Автоматизация «на колёсах». Миграция из облачного «Битрикс24» на «1С-Битрикс24»: Энтерпрайз

Наш клиент из сферы автомобильного бизнеса. Автоцентр “Прагматика” — официальный дилер LADA и KIA с 11 дилерскими точками в северо-западной части страны: в Мурманске, Великом Новгороде, Петрозаводске, Санкт-Петербурге, Пскове и Великих Луках.

В своей работе компания использовала решения от 1С и SQL базы данных. Эти системы не были предназначены для работы с данными клиентов в режиме “одного окна”. По большому счету, информация использовалась только для хранения данных о клиентах и их обращений в компанию.

Заказчики обозначили для нас следующие проблемы: отсутствие единой базы истории коммуникаций с клиентами, как следствие, — невозможность удобного поиска и просмотра всех взаимодействий с клиентами по разным направлениям деятельности компании. Проанализировав ситуацию мы предположили, что, произведя необходимые работы, мы также поможем решить вопрос с отсутствием функционального инструмента для работы маркетологов с сегментацией клиентской базой и получим возможность создания гибких и информативных аналитический отчетов по клиентским данным.

На старте работ клиент использовал облачный “Битрикс24” с исходными данными:

1. Большая часть сотрудников компании были зарегистрированы на портале и занимали место (должности) в соответствии с организационной структурой.

2. Портал использовался для внутренних коммуникаций между сотрудниками и отделами компаний.

3. В работе активно эксплуатировался модуль “Задачи и проекты”.

Изначально наша компания должна была определить, сможет ли “Битрикс24” закрыть все потребности клиента в решении поставленных задач, соответствует ли система обозначенным техническим требованиям. На этот момент проект находился в стадии тестовой эксплуатации в облачной среде.

В сжатые сроки был разработан план по реализации проекта. Ключевые задачи, которые необходимо было решить:

1. импортировать в CRM-систему существующую клиентскую базу;

2. произвести примитивную интеграцию SQL баз с облачным порталом “Битрикс24”;

3. осуществить миграцию из облачный среды в “1С-Битрикс24”: Энтерпрайз;

4. автоматизировать типовые бизнес-процессы компании;

5. разработать полноценных двусторонний модуль обмена между 1С и “Битрикс24”.

На первом этапе мы работали с облачным “Битрикс24”, который не был объединен с SQL базами клиентов, так как готовых решений для данной задачи не существовало. Конфигурации 1С заказчика не подходили под установку штатных модулей от вендора.

В рамках эксперимента мы подготовили для импорта документы с большим количеством данных (более 500 000 записей). В них содержалась информация о клиентах, заказ-нарядах, машинозаездах. Эти данные были импортированы в “Битрикс24” отдельными файлами (пакетами):

клиенты (контакты и компании);

сделки по различным направлениям: продажа, ремонт и страхование автомобилей. 

1. Провели установочную встречу с компанией, которая обеспечивает работоспособность и поддержку серверов. В результате оперативно удалось сформировать/создать среду для размещения и конфигурации коробочного “Битрикс24”.

2. Запросили у специалистов технической поддержки “Битрикс24” резервную копию облачного портала со всеми имеющимися данными. Запрос сделали заранее, накануне выходных, в пятницу бэкап был уже сформирован. Объем бэкапа составлял 500 Гб. Время, которое ушло у технической поддержки “Битрикс24” на сборку резервной копии, составило 24 часа.

3. За выходные (субботу, воскресенье) перенесли облачный портал в коробку. В пиковый момент переноса данные модуля CRM занимал 1.5 Тб. Как было описано выше, разработчики продукта довольно оперативно обеспечили дистрибутив для установки коробки “Битрикс24”. Далее в течение 2-3 дней мы занимались решением ряда технических задач для корректной работы портала.

4. Спустя 3 дня от времени предоставления бэкапа облачного портала пользователи смогли “бесшовно” перейти на работу в “1С-Битрикс24”: Энтерпрайз. Оставались только нюансы косметического характера, которые предстояло решить. Данные моменты не принесли сотрудникам абсолютно никакого дискомфорта в процессе работы с порталом.

Переезд суммарно занял 3-5 дней. Функции и возможности облачной системы были полностью восстановлены. Все, что находилось в облаке, оказалось в коробке со своими настройками, ресурсами и возможностями. Все основные модули штатной интеграции: телефония, электронная почта, мессенджеры, avito и другие были подключены и корректно функционировали.

У заказчика в процессе работы с порталом сформировался перечень локальных бизнес-процессов для автоматизации бизнеса, а также список задач для кастомизации портала. Приведем примеры лишь некоторых из них:

1. Прием на работу и Продление ЭЦП (Электронной цифровой подписи)

На базе модуля “Смарт-процессы” был разработан и внедрен функционал по приему на работу сотрудников разных подразделений в разные дилерские центры, а также продления электронных цифровых подписей для руководителей подразделений компании.

2. Доработан функционал по обработке входящих звонков. Для фиксации телефонных коммуникаций к порталу были подключены сервисы телефонии: Asterisk, АТС Мегафон и др. Далее произведена кастомизация штатного функционала фиксации входящих звонков.

3. Реализован функционал по сквозному скрытию клиентских телефонных номеров в разрезе всего модуля CRM. Настройки прав доступа на отображение/скрытие телефонных номеров привязаны к группам пользователей, которые созданы на портале.

Нам удалось целиком и полностью выполнить технические требования, которые были формализованы перед выполнением задачи.

1. Создали простой, удобный и понятный интерфейс для работы с функционалом модуля.

2. Разработали функциональный и гибкий способ изменения параметров для обмена в формате “Конструктора”.

3. Интегрировали журнал логирования ключевых событий с отдельной страницей. Вывели настройки по конфигурации формата обмена датами и разделителями значений. Вывели ряд других функциональных настроек в пользовательский интерфейс.

Более чем за двухлетний период сотрудничества с группой компании “Прагматика” нам удалось:

1. Осуществить переезд из облачного “Битрикс24” в “1С-Битрикс24”: Энтерпрайз, произведя настройки штатного функционала системы в разрезе модулей: CRM, контакт-центр, CRM-маркетинг, календарь и др. 

2. Создать обособленную базу знаний по работе со штатным функционал системы, тем самым сформировав у сотрудников компании базовые компетенции по работе с порталом.

3. Разработать достаточно примитивный обмен данными между 1С и “Битрикс” через SQL базу данных. В дальнейшем модернизировали его в полноценный универсальный двусторонний модуль обмена с решением большого количества задач и требований. На текущий момент данный модуль полностью обеспечивает функциональность crm-системы и справляется с весьма большой нагрузкой по количеству загружаемых элементов (более 500 000 объектов в сутки) без потери в скорости и качестве обмена.

4. Обеспечить омниканальность.

5. Произвести автоматизацию приоритетных бизнес-процессов, а также кастомизацию наиболее важных модулей на портале клиента.

6. Адаптировать работу отдела маркетинга компании в “Битрикс24”. Запустить процесс сегментации клиентской базы по различным направлениям работы компании. Автоматизировать процессы по триггерным и персонализированным рассылкам клиентам через различные каналы взаимодействий.

7. Запустить работу воронок продаж по следующим направлениям деятельности: продажа автомобилей с пробегом, выкуп автомобилей, финансовые продукты, сбор NPS и обратной связи, запись на сервис и другие.

8. Обеспечить процедуру выгрузки необходимых клиентских данных во внешнюю среду (Power BI) для создания и построения аналитический отчётов.