Автоматизация сетевого партнерского маркетинга (МЛМ)

Наш клиент — крупный дилерский центр пищевых добавок.

Товар получают из головного офиса под реализацию.

Работают на принципах сетевого маркетинга. Каждый розничный клиент — партнер и имеет партнерский номер. За каждую покупку начисляются бонусные баллы самому партнеру и человеку, который его подключил к системе.

Также наш клиент имеет собственную субдилерскую сеть — оптовые покупатели берут товар под реализацию и отчитываются о продажах. Наш клиент, в свою очередь, отчитывается перед головным офисом.

Задачи:

Ускорить отдел продаж, освободив менеджеров от рутинных обязанностей;

Упростить процесс подготовки отчетности для головного офиса;

Повысить уровень клиентского сервиса.

Создали единую систему учета всех продаж (онлайн, офлайн и оптовые заказы);

Настроили учет партнеров;

Настроили учет собственных остатков и остатков субдилеров;

Подобрали и внедрили ИТ-решение, с которым справляются сотрудники в возрасте.

Обработка заказов интернет-магазина, как и у большинства компаний, где нет CRM, выглядела следующим образом.

Клиент на сайте сделал заказ — на емейл приходит письмо с деталями заказа. К этому электронному ящику есть доступ у всех менеджеров отдела продаж.

Первый, кто увидит письмо, должен созвониться с клиентом для подтверждения заказа. Если все ок, то менеджер вручную создает заказ в 1С и передает его в работу дальше.

Проблема. Менеджеры могли позвонить одному клиенту несколько раз, несколько раз создать заказ в 1С или не брать заказ в работу, в надежде, что заказ обработает кто-то другой. Клиентский сервис падает.

Субдилеры берут товар под реализацию и каждую неделю должны отчитываться своему поставщику — нашему клиенту, а он, в свою очередь, отчитывается перед головным офисом.

Часто отчетность от оптового клиента приходила не вовремя и не соответствовала шаблону головного офиса.

Субдилеры предоставляли данные о своих продажах в свободном виде, иногда даже устно по телефону. Часто забывали указывать партнерские номера.

Проблема. Менеджеры тратят время на уточнение недостающей информации. Следовательно, могут обработать меньше заказов в единицу времени.

Каждую неделю отчет о розничных и оптовых продажах должен быть загружен в ИТ-систему головного офиса. Шаблон отчета четко регламентирован. Информация из 1С и базы данных сайта выгружалась в другом виде, не подходящем для отправки в головной офис. Приходилось вручную пересобирать отчеты.

Каждую неделю кто-то из сотрудников тратил минимум один рабочий день на «копировать–вставить».

Проблема. Менеджеры отдела продаж тратят время не на обработку заказов, а на перенос данных из одной системы в другую. Эффективность отдела продаж падает.

Головной офис на основании отчетов распределяет бонусные баллы по покупателям-партнерам.

В отчете указывается учетная запись клиента и сумма его покупок.

Учетная запись клиента состоит из ФИО, номера телефона, емейла и партнерского номера. В идеале, чтобы контактные данные и партнерский номер были уникальными в рамках одного человека. Тогда это позволит корректно начислять баллы и собирать более точную статистику.

Часто бывало так, что заказы с одинаковыми контактными данными имели разные партнерские номера. Такое возможно, например, когда женщина оформляла заказы на свой партнерский номер, но однажды использовала партнерский номер мужа. Система считает, что это разные люди и начисляет баллы учетной записи мужа. Хотя заказ был сделан через личный кабинет жены. Подобные ситуации вызывали жалобы со стороны клиентов.

Еще одна распространенная ситуация — клиент говорит, что хочет использовать бонусные баллы в момент подтверждения заказа по телефону. Менеджер списывает баллы в 1С, но в личном кабинете клиента на сайте количество бонусов остается прежним.

Проблема. Клиенты отнимают время менеджеров на уточнение политики распределения баллов. Лояльность клиентов снижается.

Отдел продаж состоит преимущественно из людей в возрасте. Следовательно, ИТ-окружение должно быть простым в использовании. Мы остановились на RetailCRM.

Для того, чтобы минимизировать количество ошибок, вызванных человеческим фактором, мы интегрировали между собой все ИТ-системы (сайт, 1С, телефонию, CRM, почту и службы доставки).

Работа менеджеров «переехала» в единую систему. Об этом чуть позже.

Чтобы устранить путаницу с партнерскими номерами, мы изменили логику оформления заказа.

Клиенту больше не нужно вводить номер партнера. Это поле заполняется автоматически. Подставляется номер, который клиент получил при регистрации.

Так мы избавили колл-центр от регулярных звонков с жалобами на неправильное начисление баллов партнерам.

Чтобы избавить менеджеров от рутинного переноса данных, мы сделали трехстороннюю интеграцию сайта, 1С и RetailCRM.

Теперь менеджеры работают в одном окне RetailCRM. Заказы из всех источников попадают в CRM-систему. RetailCRM распределяет заказы между менеджерами по индивидуальному сценарию.

Шансы того, что одному клиенту позвонит двое-трое сотрудников по одному вопросу, сведены к нулю.

Провели чистку дублей и привели базу контактов к удобному формату. Теперь на каждого клиента приходится одно ФИО, один номер телефона, один электронный адрес, один партнерский номер. Данные в RetailCRM, 1С и базе сайта синхронизированы. Если появляются новые дубли контактов, то они автоматически объединяются.

Продавцы в розничных оффлайн точках вводят в RetailCRM номер телефона клиента и открывают его карточку, где уже указан его партнерский номер. Клиенту не нужно помнить свой партнерский номер.

Благодаря трехсторонней интеграции, руководство всегда может посмотреть актуальные остатки по своим складам и складам дилеров.

Раньше менеджерам приходилось заходить на сайт транспортной компании, следить за изменениями статусов своих клиентов и переносить изменения в 1С.

Сейчас информация обновляется в карточке заказа и передается в 1С автоматически. Если звонит клиент, чтобы узнать о судьбе своего заказа, менеджер может сказать ему статус доставки или продиктовать номер отслеживания для самостоятельного контроля.

Менеджерам больше не нужно переносить данные из разных систем в один отчет. Мы разработали специальный инструмент, который выгружает с сайта данные в требуемом головным офисом виде. Менеджер собирает свой отчет и отчеты субдилеров в один документ и отправляет в головной офис.

Для субдилеров мы разработали собственную панель оформления на сайте клиента. Оптовик фиксирует все свои продажи на сайте в режиме реального времени, а данные попадают в RetailCRM и 1С нашего клиента. Такое решение удобнее и выгоднее, чем создавать в RetailCRM отдельную учетную запись под каждого субдилера.

Теперь отчеты формируются автоматически в формате, который требует головной офис. Это также решило проблему долгого сбора и обработки отчетов от субдилеров.

Как только головной офис реализует API своей системы учета, мы подключим к ней RetailCRM напрямую. Тогда все данные будут передаваться полностью автоматически и полностью отпадет необходимость отвлекаться на построение отчетов.

Цели проекта достигнуты:

Отдел продаж занимается только обработкой входящих заказов, следовательно, может обработать больше заказов в единицу времени;

Отчетность для головного офиса формируется и отправляется автоматически;

Количество повторных продаж и средний чек увеличились, что косвенно может говорить о повышении уровня клиентского сервиса.