AMA: премиальный онлайн-консьерж, который работает как Ozon, думает как AI и заботится как дворецкий

AMA — это мобильный сервис премиум-класса от ВТБ: через него можно бронировать путешествия и рестораны, получать привилегии и доступ к закрытым предложениям.

Нас пригласили переосмыслить консьерж-сервис для клиентов private banking и превратить его из приятного дополнения к банковскому счету в самостоятельный инструмент)

На момент старта приложение AMA во многом повторяло привычную для рынка модель банковских консьерж-сервисов: чат с менеджером, стандартный пул партнёров и реактивный формат работы — «клиент написал, сервис ответил»..

Причём аудитория продукта очень разная:

1. New money (нередко интроверты-зумеры) хотят скорости, удобства и технологичности. Их идеальный сервис — тот, где нажимаешь пару кнопок и получаешь всё, что нужно. Они не особо хотят с кем-то созваниваться и объяснять пожелания.

2. Old money требуют эксклюзивности и деликатного сервиса. Для них важна не скорость, а факт, что кто-то другой берет хлопоты на себя.

3. Self-made клиенты ценят эффективность и самостоятельность. Если нужно организовать выезд из страны, где отменили все рейсы, или найти редкий подарок, консьерж должен справиться без вопросов. В редких случаях они предпочитают решать запросы сами и не тратить время на переписку.

Нам предстояло продумать сервис, который подстроится под разные сегменты аудитории — будет в меру автономным, но при этом создаст ощущение индивидуального обслуживания. 

Были у проекта и другие бизнес-вызовы:

1. Помочь команде АМА привлечь деньги на перезапуск проекта. Для этого инвесторам мало было показать просто улучшенный интерфейс после редизайна, продукт нужно было переосмыслить.

2. Отстроиться от других решений в сегменте банковских консьержей. Сделать что-то большее, чем чат с персональным менеджером, пусть и хорошо обученным.

Изучили лучшие решение в других нишах и посмотрели, как устроены рекомендательные системы маркетплейсов, коммуникация с клиентами в e-commerce; подача предложений и услуг в travel и entertainment.

Толчком к переосмыслению продукта стало появление Apple Intelligence — ассистента, который предугадывает потребности пользователя. Мы взяли эту логику за основу: AMA должна не просто реагировать на запросы, а подстраиваться под контекст.

Выбрали технологичный визуальный язык на основе синих градиентов, металлических текстур, мягкого свечения и минимализма.

Этот стиль хорошо лег на новый логотип AMA — в нем уже был заложен синий цвет, поэтому визуальная система получилась цельной.

Вместо обычного плоского меню с переходами между экранами мы сделали «многослойную» структуру, где сервис постепенно раскрывает все возможности и предложения.

В центре — чат. Это основная точка входа в сервис. В нем можно выбрать направление или написать запрос в свободной форме. Из чата можно свайпами перейти в маркетплейс, календарь, уведомления, профиль.

Про профиль важно сказать следующее: в аккаунт можно добавить членов семьи или сотрудников, чтобы они тоже общались с консьержем.

Каждое действие пользователя превращается в артефакт:

1. забронировал ресторан — получаешь карточку;

2. забронировал мероприятие — он превращается в виджет-билет;

3. хочешь что-то оплатить — получаешь виджет для транзакции удобным способом со статусом.

Так формируется библиотека решений клиента — визуальная история его запросов.

Кстати, на стартовом экране от тяжелых форм и длинных полей ввода мы отказались. Интерфейс максимально простой и живет за счет анимаций и плавных переходов. Кнопка может увеличиться, превратиться в поле для текста, а затем — в поле для кода подтверждения. Один элемент постепенно трансформируется в следующий.

Для пользователей из сегмента self-made, которые иногда хотят сами решать запросы без чата, мы спроектировали маркетплейс с доступом к привилегиям: закрытым партнерскими предложениями, спецусловиям, уникальным товарам и услугам, контекстной лентой (по геолокации и событиям).

Сервис автоматически подстраивает ленту под то, что происходит в жизни пользователя. Поехал в Белград на концерт — в ленте появляются, например, рестораны города. Оказался в Риме — сервис предлагает подборку отелей. Приехал в Карловы Вары — показывает лучшие курорты и спа.

Поиск работает как Spotlight: сначала предлагает ближайшие варианты по геолокации, а при необходимости можно искать по нескольким городам или даже по всему миру. 

Все покупки и бронирования автоматически попадают в планы и календарь: билет превращается в событие, концерт — в артефакт с датой и временем.

Мы спроектировали CRM с двумя базами: клиенты и партнёры. Менеджеры работают в едином интерфейсе: видят статусы задач, получают предложения от партнёров, соблюдают SLA благодаря таймерам ответа.

Кстати, над запросом клиента работает и менеджер, и партнёры. Партнёры присылают предложения прямо в CRM, менеджер сразу их видит и тут же отправляет клиенту. 

В будущем к системе подключится ИИ, который поможет учитывать контекст клиента и ускорит принятие решений.

Это ещё не внедренная функция, а часть продуктового видения того, как сервис будет развиваться дальше.

В будущем ИИ сможет опираться на историю взаимодействия с пользователем и его семьёй: запоминать предпочтения, важные детали, случайные упоминания — от любимых цветов до форматов семейного отдыха.

Со временем такой ассистент сможет не только реагировать на запросы, но и сам предлагать решения. Например, заметит, что скоро день рождения супруги, и предложит готовые сценарии — от ужина в любимом ресторане до поездки на Мальдивы.

В AMA можно собирать коллекции — удобные подборки идей, мест или товаров, как в Pinterest. Выбираете карточку, жмете на значок закладки, и снизу появляется блюр-подсказка с предложением назвать коллекцию.

Коллекция работает как персональный вишлист. Например, вы планируете поездку в Сербию и складываете туда рестораны, отели и места для прогулок. На экране видны не только подборки, но и количество элементов в каждой. Мелочь, а приятно)

Коллекции можно превратить в полноценное задание для консьержа. Долгим тапом отправляете всю папку в чат — и AMA берет ее в работу целиком.

Мы также подготовили моушен-ролик для инвесторов. Ниже показываем, что получилось.

Команда АМЫ получила инвестиции на реализацию проекта — это и была наша цель. Значит, в продукт поверили, и он будет жить)