9 000 сотрудников и одна CRM: как Битрикс24 помогает АГРОЭКО расти с фокусом на клиента

Цель проекта: сохранить качество обслуживания на всех этапах клиентского пути

CRM-система Битрикс24 должна была стать цифровым сердцем клиентского пути. При этом важно было сохранить единый стандарт качества обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентом.

Из цели родился список задач, которые определили вектор всей дальнейшей работы:

Централизация данных о клиентах — чтобы каждый менеджер видел полную историю взаимодействия и мог действовать на опережение, а не реагировать постфактум.

Повышение скорости обработки информации — исключить дублирование, ручной ввод, потери в коммуникации и добиться оперативной реакции на запросы.

Управление полным циклом взаимодействия с клиентом — от первых касаний и маркетинговых активностей до претензий и повторных продаж.

Интеграция с внешними и внутренними системами — ERP, документооборот, телефония, аукционная платформа и другие звенья бизнес-процессов.

Прозрачность, безопасность, масштабируемость — чтобы данные были доступны, защищены и использовались эффективно в аналитике, планировании и управлении на уровне всей компании.

Методология: клиентократия как управленческий фундамент

Цифровая трансформация в «Агроэко» опирается на стратегическую управленческую философию.

Клиентократия — это отказ от жёсткой вертикали и регламентов в пользу систем, где каждый сотрудник работает с осознанием своей роли в создании ценности для клиента. Это подход, при котором инициатива по улучшению клиентского опыта рождается не только сверху, но и на местах.

Такой выбор объясняется спецификой бизнеса: «Агроэко» продаёт не просто продукт, а результат сложного цикла — от генетики до отгрузки мяса. Важно не только произвести качественную продукцию, но и выстроить деликатную, выверенную работу с клиентами, которые предъявляют высокие требования к сервису, срокам, прозрачности.

CRM в этой системе — связующее звено. Она помогает соединить между собой разрозненные участки клиентского пути: маркетинг, продажи, сервис, логистику, аукционы. Это не инструмент контроля, а навигатор, который даёт сотрудникам нужную информацию и помогает им действовать в интересах клиента, а не по формальному чек-листу.

«В мире, где каждый клиент важен, у нас есть уникальная возможность создавать настоящие отношения с ними. CRM - это не просто инструмент для хранения данных, это мост между нами и нашими клиентами.

С помощью CRM мы можем понимать потребности каждого клиента, предугадывать их желания и предоставлять им сервис, о котором они мечтают. Это не только повысит их удовлетворенность, но и создаст лояльную базу клиентов»

— Аветисянц Софья, Директор департамента автоматизации и эксплуатации систем. 

Такой подход меняет поведение сотрудников. Они больше не просто выполняют задачи. Они становятся активными участниками клиентского пути: видят полную картину, понимают, как их действия влияют на клиента, и могут быстро корректировать процессы.

Чтобы реализовать этот подход на практике, нужно настроить понятную и безопасную платформу, которая сможет охватить все бизнес-процессы и аккумулировать данные о клиентах.

От корпоративного портала к цифровой экосистеме продаж

На момент старта проекта Битрикс24 в «Агроэко» уже использовался — но как корпоративный портал. Он служит универсальной площадкой для новостей, базы знаний, коммуникации, постановки поручений и подачи заявок между подразделениями. Сотрудники могли заказать пропуск, оставить заявку в IT-отдел или на вывоз мусора, получить справочник аббревиатур или пройти онбординг через «папку новичка». Платформа была частью ИТ-ландшафта холдинга, но не охватывала ключевые бизнес-процессы.

Чтобы сохранить фокус на клиенте, повысить прозрачность, ускорить реакцию и поддержать развитие бизнес-модели, ориентированной на клиентократию, в компании пришли к необходимости внедрения CRM-системы. Важно было не просто «оцифровать продажи», а создать цифровую экосистему, объединяющую работу маркетинга, клиентского сервиса, претензионного отдела и других участников клиентского пути.

Партнёром по реализации проекта стала RDN Group. С командой интегратора было решено выстроить системный подход: от аналитики и проектирования до запуска и поддержки CRM на базе Битрикс24.

Перед внедрением CRM в «Агроэко» была проведена комплексная аналитика, направленная на описание ключевых процессов, сбор требований и формализацию интеграционных сценариев. Особое внимание уделили будущей архитектуре CRM: роли пользователей, каналы взаимодействия, точки интеграции с внешними системами и сквозные бизнес-процессы. Это позволило выстроить прозрачную и масштабируемую модель, в основе которой логика клиентского пути.

На базе Битрикс24 были реализованы сквозные процессы, охватывающие весь клиентский путь:

1. Лиды — создаются вручную или автоматически, распределяются по направлениям.

2. Сделки и договоры — оформляются через смарт-процессы с автоматическим созданием сущностей.

3. Переговоры — фиксируются через отдельный смарт-процесс для отслеживания стадий взаимодействия.

4. Реализация — охватывает процесс отгрузки продукции, включая до 200 операций в день.

5. Сущности: компании, контакты, реквизиты — данные синхронизированы со всеми учетными системами, связанными с бизнес-процессами.

CRM была связана с целым рядом внутренних и внешних сервисов:

- ERP-системы и документооборот

- Телефония, электронная почта, SMS-рассылки

- Мессенджеры, социальные сети, веб-формы

Это важный элемент проекта, который помогает реализовать один из главных принципов клиентократии — получать максимум клиентских обращений из разных источников и быстро принимать решения на основе обратной связи.

