивидуальные подборки.
На каких решениях мы делаем акцент:
Доставка — слабое место многих интернет-магазинов. Конкурировать с маркетплейсами сложно, потому что они привозят товары в соседний подъезд на следующий день. Но всё же нужно стремиться и эту часть сервиса закрыть для клиента.
Как делаем мы. Систему логистики лучше отдать на аутсорс — так выйдет дешевле и быстрее. Например, можно провести интеграцию со СДЭК, Пятерочкой, Boxberry. Оптимальный вариант, когда клиент забирает заказ в одном из пунктов выдачи рядом с домом. Собственная курьерская доставка — это очень дорого, поэтому я бы рассматривал именно ПВЗ.
Если не знаете, с чего начать, — лучше сначала проконсультироваться с разработчиками. Потому что иначе есть риск сделать много всего, но не так и переплатить за переделку.
К нам иногда приходят компании с вопросом «Что делать?». Мы составляем план развития, просчитываем стоимость, показываем, что нужно и не нужно внедрять. И бизнес может решить, куда лучше вкладываться. Часто бывает так, что ecom вообще не понимает, сколько ресурсов нужно на модернизацию.
Если вам интересно узнать больше о том, как наша команда работает с разными ecom-проектами, какие решения придумываем и внедряем, — подписывайтесь на телеграм-канал Metalcode.
Делитесь мнением, что в сервисе интернет-магазинов вас раздражает больше всего и почему?
