Автоматизация холодных продаж и аккаунтинга

О компании

Интернет-магазин кофе, чая и кофемашин.

Большая часть продукции выпускается под собственной торговой маркой.

Прибыль генерируется в три этапа:

выявление или формирование потребности через холодный обзвон,

оформление первого заказа в отделе продаж,

повторные продажи с помощью аккаунтинг-отдела.

За каждый этап отвечает отдельная команда, работающая по своему собственному бизнес-процессу.

Источники заказов:

Холодные звонки,

Входящие звонки,

Заявки из интернет-магазина.

Стек технологий:

WordPress WooCommerce,

retailCRM,

МойСклад,

IP-телефония UIS.

Задачи:

Создать единую систему для работы трех линий колл-центра,

Ускорить обработку заказа,

Минимизировать расходы на автоматизацию.

Разработана веб-панель для создания первичного заказа.

В retailCRM перенесены все Excel-архивы третьей линии.

Организованы напоминания и автоматический контроль.

Внедрен мониторинг остатков.

Внедрено согласование возвратов.

Оптимизирована работа с ассортиментом.

Колл-центр обзванивает базы. Операторы узнают вкусовые предпочтения человека и предлагают заказать тестовую партию кофе или чая. Если потенциальный клиент заинтересован, оператор записывает на лист бумаги его пожелания, номер телефона и удобное время для перезвона отдела продаж.

Когда лист заполняется, оператор передает его руководителю своего отдела. Он относит лист контактов в соседний кабинет, где вторая линия (отдел продаж) обзванивает потенциальных клиентов для подтверждения и оформления заказа.

Проблемы:

Медленная, неэффективная и несвоевременная коммуникация между отделами. Оператор второй линии зачастую не успевает позвонить клиенту в запрошенное время, потому что получает лист со списком потенциальных клиентов за задержкой. Конверсия в заказ снижается.

Отсутствует система контроля менеджеров. Сотрудники забывают позвонить клиенту в назначенный срок и руководство об этом может не узнать.

Нет возможности быстро и точно считать конверсию холодного обзвона, а также конверсию и доходность переданных на вторую линию лидов.

Менеджер второй линии вручную создает заказ в retailCRM, перенося данные из листка в систему. Затем обзванивает потенциальных клиентов, уточняет детали заказа, добавляет товары в карточку заказа и переводит заказ на следующий статус. Данные о заказе попадают в МойСклад. Это видит кладовщик и начинает сборку.

В ассортименте магазина есть наборы-комплекты, которые собираются на складе по факту оформления заказа. Например, комплект кофе, состоящий из нескольких десятков капсул, фирменной упаковки комплекта, а также подарочного чая, входящего в комплект. Менеджеры второй линии могли видеть остатки по штучным товарам в retailCRM, но не по комплектам из-за ограничений штатной интеграции систем МойСклад и retailCRM (штатный модуль обмена не передает остатки по комплектам). Поэтому менеджер должен вручную проверить наличие каждой позиции, входящей в состав комплекта, либо наудачу сказать клиенту, что все в наличии.

Проблема:

Нет информации о количестве товарных комплектов на складе. Уточнение наличия комплекта для клиента занимает много времени и осуществляется вручную.

Из-за не всегда ответственного подхода менеджеров к проверке наличия комплектов случались ситуации, когда по подтвержденному заказу не было фактического набора товаров.

Менеджер второй линии отправляет ссылку в WhatsApp-чат с менеджерами третьей линии. Те открывали ссылку и переносили данные из карточки заказа retailCRM в свою Excel-таблицу, по которой они осуществляли работу по обзвону существующих клиентов, а в карточке заказа указывали номер строки в Excel-таблице.

Отказаться от таблицы не представлялось возможным по двум причинам: «так уже все привыкли» и чтобы перенести в retailCRM весь объем данных, накопленный за несколько лет, требовалось огромное количество времени и человеческого ресурса. По словам клиента: «Казалось, что проще открыть новый бизнес, чем навести порядок в текущих процессах».

