+300% конверсия в заказ на автоматизации

Компания сдает в аренду грузовые автомобили. Заказы принимают менеджеры по работе с клиентами из центральной точки проката. Они же отвечают за оформление документов, выдачу и приемку автомобилей.

Потенциальный арендатор обращается в компанию с запросом, менеджер консультирует клиента и подтверждает наличие автомобиля, после чего запрашивает документы и оформляет бронирование машины. Сдача-приемка автомобиля происходит на центральной точке проката силами тех же менеджеров, которые обрабатывают заявки и звонки.

Клиент обратился с проблемой: затраты на рекламу растут, а выручка падает. Предполагаемые причины: неэффективная рекламная кампания, неэффективные рабочие процессы, высокая загруженность и хаотичность работы менеджеров.

Наша задача: найти и устранить корни проблем.

Аудит и оптимизация бизнес-процессов;

Разработка системы мотивации менеджеров по работе с клиентами;

Настройка Битрикс24 под процессы компании;

Интеграция Битрикс24 со сторонними сервисами;

Доработка сайта.

Самостоятельные попытки настроить Битрикс24 не привели к желаемому результату. У клиента не была настроена запись звонков, учет заказов велся на бумаге, не было никаких источников для анализа прошлых продаж, поэтому мы начали с живого наблюдения за рабочим процессом клиентского отдела.

Звонки поступали на обычный мобильный телефон, который один из менеджеров всегда носил с собой.

Если клиент звонил в момент, когда менеджер занят приемкой автомобиля, то получал ответ: «Я сейчас вам не подскажу, перезвоните минут через 20». Чаще всего на этом знакомство заканчивалось.

Примечательно, что аналогичный сервис получали даже вернувшиеся клиенты (те, кто ранее арендовал автомобиль и стали лояльными).

Проблемы:

• входящие звонки поступают менеджеру, который не мотивирован обрабатывать их в неудобных условия;

• менеджер не мотивирован самостоятельно перезванивать клиенту, поэтому пассивно ждет повторного звонка, а если он не поступает, то не видит в этом проблемы: «Значит, не так и было нужно».

Мы заметили, что менеджеры брали в обработку заказы только находясь в кабинете. Если во время входящего звонка рядом с мобильным телефоном не оказывалось менеджера, то пропущенный звонок менеджер не обрабатывал по той же причине: «Кому надо — перезвонит!»

На вопрос: «Почему ты не взял трубку?» менеджеры всегда находили оправдания.

Проблемы:

• менеджеры получают фиксированную зарплату, поэтому не ощущают причинно-следственной связи между своими действиями, прибылью компании и своей зарплатой;

• процесс обработки заказа выстроен примитивно, а на любые замечания менеджеры виновато разводят руками: «Я же стараюсь», продолжая жить по-прежнему.

Информацию о наличии тех или иных автомобилей менеджеры держали в голове, изредка что-то фиксируя в Excel-таблице.

Цена аренды зависит от модели автомобиля и срока аренды. Менеджеры вспоминали цены и считали все на калькуляторе. При таком подходе ошибки неизбежны: клиенты терялись из-за некорректно завышенной стоимости аренды; терялись деньги из-за некорректно выбранного тарифа; продажи дополнительных услуг осуществлялись только по инициативе самих арендаторов, менеджеры не предлагали ничего сверх запроса клиента.

Дополнительно выяснили, как компания теряет прибыль из-за дезинформации клиентов. Например, менеджеры говорили, что машина занята, хотя автомобиль был свободен. Или, наоборот, закрепляли один и тот же автомобиль за двумя клиентами. Это приводило к конфликтам и упущенной выгоде там, где можно было предложить другой автомобиль.

Когда арендаторы приходили за одной машиной, а им предлагали другую в полтора раза дороже, это выглядело как недобросовестная попытка увеличить чек на месте и приводило к резкому негативу и выплеску отрицательных отзывов на порталах. Хотя этого можно было избежать, предложив замену еще на этапе общения по телефону.

Проблема: отсутствие единой системы учета бронирования и аренды автомобиля. Менеджеры держат информацию о доступности автопарка в головах, время от времени сверяя ее с картиной «вид из окна менеджера на стоянку».

После того, как определились с автомобилем и датой, менеджер должен проверить потенциального клиента по базе недобросовестных арендаторов. Для этого менеджер просит прислать фото прав на электронную почту или в WhatsApp. Если все хорошо, то менеджер перезванивает клиенту и подтверждает бронирование.

