Как автоматизация процесса обработки рекламаций сократила операционные затраты на 4,5 млн в год

С 2019 года команда 34ВЕБ является технологическим партнером GRASS, разрабатывая и внедряя цифровые решения для поддержки роста компании. Очередной вызов касался повышения эффективности обработки рекламаций.

Основные проблемы:

1) Долгое время обработки рекламаций:

- Покупатели тратили около 2 часов на оформление претензии;

- Менеджеры затрачивали ещё 2 часа на проверку данных и взаимодействие с подразделениями.

2) Сложности при обработке рекламаций:

- Вариативность подачи претензий от выбора причины претензии;

- Возрастал риск ошибок и дополнительных проверок;

- Увеличивалась нагрузка на сотрудников при обработке претензий;

- Снижение клиентской лояльности из-за потери времени на обработку рекламации;

- Попадание товаров под маркировку «Честный ЗНАК» усложняла процесс;

- Риски штрафов и снижения клиентской лояльности из-за ошибок в учёте кодов.

Требовалось решение, которое:

✅ Ускорит процесс подачи и обработки рекламаций.

✅ Минимизирует ошибки, особенно в работе с маркированными товарами.

✅ Упростит соблюдение требований системы «Честный ЗНАК».

✅ Обеспечит прозрачность и удобство взаимодействия.

В сфере производства дилеры сталкиваются с бюрократическими сложностями. У большинства производителей процесс подачи рекламаций до сих пор выглядит как ритуал из прошлого века:

В итоге компании тратят недели на обработку одной заявки, а дилеры вместо работы занимаются бумажной волокитой. Рынок застрял в ручном режиме, и это мешает бизнесу двигаться быстрее.

Наш подход: автоматизация и удобство.

Было принято решение о расширении функционала разработанного нами B2B портала. Это позволило органично интегрировать новый процесс в уже знакомую дилерам экосистему.

Перед началом разработки мы провели интервью с клиентом, чтобы детально изучить текущие процессы и определить ключевые требования к функционалу.

Создали логичную архитектуру, учитывая все нюансы обработки претензий.

При проектировании UX/UI главной задачей было упростить сложный процесс заполнения рекламации. Мы понимали, что пользователю нужно ввести много данных, прикрепить документы и не допустить ошибок. Поэтому сделали интерфейс максимально понятным, последовательным и удобным.

 ✅ Этап 1: Раздел "Претензии". Разработали новый модуль для личного кабинета дилеров, включающий историю рекламаций и возможность создания новых заявок.

 ✅ Этап 2: Отслеживание статусов. Внедрили систему статусов с отображением прогресса обработки заявки в личном кабинете.

 ✅ Этап 3: Упрощённый процесс подачи рекламации. Разработали интуитивно понятный интерфейс подачи заявки с обязательными полями, подсказками и авто-заполнением данных.

 ✅ Этап 4: Интеграции и обмен данными. Реализовали двусторонний обмен данными между порталом и 1С ERP.

 ✅ Этап 5: Автоматизация документации. Разработали систему авто-заполнения ТОРГ-2, которая формирует PDF-документ на основании введенных данных в заявку претензии и отгрузочного документа.

 ✅ Этап 6: Хранение медиафайлов. Реализовали загрузку фото и видео в облако через API Яндекс.Диск, что разгрузило основной сервер.

 ✅ Этап 7: Работа по системе Честный ЗНАК. Разработали механизм подачи рекламаций по товарам попадающими под государственную систему маркировки и прослеживания Честный ЗНАК. Оформляя рекламацию дилер должен указать коды маркировки каждой единицы товара или коды агрегации, которые проходят сверку на наличие в отгрузочных документах. Даже если дилер не знает код маркировки, система портала его “вычислит”, на основании отгрузочного документа.

Что сделали уникального?

Создать компонент для работы с кодами Честного ЗНАКА – задача не из легких. Особенно если хочется, чтобы дилеры не страдали, а просто подавали рекламации без нервов и лишних движений.

Проблема:

Коды могут быть повреждены, сканироваться через раз, а если вводить их вручную, то можно либо сойти с ума, либо случайно отправить вместо цифр пароль от Wi-Fi.

Итог:

Мы не просто убрали кучу рутинных действий, а сделали процесс подачи претензий быстрым, понятным и даже комфортным. Больше никаких бумажек, переписки и головной боли.

Для тестирования системы, функционал был перенесён на специальную тестовую копию рабочего сайта, который поддерживает синхронизацию с тестовой базой 1С ERP. Для тестирования были выбраны добровольцы из числа дилеров для тестирования в реальных условиях.

После успешного тестирования функционал был перенесен на рабочий сайт с инструкциями.

 ✅ Время подачи и обработки претензий сократилось с 4 часов до 20 минут.

 ✅ За счёт сокращения времени на этот процесс операционные расходы уменьшились на 4,5 млн руб. в год, а клиент может использовать освободившиеся ресурсы для роста доходов.

 ✅ Минимизировали ошибки на 80%.

За счет чего такие результаты и что получил клиент:

- Теперь покупатели могут видеть всю историю рекламаций.

- Покупатели больше не задают вопросы "Ну что там с моей претензией?" – они видят статусы и комментарии менеджера по удовлетворению претензии онлайн.

- Дилер получил чёткий алгоритм подачи претензии – без лишних шагов.

- Данные по рекламациям в 1С ERP: причина, артикулы, наименование товаров, коды маркировки, ссылки на медиафайлы, ТОРГ -2.0

- Теперь акт ТОРГ-2 формируется автоматически – осталось только подписать.

- Ускорилась обработка претензий, вся информация теперь доступна в одном месте.

- Колоссальную экономию времени на поиск и сверку кодов маркировки. Сокращён риск ошибок при работе с кодами «Честного ЗНАКА».

Хотите улучшить свои бизнес-процессы? 

Обращайтесь в 34ВЕБ – мы знаем, как автоматизировать рутину и сэкономить ваши ресурсы!