Проект включал не только стандартные CRM-функции, но и кастомные решения под потребности бизнеса:

1. Смарт-процесс «Выставки» — для сбора заявок во время офлайн-мероприятий

2. Инструменты для трейд-маркетинга — отслеживание скидок, KPI и планов продаж по клиентам

3. Единое окно работы с претензиями — с автоматическим назначением ответственного менеджера и полной аналитикой причин обращений

Организация доступа и ролей

Завершающим этапом стало распределение ролей. К CRM подключены сотрудники из более чем десяти подразделений, включая маркетинг, продажи, клиентский сервис, аналитику, цепочку поставок и службу качества. Для всех сущностей настроены права доступа и создана ролевая модель, учитывающая особенности работы каждого отдела.

CRM Битрикс24 стала для «Агроэко» не просто системой учёта, а основой операционной модели работы с клиентом.

Путь клиента начинается с заявки — она может поступить по телефону, из формы на сайте, из маркетинговой рассылки или даже на выставке. В CRM автоматически создаётся лид, который поступает в работу менеджера. Если клиент уже есть в базе, информация подтягивается автоматически, а если новый — CRM ведёт его по воронке пресейла.

После подтверждения интереса создаётся смарт-процесс «Договор», затем — процесс «Реализация», в рамках которого фиксируются отгрузки. В день может обрабатываться до 200 отгрузок. Все ключевые шаги сопровождаются автоматизированными действиями: уведомлениями, изменениями статусов, задачами.

- Автоматизация работы с претензиями

 Важный блок — претензионная работа. При поступлении претензии CRM автоматически назначает ответственного аккаунт-менеджера, агрегирует всю информацию по клиенту и позволяет вести аналитику по причинам обращений. Это помогает не только оперативно реагировать, но и выявлять повторяющиеся проблемы, снижая уровень недовольства и потерь.

«Мы хотим регистрировать не просто претензии, а то, как мы их отрабатываем. Что изменили в производстве, как привезли клиента на предприятие. Это и есть работа с клиентом по-настоящему».

— Юшко Павел, Руководитель ИТ проектов.

- Агрегация клиентских данных

Вся информация по клиенту — заказы, итог переговоров, договоры, обращения, претензии — теперь хранится централизованно. Эти данные используются как база для перехода к датацентричному управлению: построения отчётности, дашбордов, аналитики и прогнозирования. Это не только облегчает работу с текущими клиентами, но и помогает развивать стратегический подход к продажам и сервису.

1. Бизнес-результат внедрения: снижение времени на обработку лида и рост конверсии в договоры

Проект внедрения CRM Битрикс24 в «Агроэко» охватил широкий спектр задач — от архитектуры процессов до кастомных разработок и интеграций. Система выстроена с расчётом на масштаб и развитие: она уже сегодня обслуживает тысячи сотрудников и десятки сценариев работы с клиентами.

Ключевые показатели проекта:

- Построение внутренней единой экосистемы коммерческого департамента

- Единые правила интеграции, сквозная аналитика, обмены данными в моменте возникновения

- 2000+ пользователей платформы с возможностью масштабирования

- Воронки по ключевым направлениям продаж и сервиса

- 61 автоматизированный бизнес-процесс

- Использование элементов искусственного интеллекта, RPA, встроенные языковые модели

- Более 10 смарт-процессов

- 125 миграций данных и конфигураций

2. Будущее проекта: развитие клиентского опыта и датацентричного управления

Проект внедрения CRM Битрикс24 стал для «Агроэко» важным этапом на пути масштабной трансформации. Но это лишь начало. В компании уже запланированы следующие этапы развития цифровой среды вокруг клиента:

Датацентричная модель управления — создание корпоративного хранилища данных (КХД), внедрение и развитие MDM (Master Data Management — управление мастер-данными) и построение слоев BI-аналитики, которые позволят принимать решения на основе полученных данных

Личный кабинет клиента — цифровой интерфейс, через который покупатели смогут отслеживать статус заказов, получать уведомления, управлять документами и взаимодействовать с менеджерами напрямую.

Интеграция с аукционной системой — запуск собственной торговой площадки и подключение CRM к торгам для полной прозрачности и управляемости коммерческих операций.

3. Заключение: системный цифровой бизнес начинается с правильной платформы

Внедрение CRM на базе Битрикс24 в ИТ-инфраструктуру стало для «Агроэко» важным шагом на пути трансформации культуры и бизнес-подхода.

Компания создала цифровое пространство, в котором сотрудники могут действовать проактивно, клиенты получают быстрый и качественный сервис, а данные становятся основой для роста. Такой подход требует зрелости и системного мышления. В «Агроэко» уверены: цифровая зрелость — это не только про современный софт. Это про способность компании поставить клиента в центр, и каждый день подтверждать это действиями.

4. Результаты

- Снижение времени обработки лида на 25%

- Рост конверсии в договоры на 10%

- Повышение эффективности работы с претензиями на 45%

Такие результаты стали возможны благодаря глубокой проработке процессов, гибкости платформы Битрикс24 и системному подходу к внедрению. В результате компания получила не просто CRM, а мощный инструмент роста и управления взаимоотношениями с клиентами.