12 злобных жителей

Клиент является надежным застройщиком, на счету у которого несколько жилых комплексов в Московской области. В процессе строительства нового ЖК, компания столкнулась с необходимостью перенести сроки сдачи одного из жилых домов на несколько месяцев. Дольщики были этим недовольны и стали активно писать негатив о компании:

1. На сайтах-отзовиках.

2. В социальных сетях.

3. На специализированном форуме, где специально была создана ветка для общения и обмена информацией, в том числе для общения с представителями компании. 

Перед нами была поставлена задача минимизировать негатив в выдаче и снизить градус недовольства дольщиков, так как негативной информации в выдаче стало слишком много и это напрямую стало влиять на продажи.

В рамках проекта были реализованы следующие задачи:

1. Аналитика текущей ситуации.

2. Работа с аудиторией. Внедрение официального представителя на форумы и площадки отзовики для общения с пользователями.

3. Публикация пресс-релизов, статей и другого контента с подробной и актуальной информацией о компании.

4. Закрепление результата. Мотивация жильцов на написание положительных отзывов после полного решения проблем и ответов на вопросы.

Проведенный нами анализ репутации компании показал следующее:

1. Наиболее активными авторами негатива являлись, как и ожидалось, будущие жильцы дома, у которого планировалась задержка сдачи. Их негатив основывался на отсутствии полной обратной связи со стороны менеджеров компании. Это рождало недопонимание, панику и, как следствие, негативные отзывы.

2. Среди жильцов уже сданных домов нашлись те, кто активно распространял слухи о компании (придуманные или услышанные где-то), что только наращивало нервное напряжение. Многие стали вспоминать о каких-то мелких недочетах домов, раздувая проблему до вселенских масштабов.

3. В ТОП20 выдачи по репутационным запросам находилось 10% сайтов с полностью негативной информацией. 

Специалистами нашей компании были созданы официальные аккаунты застройщика, от лица которого и велось общение на всех крупнейших отзовиках и форумах.

При появлении официального представителя, готового отвечать на вопросы здесь и сейчас, пользователи немного успокоились и стали выражать свое недовольство более конструктивно.

Нами было решено не только выкладывать общую информацию отдельными сообщениями, но и отвечать на вопрос каждого пользователя подробно, даже если ответ на него давался уже несколько раз. Это помогло укрепить мысль о том, что застройщик действительно заботится о каждом своем клиенте и даже после подписания договора готов лично с ним работать.

Через месяц пользователи тематического форума жильцов окончательно поверили, что причиной задержи сдачи дома стало не желание их обмануть, а внешние обстоятельства. Но общение на этом не остановилось, мы так же продолжили отвечать на вопросы и делиться информацией о планах развития ЖК.

Параллельно с работой с аудиторией мы активно публиковали различный информационный контент о компании и ее объектах. Таким образом нам удалось привлечь внимание новых потенциальных покупателей, и вытеснить из выдачи часть ссылок с негативной информацией.

Для увеличения количества положительных отзывов было решено обратиться к ранее недовольным жильцам. Мы реализовали смс-рассылку, с просьбой выразить свое мнение на различных порталах (на усмотрение жильца), а так же разместили информацию в социальных сетях и на форуме жильцов.

В данном случае риск получить негатив от такого рода просьбы был минимален, так как дольщики уже не испытывали негатива к компании и ее представителям.

Основная задача, обозначенная клиентом, была достигнута — дольщики больше не наводят панику и спокойно общаются с представителем компании. Как дополнительный бонус — снизилось количество неконверсионных звонков в офис, так как людям, уже заключившим договор проще было получить ответы на форуме жильцов от официального представителя.

Если говорить о количественных показателях, то нам удалось полностью вытеснить негативные и нерелевантные сайты из репутационной выдачи. Их место заняли площадки с собственным размещенным контентом, а так же новые страницы форума жильцов, где они делятся уже положительными эмоциями от проживания в ЖК.