6000 комментариев за месяц: народная любовь или кома менеджера?

Отработать все входящие комментарии клиентов, выстроить матрицу типичных вопросов, проинформировать максимально количество людей.

Этап 1. Аудит и сегментация

Собрали данные по существующей базе: кто ходит, как часто, что заказывает в ресторане, какие услуги игнорирует. Выделили четыре сегмента: «Семьи с детьми», «Банные эстеты», «Спортсмены после тренировки», «Романтические пары». Для каждого — свой язык, свои триггеры, свои часы посещения.

Этап 2. Создали «дом» для комьюнити

• Telegram-канал — официальные новости, анонсы, образовательный контент.

• Закрытый клубный чат — только для гостей с подтверждённой историей визитов. Здесь можно задать вопрос управляющему, предложить идею, записаться на клубное мероприятие.

• Геосервисы (Яндекс.Карты, 2ГИС) — точки входа для новых гостей и площадка для работы с репутацией.

Этап 3. Контент, который даёт ценность, а не продаёт

• Образовательный блок: «Как правильно париться», «Польза контраста», «Питьевой режим в сауне», «Что делать после парной».

• Закулисье: знакомство с банщиками, поварами, массажистами. Люди ходят к людям, а не в «место».

• UGC: репосты сторис гостей, конкурсы на лучшее фото из терм, рубрика «Гость недели».

Этап 4. Ивенты и ритуалы

• Регулярные события: утренняя йога на террасе, банный ритуал с парением от шефа, чайная церемония по пятницам.

• Клубные привилегии: отдельная стойка регистрации для участников клуба, комплимент на день рождения, секретный чайный напиток «для своих».

• Геймификация: «Оставь отзыв — получи час в СПА», «Приведи друга на первое парение — получи бонус».

Этап 5. Работа с репутацией

Прописали скрипты ответов на негатив: признать проблему, перевести в офлайн, предложить компенсацию. Время реакции на отзыв — не более двух часов. В клубном чате вопросы решаются в режиме реального времени.

ВКонтакте: 18 тыс. чел

Инстаграм: 30 тыс чел

МАХ: 6200 чел

Телеграм: 7500 чел