Продажи интернет-магазина зависят не только от хорошего выбора товаров и конкурентного уровня цен. На конверсию и лояльность клиентов влияет удобная структура, положительный пользовательский опыт (UX) и ряд других факторов, мотивирующих к покупке. Отдельным столпом в сфере e-commerce стоят маркетплейсы — с каждым годом они охватывают все больше рынка. Поэтому для успешного соперничества с крупными агрегаторами интернет-магазинам приходится искать новые способы привлечения и удержания аудитории.
Динамика развития маркетплейсов с каждым годом растет — по состоянию на конец 2022 года «большая» пятерка занимает почти половину рынка электронной торговли. Интернет-магазинам в таких условиях приходится заимствовать у агрегаторов или придумывать собственные полезные фишки. Это касается не только ценообразования или программ мотивации — аудитория стала более требовательна. Для удержания клиентов придется соблюдать ряд условий:
возможность быстрого заказа товаров в несколько кликов;
расширенные возможности доставки: от самовывоза до курьера;
постоянная коммуникация с аудиторией через чат-боты и другие каналы;
персонализация под предпочтения и потребности пользователя;
возможность покупки в кредит или рассрочку;
постоянное наличие товаров на складе;
расширение способов оплаты.
Акцент при этом стоит делать на инструментах, которые пока слабо реализованы на маркетплейсах. В эту категорию входят партнерские программы, подарочные сертификаты, демоверсии товаров, рассылки и другие способы удержания клиентов.
Если интернет-магазин предлагает товары, соответствующие высоким стандартам — их нужно правильно преподнести. Ставку стоит делать на целевую аудиторию, прорабатывая узкую нишу и не пытаясь продать сразу всем. Наладить стабильный поток продаж поможет потрет потенциального покупателя. Для нишевых интернет-магазинов, реализующих конкретную группу товаров, это станет толчком к развитию.
Потребители становятся требовательнее к качеству товаров, поэтому принцип «сначала попробуй — потом покупай» постепенно выходит на первый план. Многие уже внедрили возможность примерить покупку перед оплатой — в свое время такая функция помогла Wildberries выделиться на фоне остальных маркетплейсов. Среди российских интернет-магазинов этот тренд только набирает популярность, помогая получить солидное преимущество перед конкурентами.
На западе функционал демоверсий для покупателей не в новинку. Например, бизнес-модель Freemium позволяет получить определенные услуги или товары бесплатно — так аудитории презентуют основную продукцию. В России этим способом увеличения продаж пользуются в основном онлайн-сервисы, предлагающие бесплатную подписку на определенный период. И для интернет-магазинов Freemium-модель может стать весомым конкурентным преимуществом.
Как правило, интернет-магазины общаются с покупателями только в комментариях на самом сайте или через email-рассылку. Этих стандартных методов коммуникации в эпоху маркетплейсов может быть недостаточно — для повышения продаж и лояльности нужно становиться ближе к аудитории. Например, через чат-боты на сайте или в мессенджерах.
WhatsApp, Telegram, Viber — все они активно используются потенциальными клиентами. Эффективность рассылок через мессенджеры показывает статистика сервиса TextBack:
Открываемость (Open Rate) — 91% против 20% в email-маркетинге.
Кликабельность (CTR) — 39%. То есть четыре из десяти человек ответят на рассылку или перейдут по ссылке.
Среднее время реакции — 90 секунд. В email-маркетинге этот показатель доходит до 90 минут.
Грамотно выстроенный мессенджер-маркетинг поможет создать воронку продаж и получать новых клиентов на автопилоте. Главное — знать меру и не навязываться аудитории.
Тренд на видеоконтент оправдал ожидания — сейчас его используют более 85% компаний в e-commerce. А согласно исследованию Wyzowl Video Survey, 64% потребителей заинтересованы в покупке сильнее после просмотра короткого ролика с демонстрацией товара. Размещать видеоконтент можно внутри карточки вместе с изображениями — так делает уже большинство маркетплейсов.
Не лишними станут видеообзоры и видеоотзывы от реальных покупателей — они создают впечатление живого общения, за счет чего повышают лояльность к бренду. В рамках акций или программы мотивации можно просить покупателей сфотографироваться с купленным товаром, написать небольшой обзор. Такой нехитрый прием позволит создать дополнительный контент, который поспособствует росту продаж.