Клиент мог не прийти в назначенный день и компания теряла деньги.

Проблемы:

• бесплатное бронирование (без задатка) позволяет клиенту отказаться от заказа в любой момент без удержания задатка компанией;

• менеджеры не мотивированы на напоминание клиенту о бронировании;

• менеджеры не мотивированы снимать машину с бронирования и предлагать другим клиентам;

• в целом, менеджеры не мотивированы ни на что, кроме формального исполнения обязанностей, потому что нет наглядной причинно-следственной связи между деятельностью, прибылью и зарплатой;

• любое действие по изменению статуса бронирования выглядит в глазах менеджера рефлексией и потенциальным источником дополнительной работы (обзвон с напоминанием, досрочное снятие с бронирования по причине отказа клиента)

Мы начали с автоматизации телефонии. Входящий звонок переадресовывается на всех менеджеров одновременно. Если за 15 секунд никто не взял трубку, звонок переводится на секретаря. Секретарь фиксировала заявку и назначала ее на менеджера. Каждый звонок передается в Битрикс24, разговоры записываются.

По факту звонка от нового пользователя в Битрикс24 создается лид. Если номер уже есть в базе, звонок прикрепляется к существующей карточке клиента. Следовательно, появилась возможность сортировать входящие звонки с привязкой к конкретным клиентам.

После разговора менеджер должен присвоить лиду статус «целевой» или «нецелевой». Если клиент готов отправить документы на проверку и оставить задаток, то менеджер присваивает лиду статус «целевой» и переносит в воронку продаж. Нецелевым считается клиент, который отказался от бронирования при условии, что менеджер предложил варианты решения проблемы.

Чтобы менеджер не забывал это делать, в карточку лида добавлен чек-лист, который состоит из двух основных пунктов удержания клиента:

• «Предложил другую машину»;

• «Предложил другой срок аренды».

Как это часто бывает, внедрение Битрикс24 не улучшило качество работы само по себе. Сотрудники продолжали отвечать на звонки через раз. Несмотря на то, что руководство предупредило, что будет активно контролировать этот момент, у менеджеров всегда были «очень уважительные» причины почему звонок не обработан должным образом.

Собственник мог бы тратить свое время на ручной контроль менеджеров, но мы выбрали более практичный путь. Предстояло построить систему, которая мотивирует менеджеров принимать звонки должным образом, оперативно перезванивать по пропущенным вызовам, эффективно работать со сделками, а руководителю дает понятные управленческие отчеты.

Чтобы замотивировать менеджеров отвечать на звонки и корректно общаться с клиентами, мы составили регламенты обслуживания и изменили систему расчета заработной платы с оклада на «оклад + премия».

Премия выплачивалась при условии, что менеджеры обработают более 90% звонков в соответствии с регламентом.

Для контроля корректности обработки звонков ввели роль аудитора. Он слушает записи разговоров в карточках нецелевых лидов и по чек-листу проверяет корректность обработки лида согласно регламенту.

В случае выявления обработки не по регламенту аудитор помечает такой лид статусом «Обработан с ошибками».

Некорректно обработанные лиды автоматически учитываются в мотивации менеджера. Каждый промах стоит менеджеру 1% от премии.

Руководство теперь может самостоятельно строить отчеты об эффективности сотрудников в Битрикс24.

До начала проекта сделать заказ на сайте было невозможно, клиентам приходилось оформлять заявку по телефону.

Чтобы изменить это, мы сделали новый сайт на 1C-Битрикс и интегрировали его с Битрикс24.

Теперь арендаторы видят на сайте наличие машин в реальном времени, могут выбрать дополнительные опции и прикрепить документы самостоятельно.

Чтобы автомобили не простаивали, мы разработали и внедрили договор о задатке на бронирование автомобиля.

Это положительно повлияло на конверсию из заявки в бронирование и из бронирования в сделку.

В Битрикс24 мы создали две воронки: по лидам и по сделкам.

Менеджер может перевести клиента из лида в сделку только после получения задатка. Технически менеджер может обмануть систему и указать в карточке сделки, что деньги получены, но если клиент не придет за автомобилем, то менеджеру придется пополнить кассу на сумму задатка из своего кармана.

После внесения предоплаты менеджер закрепляет автомобиль за клиентом на определенные даты. В Битрикс24 сделка переходит в статус «Автомобиль забронирован».

Машина становится недоступна для бронирования ни через сайт, ни вручную.

