Самая дорогая строка расходов клиники — это отсутствие сервиса.

Мы регулярно слышим от собственников один и тот же запрос: «Мы вкладываемся в рекламу, но она не даёт результата».

При этом:
— есть бюджет;
— меняли подрядчиков;
— тестировали гипотезы;
— обновляли креативы.

Формально маркетинг ведётся, но по факту — записи не растут. И в большинстве проектов (особенно в медицине) причина оказывается не в рекламе, а в том, что происходит после ее запуска.

Реклама только приводит людей, а продаёт — сервис.

Реклама не продаёт услугу, она формирует ожидание, создаёт ожидание от сервиса, приводит человека в точку контакта. Дальше принятие решения со стороны пациента зависит уже от:— менеджера в соцсетях;— администратора на ресепшен;— скорости их ответа;— умения объяснить услугу;— уверенности в голосе;— понятности следующего шага для клиента.

В клиниках мы часто видим одну и ту же ситуацию: человек оставляет заявку, а ответ приходит через 30–60 минут, а за это время он уже:
— написал ещё в 2–3 места;
— получил быстрый ответ;
— записался туда, где с ним поговорили и все объяснили.

В итоге это выглядит как «реклама не сработала», хотя свою задачу она выполнила — привела вам пациента.

Где бизнес теряет заявки чаще всего? Из нашей практики основные потери происходят не в креативе, а в четырёх точках:

1. Первый ответ.
Нет ответа или он слишком долгий. В бизнесе каждые 10–15 минут задержки — это минус к вероятности записи.

2. Объяснение ценности.
Администратор может назвать цену, но не может объяснить:— чем отличается процедура;— зачем она нужна;— какой будет результат;— почему она стоит именно столько.

В этот момент пациент слышит только стоимость и начинает сравнивать.

3. Следующий шаг.
Нет понимания: когда запись, что нужно взять, как подготовиться, кто будет проводить процедуру. Человек остаётся в неопределённости — и откладывает решение.

Разместите
тендер бесплатно

Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.

Заполнить заявку 13470 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.

4. Тон общения.
Слишком сухо:  «Стоимость 12 000. Когда вам удобно?» Или наоборот — слишком фамильярно. В рекламе бизнес обещает заботу, но в переписке — просто отвечает на вопрос. Ожидание не совпадает с реальностью — и человек уходит в другое место.

Почему увеличение бюджета не помогает?
Когда сервис не готов к потоку: заявок становится больше -> нагрузка растёт -> сотрудники отвечают медленнее -> усиливается путаница -> конверсия падает. 

В какой-то момент собственник делает логичный вывод: «Реклама не работает», но на практике не работает связка маркетинг + сервис.

Что происходит, когда сервис выстроен?
Когда в бизнесе есть:
— понятные скрипты ответа;
— правильное объяснение услуг;
— логика сопровождения пациента;
— единый тон коммуникации

Меняется не реклама,а её эффективность, и соответственно начинают расти:
— конверсия в запись;
— повторные обращения;
— рекомендации;
— окупаемость трафика.

Именно тогда маркетинг перестаёт быть расходом и становится инструментом управления ростом.

Вывод: реклама — это усилитель.

Она усиливает либо сильный клиентский опыт, либо системные проблемы в сервисе, поэтому вопрос «почему реклама не работает» почти всегда стоит начинать с другого: “А готов ли наш сервис принимать и удерживать тот поток, который мы привлекаем?” И только после этого масштабировать маркетинг.

Автор: основатель маркетингового бюро ФОРМУЛА Автухова Анастасия 

Специализация — медицинский маркетинг