База знаний для «Росгосстраха»: хранилище информации в режиме «единого окна»

Мы обозначили несколько ключевых целей для успешного решения поставленной задачи:

1. Разработка удобной базы знаний: создание интуитивно понятного и доступного хранилища, способствующего оптимизации рабочих процессов.

2. Снижение времени на поиск информации: упростить процесс доступа к данным, что должно привести к повышению общей продуктивности сотрудников.

3. Обеспечение актуальности контента: регулярное обновление информации для поддержки её актуальности.

4. Гарантия стабильной работы: создание сервиса, доступного 24/7 для большого числа пользователей одновременно.

Кейс по внедрению базы знаний для «Росгосстраха», одной из ведущих страховых компаний в России, успешно решил ряд ключевых запросов, таких как расширенный поиск информации, расширение спектра обучающих материалов для сотрудников и повышение скорости обработки звонков.

Изначально планировалось использовать базу знаний только в Едином колл-центре, но вскоре её внедрение охватило и другие подразделения компании.

На сегодняшний день в общем хранилище информации содержится более 10 тысяч статей, свыше 50 тысяч файлов и создано более 20 тематических пространств. За всё время использования базы знаний было зафиксировано более 2,5 миллиона просмотров статей. Новое решение обеспечило быстрый доступ к необходимым данным и позволило снизить время обработки запросов на 30%.

Мы разработали основную архитектуру, которая обеспечивает высокую доступность и отказоустойчивость. Внедрение балансировщика нагрузки в соединении с двумя синхронизированными виртуальными машинами позволило равномерно распределять поток запросов и минимизировать риск сбоев. Это решение гарантирует непрерывность работы сервиса, даже в условиях пиковых нагрузок.

Мы внедрили систему ежедневного резервного копирования, обеспечивающую сохранность данных и способность к быстрому восстановлению в случае непредвиденных ситуаций.

Использование стека PHP Laravel и Vue.js позволило создать мощный и гибкий интерфейс, а также обеспечить высокую производительность серверной части приложения. Laravel предоставляет возможности для быстрой разработки и масштабируемости, а Vue.js обеспечивает отзывчивый и интуитивно понятный интерфейс для пользователей.

Для обработки данных были задействованы PostgreSQL для реляционных данных, Clickhouse для аналитической обработки больших объёмов информации и Redis для кэширования, что обеспечило оптимизацию доступа к данным и ускорение общих операций.

Внедрение Elasticsearch для мощного и быстрого поиска по базе знаний, а также использование Froala WYSIWYG Editor для удобного редактирования контента позволило создать интуитивно понятный пользовательский интерфейс, способствующий увеличению производительности и снижению времени на поиск необходимой информации.

Мы реализовали интеграцию с KeyCloak для управления идентификацией и доступом, что обеспечило безопасную аутентификацию пользователей и централизованное управление правами доступа.

Согласно проведённому опросу среди сотрудников «Росгосстраха», после внедрения Базы знаний ХайХаба произошли следующие изменения:

• Упростился доступ к информации: пользователи быстро и удобно находят необходимые данные, что значительно сократило время поиска информации и повысило общую эффективность работы.

• Повысилось качество обслуживания: с доступом к актуальным материалам сотрудники предоставляют более точные и быстрые ответы на запросы клиентов, что увеличивает уровень удовлетворённости клиентов.

• Сократилось время адаптации: обновлённый контент и обучающие ресурсы способствуют более быстрому погружению новых сотрудников в уникальные аспекты работы компании и эффективному освоению необходимых навыков.

• Увеличилась автономность пользователей: сотрудники смогли самостоятельно (без дополнительных запросов и согласований) решать больший спектр вопросов благодаря интуитивно понятному интерфейсу, который позволяет находить ответы без обращения к более опытным коллегам.

• Улучшилась коммуникация: база знаний способствует более эффективному обмену информацией между подразделениями, что улучшает взаимодействие сотрудников и обеспечивает консистентность предоставляемых ответов.

• Снизились показатели стресса: оптимизация обработки запросов снижает нагрузку на сотрудников, позволяя им сосредоточиться на более сложных задачах и, таким образом, повышая общую мотивацию.

Эти изменения не только улучшили опыт работы сотрудников, но и положительно сказались на уровне обслуживания клиентов, что, в свою очередь, способствует успеху компании.

Первичная задача формирования базы знаний для Единого контакт-центра была успешно решена: только за 2024 год создано более 200 новых статей, а в среднем за неделю фиксируется около 1000 авторизаций работников контакт-центра.

Время обработки входящих звонков уменьшилось за счет улучшенного поиска, стабильности и доступности базы знаний.

Масштабирование базы знаний на другие отделы показало положительный отклик. На данный момент базу знаний используют более 1000 человек ежедневно, и в ближайшем будущем планируется увеличение этого числа еще в 4-5 раз.

Это подтверждает успешность внедрения и растущий интерес к использованию современного хранилища информации, что, в перспективе, будет способствовать ещё большему повышению эффективности работы компании.

1. Структура и навигация.

Внедрены рабочие пространства и древовидная структура разделов с гибкими настройками доступа. Добавлена возможность персонализированной настройки отображения разделов силами администратора.

2. Расширенный поиск.

Реализован функционал поиска с предпросмотром статей, включая возможность выдачи результатов совпадения из прикреплённых файлов и фильтрацию по разделам, тегам и рабочим пространствам.

3. Актуализация контента.

Внедрение автоматизации архивирования статей позволило поддерживать актуальность данных, а механизм сбора обратной связи дал возможность пользователям оперативно сообщать о проблемах и пожеланиях.

4. Доступ для внешних пользователей.

Для агентов страховой компании без доступа к внутренней сети было создано обособленное рабочее пространство, доступное через интернет.

5. Высокая отказоустойчивость.

Использованы отказоустойчивые серверы и системная архитектура, способная автоматически перенаправлять нагрузки между несколькими виртуальными машинами. Это позволило избежать простой системы в случае возникновения непредвиденных ситуаций и обеспечивает постоянный доступ к ресурсам.