Технически это выглядит так: в Битрикс24 карточка каждого автомобиля создана как отдельный товар. При бронировании количество товара уменьшается на один.

В карточке автомобиля созданы дополнительные поля:

• Планируемая дата сдачи автомобиля;

• Фактическая дата сдачи автомобиля;

• Планируемая дата возврата автомобиля;

• Фактическая дата возврата автомобиля.

По ним менеджеры легко ориентировались при консультировании клиентов.

Если в назначенный день и время клиент не приходит в пункт выдачи, то через 3 часа бронирование автоматически сбрасывается, машина становится свободной, а обязательства компании перед арендатором — выполненными.

В момент приемки машины менеджер записывает в Битрикс24 итоговый пробег авто. Когда километраж приближается к пороговому значению для прохождения ТО, система автоматически создает задачу менеджеру «Отправить автомобиль на ТО» с указанием деталей автомобиля.

В таком случае машина становится недоступна для бронирования.

Раньше на каждого клиента вручную готовили минимум три документа: договор, акт передачи, акт приемки. Этим занимались менеджеры в каждом пункте выдачи.

Для создания акта приемки, нужно было открыть Word-документ с шаблоном акта и заполнить поля:

• ФИО клиента;

• Номер телефона;

• Номер водительского удостоверения;

• Планируемый срок аренды;

• Фактический срок аренды;

• Марка и номер автомобиля;

• Тариф;

• Километраж по одометру;

• Замечания к состоянию автомобиля;

• Дополнительные услуги.

Долгое составление документов вручную вызывало недовольство клиентов, мешало обработке звонков, провоцировало ошибки.

Теперь все документы генерируются в два клика прямо из сделки. Битрикс24 подставляет информацию из карточки сделки в нужные строки договора.

Время оформления и печати документов сократилось с 20 минут до 2.

Несмотря на то, что менеджеры — профессионалы своего дела, от ошибок из-за человеческого фактора никто не застрахован. Например, при выдаче машины, менеджер мог забыть ее сфотографировать.

Чтобы минимизировать повторяющиеся ошибки, мы настроили правила валидации на каждый значимый этап. Без выполнения определенного условия менеджер не может перевести сделку на следующий этап. Благодаря этому все сделки содержали всю необходимую для работы и управленческого учета информацию.

При приемке автомобиля менеджер вводит в карточку сделки фактическую дату возврата и пробег автомобиля. Если клиент просрочил возврат или проехал больше километров, чем предусмотрено тарифом, то Битрикс24 автоматически пересчитает итоговую стоимость к оплате и подставит обновленные данные в акт приемки.

За сутки до конца аренды клиентам приходит SMS с напоминанием.

«Сергей, напоминаем, что завтра 11.09.2020 в 15:00 заканчивается срок аренды грузового автомобиля Peugeot Boxer. Ждем вас по адресу…»

Это помогает избежать ситуации, при которой клиенту не могут предоставить автомобиль, потому что предыдущий арендатор не сдал его вовремя.

Имя клиента, марка машины, срок возврата и адрес точки проката автоматически подставляются из карточки сделки в Битрикс24.

Все входящие обращения и изменения статусов сделок фиксируются в Битрикс24.

Менеджеры всегда в курсе о наличии автомобилей и сроках возврата на базу уже арендованных. Это ускоряет процесс обработки заказа и повышает шансы на конверсию из заявки в бронирование.

Выстроен финансовый учет в разрезе автомобилей, тарифов, менеджеров и конечных клиентов.

Сократилось время на документооборот, ускорились процессы сдачи-приемки.

Размер премиальной части менеджеров зависит от точности исполнения регламентов. Менеджеры замотивированы работать по бизнес-процессу.

Руководство компании может в любой момент получить отчеты об эффективности сотрудников, о спросе на автомобили и доходах от конкретного автомобиля. Выбирая новые машины для автопарка, директор опирается на спрос, а не личные ощущения.

Развернутая автоматизация помогла диверсифицировать автопарк по итогам 2 месяцев наблюдений за причинами отказа лидов от сделки, а в конечном итоге — развить автопарк до сети из трех точек выдачи в разных округах Москвы.

Инвестиции в проект вернулись в виде дополнительной прибыли спустя месяц.

За трехмесячное время наблюдения за итогами проектами конверсия из заявки в заказ выросла более чем на 300%. То есть компания стала закрывать в три раза больше сделок, чем до наведения порядка!