Цифровизация B2B заказов: как мы перенесли оформление в чат-бот и снизили нагрузку на менеджеров

На полке - онлайн сервис оптовых закупок для бизнеса, который объединяет поставщиков и розничные компании по всей России.

До запуска проекта процесс оформления заказа происходил через менеджеров по продажам. Клиент писал сотруднику, после чего менеджер вручную создавал заказ во внутренней системе и сопровождал оформление.

С ростом числа клиентов схема стала неэффективной:

• увеличивалась нагрузка на менеджеров по продажам

• скорость оформления заказов зависела от загруженности сотрудников

• ручной ввод данных повышал риск ошибок

• масштабирование сервиса требовало увеличения команды

Задача Cleverbots - дать клиентам возможность самостоятельно оформлять заказы в привычном канале. При этом сократить ручные операции менеджеров и сохранить возможность подключения оператора.

Команда Cleverbots разработала чат-бота в WhatsApp, интегрированного с каталогом товаров и внутренними системами клиента. Для управления взаимодействием с клиентами использовалась HDE (CRM и окно операторов), а система e-ordering - для оформления онлайн-заказов, актуальных каталогов продукции и отслеживания наличия товаров.

Бот позволяет пользователям самостоятельно работать с ассортиментом и оформлять заказы прямо в диалоге.

Основные возможности решения:

• авторизация с данными юридического лица, на которое автоматически формируется заказ и выставляются документы 

•  поиск товаров по каталогу

• просмотр ассортимента

• добавление товаров в заказ

• оформление заказа в чате

• передача диалога оператору при необходимости

• для пользователей, которые часто оформляют похожие заказы, предусмотрена возможность оформления заказа в два клика

Такой формат позволил сохранить привычный для клиентов способ общения и автоматизировать ключевые этапы оформления заказа.

Команда изучила текущий процесс оформления заказов и сценарии взаимодействия клиентов с менеджерами.

По итогам анализа были спроектированы:

• логика пользовательских сценариев в чат-боте

• структура навигации по каталогу

• схема интеграции с внутренними системами клиента

• NLU-модель для распознавания рукописного ввода

На этом этапе был разработан чат-бот и реализованы интеграции с бизнес системами клиента.

Команда реализовала:

• сценарии поиска и выбора товаров

• механизм формирования заказа в чате

• передачу данных во внутренние системы

• возможность подключения оператора к диалогу

Перед запуском были протестированы основные пользовательские сценарии и корректность интеграций с внутренними системами.

После тестирования решение было запущено для клиентов сервиса.

После внедрения чат-бота компания получила дополнительный канал для оформления заказов и снизила нагрузку на менеджеров по продажам.

Результаты проекта:

• автоматизировано 3 направления бизнеса

• около 500 клиентов регулярно взаимодействуют с ботом

• снижена нагрузка на менеджеров и операторов

• ускорен процесс оформления заказов

Доступ: Чат-боты в Чат-бот в What’s app и Telegram для внутреннего использования. Доступ можно получить только от менеджера по продажам (боты закрыты)