База знаний для «Росгосстраха»: хранилище информации в режиме «единого окна»

1. Разработать удобное пространство для работы с документами.

2. Ускорить процесс поиска необходимой информации.

3. Организовать регулярное обновление базы знаний.

4. Создать сервис, доступный для большого числа пользователей одновременно.

• Внедрить базу знаний с целью повышения лояльности и качества обслуживания.

• Создать сервис «Скрипты» с готовыми ответами на вопросы, используя статьи из базы знаний.

• Улучшить поиск информации, представить новые обучающие материалы и повысить скорость обработки звонков.

• Ознакомить сотрудников «Росгосстраха» с работой в системе и продемонстрировать все возможности сервиса.

«Росгосстрах» — крупнейшая страховая сеть в России. В компании работают более 50 тысяч человек, включая штатных сотрудников и страховых агентов. Специалисты принимают около 30 000 звонков в день. Для работы отделов критически важно, чтобы информационное хранилище работало быстро и без перебоев.

Поэтому первоначально было решено внедрить базу знаний в Единый контакт-центр. Настроить сервис под заказчика и создать хранилище, которое ускорит работу и поможет в работе с информацией.

Контакт-центр начал ежедневно пользоваться базой и скриптами. Время на обработку запросов сократилось на 30%. Специалисты отметили, что использование информационного сервиса помогает работать с большим потоком клиентов.

В страховой компании скорость и качество обслуживания являются основными аспектами, поэтому «Росгосстрах» решил расширить использование базы знаний и на другие отделы, такие как ДМС и агентский канал.

Сегодня в хранилище информации компании «Росгосстрах» содержится более 10 тысяч статей, 50 тысяч файлов, 20 тематических пространств и более 50 скриптов.

Специалисты ежедневно используют и пополняют базу знаний. Информационная наполненность помогает команде развиваться и получать новые знания для развития профессиональных навыков. Что непременно отражается на качестве работы страховой компании.

Мы разработали надежную и гибкую архитектуру. Внедрили балансировщик нагрузки в сочетании с двумя синхронизированными виртуальными машинами, что позволило равномерно распределить потоки запросов и снизить вероятность возникновения сбоев в работе. Это решение стало гарантией непрерывности работы сервиса, даже в условиях пиковых нагрузок.

Наши разработчики настроили ежедневное резервное копирование, которое сохраняет и восстанавливает информацию в непредвиденных ситуациях. Благодаря сохранности, риски потери данных свелись к нулю. 

Использование технологий PHP Laravel позволяет поддерживать высокую скорость разработки, а с помощью Vue.js нам удалось создать отзывчивый и интуитивно понятный интерфейс для пользователей.

Для хранения и обработки данных задействовали PostgreSQL, Clickhouse для аналитической обработки журналирования действий в системе и Redis для кэширования, что обеспечило доступ и ускорение общих операций.

Внедрение ElasticSearch ускорило поиск по базе знаний. Использование Froala WYSIWYG Editor для редактирования информации позволило создать интуитивный пользовательский интерфейс, который увеличивает производительность и снижает время на создание контента для базы знаний.

Мы интегрировали Базу знаний с KeyCloak для управления идентификацией и доступом. Это обеспечило безопасность аутентификации пользователей и централизованного управления правами доступа.

Опрос среди работников «Росгосстраха» показал, что после внедрения базы знаний произошли следующие изменения:

• Время на обработку запросов сократилось на 30%.

• Количество сотрудников, использующих внутренние документы, увеличилось на 100%.

• Качество сервиса стало выше: доступ к данным помогает сотрудникам отвечать точно и быстро на запросы, что увеличивает уровень удовлетворенных клиентов.

• Сократились сроки адаптации: обновленный контент и обучающие ресурсы быстро погружают новых сотрудников в аспекты работы компании и помогают освоению навыков.

• Пользователи стали автономными: благодаря доступности информации и интуитивно понятной структуре базы знаний, сотрудники могут самостоятельно, без необходимости согласования, находить решения рабочих вопросов.

• Обмен информацией стал проще: база знаний помогает обмениваться документами между подразделениями, что улучшает взаимодействие сотрудников и гарантирует предоставление точных ответов.

• Показатели стресса стали ниже: оптимизация обработки запросов уменьшает нагрузку на сотрудников, теперь стало проще сосредоточиться на сложных задачах, мотивация в коллективе стала выше.

• Использование сервиса «Скрипты» ускорило работу контакт-центра: снизилась нагрузка на отдел в момент адаптации новых сотрудников и увеличилось качество сервиса звонков.

Внедрение базы знаний повысило комфорт сотрудников и увеличило качество работы с клиентами, что улучшило показатели страховой компании.

Для ХайХаба, как и для компании «Росгосстрах», люди - это ценность. База знаний и другие наши сервисы, создают условия для роста, развития и работы сотрудников. Создание наполненного и структурированного информационного хранилища, показывает отношение работодателя к коллективу и мотивирует на долгосрочное сотрудничество. Это способствует повышению конкуренции на рынке труда.

Наша команда решила задачу по формированию базы знаний для Единого контакт-центра «Росгосстрах»: только за 2024 год создано 200 новых статей.

Благодаря улучшенному поиску, стабильности и доступности информации, время обработки входящих звонков уменьшилось.

Масштабирование базы знаний на другие отделы показало положительный отклик. Сегодня сервис используют 1000 человек ежедневно, и в планах увеличить показатели в 4-5 раз.

Сотрудники компании «Росгосстрах» быстро адаптировались и с интересом продолжают пользоваться хранилищем данных, производительность компании увеличилась. Это означает, что внедрение базы знаний прошло успешно.

✔️ Структура и навигация.

Внедрены рабочие пространства и древовидная структура разделов с гибкими настройками доступа. Добавлена персонализированная настройка отображения разделов силами администратора.

✔️ Расширенный поиск.

Реализован функционал поиска с предпросмотром статей, выдача результатов совпадения из прикрепленных файлов и фильтрация по разделам, тегам и рабочим пространствам.

✔️ Актуализация контента.

Внедрение автоматизации архивирования статей позволило поддерживать актуальность данных, а механизм сбора обратной связи дал возможность пользователям оперативно сообщать о проблемах и пожеланиях.

✔️ Доступ для внешних пользователей.

Для агентов страховой компании без доступа к внутренней сети создали обособленное рабочее пространство, доступное через интернет.

✔️ Высокая отказоустойчивость.

Отказоустойчивые серверы и продуманная системная архитектура, автоматически перераспределяют нагрузку между несколькими виртуальными машинами. Это помогает избежать простоев в непредвиденных ситуаций и создает постоянный доступ к необходимым ресурсам.