Искусственному интеллекту находят применение не только в IT-сфере — уже сейчас нейросети помогают создавать уникальные изображения, писать тексты, изучать аудиторию. Интернет-магазинам в этом плане будет полезен инструмент визуального поиска товаров. Он поможет найти любой предмет, снимок которого сделан на камеру смартфона.
Но чтобы визуальный поиск работал, нужно соблюсти ряд условий. Например, карточки товаров должны иметь четкие и качественные фотографии в разных ракурсах. В общем — инструменту есть куда развиваться, и вполне возможно, что в e-commerce такой способ поиска станет стандартом.
Наравне с визуальным поиском этот инструмент для продвижения товаров позволяет увеличить число продаж и повысить лояльность покупателей. Близкое знакомство с продукцией до покупки уже внедрили некоторые интернет-магазины. Например, в приложении Lamoda доступна виртуальная примерка обуви. Достаточно выбрать понравившиеся кроссовки, навести камеру на ноги — и алгоритмы дополненной реальности покажут, как они будут смотреться.
В будущем технология распространится на все элементы одежды — от блуз и рубашек до аксессуаров. Виртуальная примерочная будет подсказывать, подойдет ли то или иное платье определенного размера. За счет этого люди станут увереннее, быстрее проходя путь до покупки. Сама технология находится в зачатке, но вопрос лишь в том, кто быстрее подхватит ее на полноценном релизе.
При выборе товаров пользователи хотят тщательно их осмотреть со всех сторон. Особенно актуально это для электронной продукции, где 3D-модели помогают узнать расположение нужных разъемов. В целом этот тренд, как и многие другие, направлен на сближение с аудиторией через взаимодействие с товаром как в офлайн-магазине.
Предметная 3D-фотосъемка конечно же стоит денег, но в будущем интерактивные фотографии станут доступнее и дешевле. Алгоритмы YouTube, например, уже сейчас позволяют преобразовать обычное видео в 3D. А те же нейросети сделают этот процесс быстрее и удобнее.
Интернет-магазинов становится все больше — по данным INFOline в первом полугодии
Исправить этот недочет поможет персонализация сайта — динамичная подстройка под потребности целевой аудитории. Система позволяет персонализировать контент в режиме реального времени. При этом учитываются:
действия пользователей на сайте;
интерес к определенной продукции;
совершенные покупки;
география и другие критерии.
Подстраиваясь под аудиторию, интернет-магазин сможет создать хорошее первое впечатление или сразу предложить релевантный товар. У пользователей при этом создается ощущение личной коммуникации, что позитивно сказывается на KPI бизнеса.
Поисковые алгоритмы все больше подстраиваются под людей, поэтому стандартные тексты претерпевают изменения. Описания товаров, статьи для внутреннего блога и другой контент интернет-магазина должен не только содержать ключевые запросы, но и давать пользу. В текстах важно проявлять заботу о клиенте без необъективных суждений или избитых фраз. Такой подход позволяет лучше донести нужную информацию и повысить доверие аудитории. К примеру, сравните два текста:
Из-за сложившихся обстоятельств доставка товаров задерживается.
К сожалению, партия товаров пришла в ненадлежащем состоянии. Мы временно приостановили их доставку, потому что хотим, чтобы каждый получил качественную продукцию. Новая партия приедет через две недели, и мы сразу возобновим работу.
Первый вариант вызывает волнения — не понятно, почему возникла проблема и когда она решится. Второй текст объясняет, почему возникли задержки и как они будут устранены. По итогу клиенты будут знать, что вы с ними честны, а значит — бренд получит больше доверия.
Перечисленные тренды интернет-магазинов направлены, в первую очередь, на улучшение пользовательского опыта. Тесная коммуникация, визуальный поиск, пробные версии продуктов, видеоконтент — все эти техники позволяют успешно пройти путь покупателя от выявления проблемы до покупки. И когда потребности клиента будут удовлетворены, а сомнения развеяны — интернет-магазин начнет получать стабильный поток заказов и лояльную аудиторию.
Подпишитесь на ежемесячную рассылку Workspace
Отлично! Мы отправили письмо на указанный вами электронный ящик с инструкцией по подтверждению.
Если письмо с подтвержением вашего e-mail не будет получено в течение 10 минут, пожалуйста, проверьте папку СПАМ в соответствующем почтовом ящике.
