+15% к производительности за счет автоматизации трёхуровневого отдела продаж

Компания производит и продаёт капсулы для кофемашин под собственным брендом. Постоянные клиенты получают кофемашину в бесплатную аренду.

Задачи:

Автоматизировать трехуровневый отдел продаж: телемаркетинг, отдел закрытия сделок и отдел повторных продаж.

Внедрить и сконфигурировать CRM-систему под эти задачи.

Создать панель для внешнего колл-центра, интегрированную с CRM, без предоставления доступов внешнему колл-центру к CRM.

Настроить IP-телефонию под задачи проекта.

Настроить корректный учёт эффективности сотрудников и финансовых показателей отдела продаж.

Разобрали и оптимизировали процессы

Автоматизировали передачу заказов из колл-центра в отдел продаж

Настроили CRM-систему

Автоматизировали рутинные процессы

Работой с клиентами занимаются три отдела:

хантеры (занимаются холодным обзвоном в поиске лидов) — аутсорс;

клоузеры (обрабатывают лидов, закрывают сделки) — инхаус;

фермеры (отвечают за повторные продажи) — инхаус.

Поиск лидов

Холодный обзвон баз осуществляет сторонний колл-центр. Операторы обзванивают компании и предлагают тестовую партию кофе с доставкой в офис по выгодной цене.

В случае заинтересованности оператор уточняет контактные данные и вкусовые предпочтения. Эту информацию по каждому клиенту менеджер обзвона раньше записывал в отдельный текстовый файл (анкету) и отправлял руководителю колл-центра. Руководитель внешнего колл-центра пересылал анкеты руководителю штатного отдела продаж компании, а тот уже переносил данные из файла в свою таблицу. Только после этого заявка попадала менеджерам по продажам.

Обработка заказов

Менеджер по продажам сверяет пожелания клиента с наличием товара на складе и перезванивает клиенту с целью подтвердить или скорректировать заказ.

Бывало, менеджеры перезванивали клиентам через час и позднее. За это время лид успевал «прокиснуть».

Повторные продажи

Каждый день руководитель отдела пролонгации собирал у отдела продаж таблицу с заказами и переносил оттуда закрытые сделки в свою таблицу постоянных клиентов. На основании этих данных он раздавал задания на обзвон сотрудникам своего отдела.

Руководитель должен был держать в голове и регулярно сверять с таблицей сроки аренды кофемашины, предполагаемый срок окончания продукции у клиентов, сроки договоров с клиентами. Много ручной работы, никакой системности, предсказуемости и управляемости.

Время от времени клиенты сами звонили в компанию для повторного заказа, но из-за непродуманных настроек телефонии попадали на отдел первичных продаж. Менеджеры создавали заказ и работали с абонентом, как с новым клиентом, хотя должны были передавать его в отдел пролонгации. Это приводило к некорректному учету клиентов, низкому уровню сервиса и некорректному учету эффективности работы отделов продаж.

Отчетность

Для построения понятной отчетности по продажам директору приходилось вручную сравнивать данные из нескольких разрозненных таблиц. Это занимало много времени, а результат вызывал сомнения. Руководство компании сомневалось в корректности заполнения отчетов своими подчиненными, но не могло быстро и прозрачно проверить достоверность сведений.

Проблемы:

Долгая и неудобная передача горячей заявки в отдел продаж, что приводит к ошибкам и потерям клиентов;

Несистемная работа с повторными продажами;

Непрозрачная отчетность по продажам;

Большая потеря времени на простых действиях.

Перед нами встала задача интегрировать подрядчика в общий ИТ-контур компании, при этом не давая доступ к CRM-системе.

Мы разработали специальную панель для заполнения заказа на отдельной web-странице. Операторы колл-центра теперь заполняют онлайн-анкету, которая автоматически попадает в CRM. Заявки больше не «застревают» по пути из колл-центра в отдел продаж. Это ускорило процесс первичной обработки на 15% и упразднило путаницу с файлами.

С помощью нашего решения, компания может масштабировать поиск лидов через сторонние колл-центры, собирая заявки от разных подрядчиков из разных компаний через единую панель оформления заказа.

Картина «до»: Файл оформления заказа для заполнения и отправки дальше по цепочке

Картина «после»: Онлайн-анкета для автоматической передачи заказов из колл-центра в отдел продаж

Все заказы из разных источников теперь приходят в единую CRM-систему. Всем менеджерам приходит уведомление о новом заказе. Появилась внутренняя конкуренция за клиента. Менеджеры стремятся как можно быстрее взять заказ в работу, так как количество закрытых сделок напрямую влияет на бонусы.

Менеджер созванивается с клиентом и подтверждает заказ. Переводит заказ в статус «Подтверждено» и система автоматически создает резервирование товара в 1С.

Подробнее об автоматизации складских процессов этого клиента рассказываем в кейсе «Автоматизация работы склада интернет-магазина кофейных капсул«

После доставки заказа в системе автоматически запускается счетчик. Спустя 4 рабочих дня заказ переходит руководителю в отдел пролонгации. Это значит, что теперь клиента будет сопровождать другой сотрудник.

Уведомление о том, что заказ нужно передать в другой отдел

Мы доработали отчеты RetailCRM и создали дополнительное поле, в котором указывается сотрудник отвечающий за пролонгацию конкретного клиента и заказа.

Теперь в отчетах видно кто «закрывал» клиента на первую продажу, а кто занимается его сопровождением.

В базовых возможностях RetailCRM такого нет, мы доработали этот момент специально для клиента.

Добавление нового ответственного в заказе

Система автоматически создает счета для юр. лиц и отправляет их на электронную почту клиента.

После оплаты заказ автоматически переводится в статус «Комплектация» и этот заказ передаётся сборщику на склад, чтобы тот начал работу над заказом. После сборки сотрудник склада нажимает кнопку «Заказ собран». В 1С создаётся отгрузка, а в CRM меняется соответствующий статус.

Менеджерам больше не нужно заходить в сторонние программы или звонить на склад, чтобы узнать о готовности заказа.

Если клиент решил самостоятельно забрать товар со склада, то ему автоматически приходит письмо-уведомление по факту сборки заказа и его перемещения в зону ожидания выдачи.

Ускорили работу с заказом на всех трех линиях отдела продаж;

Повысили производительность системы продаж не менее чем на 15%;

Снизили число ошибок, вызванных человеческим фактором;

Сделали работу с заказами простой, прозрачной и понятной.