amoCRM для B2B-компании с удалённым отделом продаж

Клиент — «Регион Холод». Компания продаёт, устанавливает и обслуживает холодильное оборудование.

В компании уже была настроена CRM-система, но внедрение было некачественным:

была только одна воронка продаж;

этапы в воронке не отражали реальных процессов в отделе продаж;

не было глубокой детализации и настройки внутренних процессов;

телефония работала с постоянными сбоями.

Отдел продаж работал полностью удалённо, поэтому простота и прозрачность работы в системе были важным фактором эффективности. Компания росла, процессов становилось всё больше — стало понятно, что текущая настройка CRM не помогает работе менеджеров.

Задачи:

1) Настроить качественную телефонию, которая будет работать без сбоев.

2) Создать обучающие материалы, чтобы руководитель отдела продаж не тратил много времени на обучение и ответы на FAQ.

3) Создать систему квалификации лидов, чтобы менеджеры не тратили время на нецелевых клиентов.

4) Создать прозрачные отчёты и систему аналитики, с помощью которых будет легко строить план продаж на месяц и прогнозировать выручку.

Шаг 1. Провели аудит воронки продаж

Изучили текущие процессы, опросили менеджеров и руководителя отдела продаж, выяснили, какой путь проходит клиент от первого касания до закрытия сделки, на каких этапах чаще «отваливаются» или «зависают» сделки.  

Шаг 2. Составили план по улучшению CRM

Мы предложили разделить отдел продаж на квалификаторов и менеджеров по продажам. Задача квалификаторов состояла в том, чтобы отсеивать нецелевые заявки, а целевые передавать в отдел продаж. Так менеджеры по продажам освободились от лишней работы.

Предложили приоритизировать клиентов (ABC-приоритизация), чтобы не терять из виду крупных заказчиков. 

Шаг 3. Описали бизнес-процессы

Описание бизнес-процессов легло в основу инструкций и регламентов для отдела продаж.

Шаг 4. Настроили воронки продаж

Важно было вводить изменения постепенно, чтобы не нарушать текущую работу в CRM. Поэтому процессы отстраивали на новых воронках, а действующую переделывали в нерабочее время.

 – Настроили этапы воронки квалификации

Теперь все заявки проходят через сервис сквозной аналитики Roistat и проверяются на дубли. Специальный виджет автоматически распределяет заявки по менеджерам.

После квалификации сделка передаётся в воронку первичных продаж или попадает в воронку для спама.

– Настроили этапы воронки первичных продаж

РОП распределяет заявку между менеджерами, опираясь на их загруженность и компетентность. Менеджер выполняет продажу, и сделка передаётся в доставку.

– Настроили этапы воронки доставки

Логист контролирует доставку по этапам воронки и получение документов от клиента. После того как оборудование доставляют и монтируют, сделка передаётся в повторные продажи.

– Настроили этапы воронки повторных продаж

Через месяц менеджер связывается с клиентом, чтобы получить обратную связь и обсудить дальнейшие поставки. Воронка полностью автоматизирована, задачу на звонок система ставит менеджеру сама. 

– Настроили этапы воронки реанимации

Из воронок первичных и повторных продаж по отказам сделка передаётся на реанимацию. Менеджер обзванивает клиентов, которые отказались от услуг компании, и пытается их вернуть.

– Настроили этапы технической воронки для отсева спамных заявок

Спамные заявки автоматически уходят в техническую воронку, чтобы аналитика оставалась прозрачной и конверсия эффективности менеджеров не портилась из-за нецелевых лидов. 

Шаг 5. Настроили поля карточки сделки под каждую воронку

Так как в компании теперь много воронок, каждому отделу нужны свои поля в сделках. Мы внедрили виджет, который скрывает и блокирует для редактирования ненужные поля.

Шаг 6. Автоматизировали создание сделок и передачу данных по всем воронкам

Все нужные поля теперь передаются между отделами из воронки в воронку. Информация о предыдущей работе сотрудников сохраняется в карточках.

Шаг 7. Настроили автоматические задачи для сотрудников и точки контроля для руководства

На этапах, где задержка может сорвать сделку, система автоматически ставит задачи РОПам, чтобы те могли выяснить причину задержки. Руководителям приходят уведомления по сделкам в отказах.

Шаг 8. Подключили телефонию SIPUNI 

Связь стала более качественной, и менеджеры получили возможность выгружать звонки для отчётов.

Шаг 9. Подключили сервис Wazzup для переписки по WhatsApp

Чтобы контролировать переписку с клиентом, ввели единый сервис, подключённый к amoCRM, на весь отдел продаж. Настроили систему доступов так, чтобы менеджеры видели только свои диалоги и общались с одного номера компании.

Шаг 10. Настроили отчётность о выполнении планов продаж на базе Google Таблиц

Специальный виджет на определённых этапах выгружает сделки в Google Таблицы и на их основании строит два вида отчётов: план продаж и фактический отчёт по заявкам и выручке по каждому менеджеру.

Шаг 11. Подготовили видеообучение по новой системе воронок

Сделали скринкасты (записи видео с экрана) по работе в CRM на каждом этапе воронки. Составили регламенты и инструкции, подкрепляющие скринкасты.

Закрепили ссылки на документы и видео в задачах и в полях сделки, чтобы менеджеры могли перейти к ним прямо из amoCRM.

Компания расширилась — теперь в организации два отдела продаж и два РОПа. А предыдущий руководитель продаж стал партнёром компании и теперь руководит маркетингом и продажами.

Сотрудники, прошедшие обучение, более автономны и быстрее входят в рабочий процесс.