AI-система квалификации обращений и автоматической маршрутизации в Bitrix24

Создать систему, которая не просто отвечает в Telegram, а управляет обработкой обращения до фиксации результата в CRM. Нужно было вести многошаговый диалог с памятью, классифицировать запросы на продажи, поддержку, возвраты, жалобы и неопределённые случаи, применять допустимые статусы и бизнес-правила, находить повторные обращения и создавать или обновлять нужную сущность в Bitrix24.

Для возвратов и жалоб требовалось обязательное подтверждение руководителем. Неопределённые случаи должны попадать на ручную проверку, а при техническом сбое пользователь должен получать контролируемый fallback.

Я спроектировала контур Telegram → n8n → AI-классификация → бизнес-правила → Bitrix24. Диалог хранит контекст и последовательно собирает данные, необходимые для маршрутизации.

Структурированный результат AI ограничен allowlist-значениями: sales, support, refund, complaint и unknown. После классификации система назначает приоритет и дальнейшее действие, проверяет допустимость статуса и ищет существующий лид или задачу, чтобы повторное обращение не создавало неконтролируемый дубль.

Для нового запроса система создаёт лид или задачу в Bitrix24. Для повторного — добавляет информацию в существующую сущность. Возвраты и жалобы направляются на human approval, а unknown — на manual review.

Предусмотрены очистка форматирования, журналы выполнения, Telegram fallback и контролируемая обработка ошибок.

Собран рабочий технический контур многошаговой квалификации и маршрутизации обращений в Bitrix24.

Реализованы пять категорий запросов, память диалога, allowlist статусов, поиск повторного обращения, создание и обновление CRM-сущностей, human approval для чувствительных категорий, manual review и fallback.

Система демонстрирует управляемый процесс между клиентским каналом, AI-логикой, бизнес-правилами и CRM. Коммерческие показатели не заявляются без реального внедрения и накопленных данных.