Тендеры и лиды
Информация
Знаете, в деловой среде слово «сервис» почти всегда тянет за собой шлейф из процессов, регламентов, скорости ответов и KPI.
Все уверены, что стоит настроить воронку, прописать скрипты, внедрить CRM - и клиентоориентированность готова.
А я хочу поговорить о сервисе совсем с другой стороны.
О том, что редко попадает в бизнес-методички, но без чего любой процесс - просто пустая оболочка.
Это не только про бизнес-процессы, это еще про отношения.
Про то, как мы относимся друг к другу внутри команды, и как из этого вырастает отношение к клиентам.
Внутренний сервис для меня - это не только про «быстрее передать задачу» и не про идеальную маршрутизацию.
Это еще про атмосферу, где человек знает: если он попросит о помощи, его не отфутболят.
Это про готовность поддержать коллегу не только в рабочем вопросе, но и в бытовой мелочи, которая сегодня может сильно выбить из колеи.
Это про внимание и соучастие: когда ты не просто «коллега по задаче», а часть среды, где тебя видят и слышат.
Именно такие отношения формируют настоящую культуру - культуру активного участия, когда каждый по-человечески вовлечен в общее дело.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13755 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
И вот из этой внутренней культуры естественным образом рождается внешний сервис.
Потому что если внутри нет привычки замечать, помогать, быть внимательным, то невозможно по щелчку включить эту внимательность по отношению к клиенту.
Внешний сервис в моем понимании - это тоже не только про скорость и регламенты, это еще.
про отношение к клиенту как к человеку, у которого есть проблема, стресс, ожидания.
про соучастие в его задачах и трудностях, про готовность не просто «отработать заявку», а действительно помочь.
Такой сервис редко описывают в бизнес-литературе, но именно он создает доверие и лояльность.
Я запускаю серию статей, где буду делиться своим опытом: как мы в реальной практике, выстраивали именно сервис в отношениях - сначала внутри коллектива, а потом транслировали эту культуру на клиентов.
Никаких абстрактных теорий, в основе всей серии статей - мой собственный опыт как собственника бизнеса.
Это бизнес - B2B, России и СНГ. В команде - около 60 человек.
В фокусе прежде всего офисные сотрудники.
Именно с ними мы выстраивали ту самую культуру сервиса, о которой я хочу рассказать.
Конечно, в компании есть и водители, и экспедиторы, и кладовщики - и элементы этой культуры касаются всех.
Но в статьях я буду делать упор на то, как все работало именно в офисной среде: как мы формировали атмосферу поддержки, как учились замечать и помогать друг другу, а потом переносили эту философию на наших клиентов.
Это не про идеальные процессы и крупные компании, а про малый и средний бизнес, про живых людей и то, как между ними рождается настоящая сервисная культура.
Сколько получится статей пока не знаю.
Как уж получится и на какие еще кейсы моего опыта вы меня натолкнете в своих комментариях.
За 35 летний бизнес-опыт, кейсов и примеров как из своего бизнеса так и бизнеса моих клиентов хватает, - чем больше думаю, тем больше вспоминаю...
Тут главное, - вовремя остановиться.
Расскажите в комментариях, что вам ближе и интереснее: как создавать такую атмосферу внутри команды или как переносить эту культуру заботы на клиентов? Ваши мысли помогут мне сделать следующие статьи максимально полезными именно для вас.