Проблема:

Хранение одинаковых данных в нескольких базах и ручной перенос информации занимает огромное время, провоцирует ошибки.

Нет возможности считать конверсию в повторные продажи и LTV клиентов.

Финансовый и управленческий учет — «на глаз».

Операторы третьей линии обзванивают тех, кто недавно совершал покупку, собирают обратную связь и предлагают новые вкусы, либо повторить заказ. Краткое резюме разговора сотрудники фиксировали в таблице.

Менеджеры аккаунтинг-отдела не всегда заходили в retailCRM для проверки даты последнего заказа. Из-за этого возникали комичные ситуации, когда клиенту еще не доставили первый заказ, а он уже получает звонок с предложением новых покупок.

Проблема:

Несогласованность действий отдела продаж и аккаунтинг-отдела доставляет клиенту неудобства. Лояльность падает.

Коммерческая эффективность работы страдает.

Разработана веб-панель для создания первичного заказа. Операторы первой линии по итогу звонка «холодному клиенту» вводят ФИО потенциального клиента, номер телефона, желаемое время звонка и проставляют нужные галочки. У операторов первой линии нет возможности нажать «не туда» и что-либо сломать.

Эта панель существует отдельно от retailCRM. Благодаря этому заказчик не тратит деньги на дополнительные лицензии для операторов первой линии холодного обзвона.

Данные из панели передаются в retailCRM в реальном времени и создают уже заполненный заказ.

Операторам второй линии не нужно переносить данные с бумаги в систему.

Качество данных и скорость их передачи значительно повысились.

В retailCRM перенесены все Excel-архивы третьей линии. Для решения этой задачи мы разработали скрипты-парсеры, хорошо поработали собственными руками, после чего прогнали получившиеся данные через собственные алгоритмы искусственного интеллекта, которые «причесали данные».

Менеджеры аккаунтинг-отдела теперь видят дату совершения последней покупки и назначают дату следующего контакта по обновленным сценариям, которые учитывают дату отгрузки, дату фактического вручения заказа, сумму и состав заказа.

Экономическая эффективность аккаунтинг-отдела выросла кратно (более, чем в 10 раз).

Менеджеры второй линии получают уведомление за 10 минут до времени, о котором первая линия договорилась с клиентом о созвоне.

По итогам звонка менеджер переводит заказ в следующий статус. Это событие автоматически отправляет заказ на склад.

Система не пропускает заказ на сборку, если он заполнен с ошибками.

Перенастроена интеграция между retailCRM и МойСклад с использованием собственных уникальных разработок. Теперь менеджеры видят актуальную информацию об остатках всего ассортимента, включая комплекты.

Все заказы в полном объеме передаются из CRM в складскую систему и обратно. Кладовщики не тратят время на ручную перепроверку заказа в нескольких программах.

Компания-заказчик очень дорожит своей репутацией и клиентами, поэтому осуществляет возврат денежных средств в случае, если покупателю не понравился вкус или качество кофейных капсул. Процесс возврата находится на ручном согласовании у руководства, такова специфика пищевой отрасли. В некоторых недобросовестных случаях руководство принимало решение об отказе в возврате.

Мы изящно автоматизировали процесс согласования запроса на возврат.

Когда клиент обращается с рекламацией по заказу, менеджер в retailCRM выбирает отдельные позиции из заказа и переводит их в статус «Запрос на возврат». Автоматически формируется письмо со всей необходимой информацией и отправляется директору на электронную почту. Директор внутри письма выбирает один из вариантов, а в карточке заказа отражается решение руководства.

Руководство может строить отчеты не только по продажам, но и по предпочтениям клиентов. Это позволяет принимать решения об изменениях в ассортименте магазина.

1. retailCRM стала единой информационной системой для трехуровневого отдела продаж.

2. Скорость работы всех отделов и компании в целом выросла кратно.

3. Ошибки, вызванные человеческим фактором, сократились кратно.

4. Достигнуты управленческие цели: управление ассортиментом, управление LTV, прозрачные и точные отчеты по эффективности и конверсии отделов.