Репутационные потери: подсчет ущерба от негатива

Репутационные потери: подсчет ущерба от негатива

Точный расчет количества клиентов, теряемых из-за негатива, является сложной задачей.На него влияет множество факторов:

• Отрасль: В некоторых отраслях, например, в сфере услуг, люди более чувствительны к негативным отзывам, чем в других.
• Размер компании: Малые предприятия могут быть более уязвимы к негативу, чем крупные, так как у них меньшая клиентская база.
• Канал негатива: Негативные отзывы в социальных сетях могут иметь больший эффект, чем отзывы на сайтах-отзовиках.
• Серьезность негатива: Один негативный отзыв о плохом обслуживании может быть не таким критичным, как несколько отзывов о некачественном продукте.

Однако, исследования дают нам некоторые ориентиры

• По данным BrightLocal, 86% потребителей читают отзывы перед покупкой, и 91% из них доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендациям друзей и семьи.
• MOZ провело исследование, которое показало, что наличие всего лишь одного негативного отзыва на первой странице поиска может стоить вам 21,9% потенциальных клиентов.
• Anketolog и MarkWay опросили 1000 человек и выяснили, что 57% из них готовы отказаться от покупки, если у компании 6 и более негативных отзывов.

Таким образом, негативные отзывы могут привести к значительным потерям клиентов и, следовательно, к финансовым потерям.

Что же делать?

• Отслеживайте упоминания о своей компании в интернете.
• Отвечайте на негативные отзывы вежливо и профессионально.
• Предложите решение проблемы.
• Покажите, что вам небезразличны ваши клиенты.
• Соберите больше положительных отзывов.
• Используйте инструменты для управления репутацией.

Помните, что ваша репутация – это ваш самый ценный актив. Заботьтесь о ней, и она будет работать на вас!P.S.

• Не бойтесь просить помощи у специалистов по управлению репутацией.
• Не игнорируйте негатив! Чем раньше вы на него отреагируете, тем меньше будет ущерб.
• Постоянно работайте над улучшением качества своих продуктов и услуг.