Шишова Ирина 
Тендеры и лиды
Информация
В условиях, когда на маркетплейсах одновременно конкурируют миллионы товаров, цена, качество и просто красивые фото уже не гарантируют стабильных продаж. Решающим конкурентным преимуществом становится клиентский опыт — целостный путь, который покупатель проходит от момента возникновения потребности до повторной покупки.
Большинство селлеров по-прежнему фокусируются исключительно на карточке товара: улучшают фотографии, снижают цену и пишут продающие тексты. Однако покупатель живет в совершенно другой реальности. Разрыв между тем, как бизнес видит продажу, и тем, как её переживает клиент, и становится главной зоной финансовых потерь - возвраты, низкий выкуп, плохие отзывы и отсутствие повторных покупок.
Люди не покупают товары. Они покупают решения своих задач, — сформулировал ещё в 1960 году Теодор Левитт. На современных маркетплейсах этот принцип приобретает особую остроту: продавец термобутылок конкурирует не только с другими бутылками, но и с термосами, одноразовой посудой и даже привычкой покупать воду в ближайшем магазине.
Этап 1. Осознание потребности и поисковая выдача: борьба за первую видимость
Воронка начинается задолго до того, как клиент открыл приложение маркетплейса. Она стартует в момент, когда у человека появилась задача. Алгоритмы же видят только поведение внутри платформы. Поэтому первый реальный контакт продавец - покупатель происходит в поисковой выдаче.
На ранжирование влияют история продаж, конверсия в корзину и выкуп, процент возвратов, скорость доставки и участие в акциях. Это создает классический порочный круг, когда без продаж сложно подняться в выдаче, без высокой позиции сложно получить продажи.Что делать, как влиять: Выходите за пределы маркетплейсов - реклама, баннеры, собственный сайт, таргет, сайты отзовиков.На этапе формирования списка товаров при первой выдаче базовой основой становится SEO, узнаваемость бренда, участие в акциях - клиент не хочет переплачивать и акции в современных реалиях снижения спроса позволяют быстрее подтолкнуть к покупкеМаркетплейсы научились распознавать фото - контент становится помощником - не забываем про кнопку похожее
Этап 2. Клик в карточку: экономика первого впечатления (3–5 секунд)CTR/Просмотр Пользователь не читает — он сканирует. Решение перейти в карточку принимается мгновенно. Выигрывает не самый красивый визуал, а самый быстро и четко отвечающий на вопрос: “Подойдёт ли мне это прямо сейчас?”
Ключевые элементы: главное фото, инфографика, цена и рейтинг. Хорошо продуманная инфографика, которая снимает основные сомнения, может дать рост CTR на 30–45%.Что делать, как влиять:A/B-тесты инфографики. улыбка модели в категории одежда снижает продажи на 47% (статья на Т-Бизнес секреты от EDF с интересным исследованием и выводами).Помним, про паттерны взгляда (F, E, Z), следуем правилам UX/UI.
Изучайте свою ЦА и внимательно следите за ее запросами.ИИ фото не закроют вопросы клиента и могут подорвать его доверие и ухудшить впечатление после получения товара (ожидание - реальность)Социальное доверие ваш козырь - хороший рейтинг и много отзывов, на такую карточку заходят охотнее, даже если цена немного выше.
Этап 3. Изучение карточки: проверка на доверие и снятие рисков
Клиент пришёл не за преимуществами — он ищет возможные риски. Здесь работают три главных триггера доверия:
Что делать, как влиять:Цена - важный фактор при выборе товара. Стоимость товара - весомый аргумент для попадания в корзину. Помните, что демпинговая (заниженная цена) - может отпугнуть людей ожиданием низкого качества. Слишком высокая цена без известного бренда не поощряется алгоритмами площадок.Максимально точное описание характеристик - важная информация в описании и на фото. Рассказывайте не сухим языком, а показывайте пользовательский опыт и пользу. Не отжим 1000 оборотов, а сухое белье при отжиме в 1000 оборотов.Используйте рич-контент не пускайте клиента вниз к списку конкурентов - удержите внимание на дополнительном контенте с пользой.При работе с негативным отзывам старайтесь писать не только извинения, но и описать свое предложение по исправлению ситуации, еще лучше, если в отзыве расскажите как уже решили проблему клиента - проблемы бывают у всех, но опыт их решения может снизить негатив. (Из личного опыта, почему до сих пор покупаю в магазине, где два раза подряд попала на брак: 1) стиральная машина выдала ошибку на второй день. Из всех бюрократических процедур понадобилось только прислать чек и фото шильдика. Мастер приехал из другого города через 2 дня. 2) Дорогой беспроводной утюг - перестал греть через неделю - утюг на замену пришел в СДЭК раньше, чем я отправила сломанный. Из бюрократии видео, где утюг не включается, а розетка рабочая. На данный момент в том магазине куплено примерно еще 5 (уже без проблем и замен) предметов техники, потому что даже если будут проблемы, то их решат без проволочек и это подкупает.)
Этап 4. Оформление заказа
На этом этапе влияние селлера минимально. Решение уже принято на предыдущих шагах. Все что селлер мог, он уже теоретически сделал.
Наша система сама подберет вам исполнителей на услуги, связанные с разработкой сайта или приложения, поисковой оптимизацией, контекстной рекламой, маркетингом, SMM и PR.
Заполнить заявку
13496 тендеров
проведено за восемь лет работы нашего сайта.
Этап 5. Получение товара: момент истины
Именно здесь происходит решающее сравнение: восприятие минус ожидание. Если реальность хуже обещанного — следует отказ от выкупа, возврат и негативный отзыв. Если лучше или точно соответствует — формируется лояльность.
Критически важны:
Этап 6. Постпокупочный опыт: скрытый драйвер прибыли
Большинство селлеров считают продажу завершенной после выкупа. Это фундаментальная ошибка. Именно постпокупочный этап определяет повторные покупки, рекомендации и долгосрочный LTV.
Лояльность не равна удовлетворенности. Довольный клиент может уйти к конкуренту, если появится более удобное предложение. По-настоящему лояльный остаётся даже при мелких огрехах.
Клиент видит только «сцену» — карточку, фото, отзывы и посылку. Но весь опыт формируется «закулисьем»: логистикой, контролем качества, работой с возвратами, управлением остатками и IT-системами. Именно backstage определяет стабильность результата и позиции в алгоритмах.
Классическая Gap-модель объясняет, где именно происходит потеря клиентов:
Селлеры, которые системно работают над закрытием всех пяти разрывов, показывают значительно более высокий процент выкупа, лучшие отзывы и растущий LTV.
На сегодняшних маркетплейсах карточка товара формирует ожидания, продукт их подтверждает или разрушает, а вся операционная система обеспечивает воспроизводимость результата. Выигрывают те, кто превратил воронку продаж в полноценную воронку клиентского опыта.
Конкуренция переместилась из плоскости «лучший товар по лучшей цене» в плоскость «лучшая система управления ожиданиями и впечатлениями клиента». Те, кто это понял и выстроил такую систему, уже сегодня создают сильные бренды внутри маркетплейсов и получают устойчивое преимущество, которое крайне сложно скопировать.
Время, когда можно было расти только за счёт трафика и скидок, заканчивается. Наступает эпоха, в которой главным активом селлера становится грамотно спроектированный клиентский путь и выстраивание бренда.
