Автоматизация обработки заказов интернет-магазина косметики

Интернет-магазин натуральных средств по уходу за кожей и телом. Продажи организованы через несколько сайтов и инстаграм.

Штат: 11 менеджеров по продажам + 2 логиста + бэкофис.

Доставка по России через несколько курьерских служб.

До обращения к нам пытались решить задачи силами других интеграторов, но остались недовольны результатом.

Задачи:

Интегрировать сайт с CRM-системой;

Настроить IP-телефонию;

Интегрировали 1С с сайтом и CRM;

Интегрировали модуль для онлайн оплаты;

Автоматизировали процессы отдела продаж и логистики.

Заказы приходят через корзину на сайте и из директа инстаграма.

Заказы с сайта.

О том, что поступил новый заказ, менеджеры узнают из письма, которое приходит на один общий электронный адрес. Заказы распределяются между менеджерами в хаотичном порядке.

Инстаграм.

У всех менеджеров в браузере открыта вкладка с директом инстаграма. Отвечали по принципу «у кого есть время ответить, тот и отвечает». Так как ответственность размазана, бывали случаи когда клиенту долго не отвечают или, наоборот, одновременно приходит два ответа с похожим смыслом.

Подтверждение заказа.

Менеджер переписывает номер из письма в интерфейс телефонии и звонит клиенту. Уточняет данные и вносит их в гугл-табличку.

У менеджеров не было доступа в личный кабинет телефонии, поэтому они не могли переслушивать звонки. В процессе обработки информация терялась и нужно было заново перезванивать клиенту.

Внесение предоплаты.

В момент заказа клиент оплачивает часть стоимости. Остальное — при получении. Менеджер отправляет клиенту письмо со ссылкой на оплату из системы управления сайтом. Чтобы проверить пришла ли предоплата, менеджер должен найти соответствующую карточку по каждому заказу. Убедившись, что деньги пришли, менеджер меняет статус заказа в таблице и вычитает сумму предоплаты от оставшейся суммы к оплате.

Сборка заказа и отправка.

У логиста всегда были открыты четыре вкладки с кабинетами курьерских служб. В них он сравнивал цены на каждую доставку и выбирал наиболее выгодный вариант.

Логист копирует данные из общей таблицы и вставляет их в шаблон товарной накладной, добавляет трек-номер заказа и дублирует его в таблицу. Затем печатает документы и раскладывает заказы по коробкам. Часто возникали ошибки в документах из-за человеческого фактора.

Чтобы узнать статус доставки какого-либо заказа, менеджеры писали логисту в телеграм или приходили спросить лично.

Оплата в момент получения.

Как только становится известно, что заказ пришел в пункт выдачи, менеджер звонит клиенту. Клиент приходит в пункт выдачи, оплачивает и забирает заказ. Логист видит это в личном кабинете службы доставки и перекрашивает в таблице строчку с заказом в зеленый цвет. Бухгалтер заходит в общую таблицу, смотрит сколько денег поступило по версии менеджеров, сравнивает это с реестрами курьерских служб и уходит разбираться с несостыковками.

Проблемы:

Заказы теряются, забываются, не отправляются вовремя;

Менеджеры тратят много времени на ручную рутинную работу;

В заказах царит бардак и почти неуправляемый хаос;

Процессы завязаны на личное общение сотрудников друг с другом;

Наличие IP телефонии не помогает работе;

Затруднен финансовый учет.

Интеграция сайта, CRM и 1С.

Заказы с сайта автоматически поступают в CRM. Там создается карточка сделки со всеми заполненными полями. Менеджерам не нужно переносить данные вручную. Каждый заказ закрепляется за отдельным менеджером. Больше нет ситуации, когда необработанный заказ остается без внимания потому что его никто не взял в работу.

Настроили корректный учет складских остатков. Теперь во всех трех системах единые цены, количество и номенклатура. Данные импортируются из 1С на сайт, а с сайта в CRM. Менеджерам, кладовщикам и логистам больше не нужно сравнивать данные в нескольких системах.

Настройка телефонии.

Менеджерам больше не нужно переписывать номер клиента для звонка. Звонки доступны прямо из CRM по одному клику. После разговора в карточке сделки появляется запись звонка.

Во время входящего звонка на экране появляется карточка клиента с историей заказов. Менеджеры теперь не тратят время на поиск нужного заказа и не пытаются вспомнить, вносил ли клиент предоплату. Все видно сразу.

Автоматические задачи.

Мы сделали так, чтобы сотрудникам выставлялись задачи по ходу процесса обработки. Например, позвонить клиенту, который долго не забирает свой заказ.

Внесение оплаты.

Настроили интеграцию с интернет-шлюзом платёжного сервиса. Менеджер нажимает кнопку в CRM «Выставить счёт» и клиенту уходит SMS со ссылкой на оплату. Как только оплата от клиента пришла, появляется уведомление, автоматически меняется статус в CRM и заказ уходит на сборку.

Получилось добавить возможность полной предоплаты заказа онлайн, что частично облегчило финансовый учет и ускорило отправку заказов в работу.

Автоматизация работы логиста.

Логисту не нужно вспоминать, глядя в таблицу, какие заказы надо обработать сегодня, а какие он обработал вчера. Ему выставляются задачи на сборку автоматически.

Он больше не заходит в несколько личных кабинетов служб доставки. Прямо в окне CRM видит расчеты стоимости от всех используемых курьерских служб. Выбирает наиболее подходящую и создает заказ.

Автоматически создается документ для печати с заполненными деталями заказа. Ошибки из-за человеческого фактора стремятся к нулю.

Автоматизация отдела продаж и логистики позволили интернет-магазину:

ускорить обработку заказа;

улучшить клиентский сервис;

увеличить число заказов и средний чек;

облегчить работу сотрудников и минимизировать человеческий фактор.